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Jeudi 7 Juin 2018

Travel managers : quand l’analyse des données simplifie l'évolution de la politique voyages



On a longtemps pensé que la collecte et l’analyse de la dépense suffisaient à l’enrichissement d’une politique voyages. On sait désormais que la finesse du résultat s’améliore sensiblement avec la qualité de l’information recueillie. Comment choisir ses datas et où les trouver ? C’est la « récolte » des bonnes données qui apporte les bonnes réponses.



Bien malin celui qui pourrait donner aujourd'hui une définition précise et parfaite de ce qu'est le reporting. Dans une étude récente, et confidentielle, menée par une grande TMC internationale, cette notion de reporting est confuse pour plus de 60% des 169 personnes interrogées. Et pourtant, toutes appartiennent à des entreprises de plus de 10 000 salariés qui ont mis en place des process affinés et testés au fil des ans. Pourquoi ce flou ? Sans doute parce que le reporting unique n'existe pas et que la complexité apportée par les acheteurs, le plus souvent à la demande des directions financières, a laissé passer des trous dans le filet. Trous souvent responsables des erreurs constatées au fil des années. Pourtant, les outils de reporting s'affinent. Les datas en provenance de sources multiples, souvent consolidées avec difficulté, font place aujourd'hui à des données affinées avec la montée en puissance d'outils de comparaison, d'analyse et de restitution. On voit ainsi apparaître des solutions basées sur l'intelligence artificielle et construites autour des dizaines d'API capable de capter la data que l'on ne mesurait pas jusqu'à ce jour.

Qui, mieux qu’un outil de paiement, peut assurer une mesure précise des dépenses dans le voyage d'affaires ? De fait, cette centralisation des dépenses est désormais une attente prioritaire des travel managers. On sait que seule la totale maîtrise des moyens de paiement assure une optimisation de la gestion des déplacements professionnels et permet un pilotage affiné des dépenses. Ce serait naturellement une lapalissade de dire que le jour où l'ensemble des règlements ne passera plus que par des outils maîtrisés par l'entreprise, le voyage d'affaires sera précis au centime près. La réalité s'en rapproche. Déjà en France, des entreprises organisent des déplacements professionnels sans que le salarié ne soit obligé de régler la moindre dépense. Du taxi en bas de la porte, directement payé par l'entreprise au transport aérien terrestre à l'hôtellerie (elle aussi réservée, gérée et payée en interne) sans oublier la restauration avec des offres intégrées prises en charge par des outils comme les cartes de paiement à valeur faciale préétablie… Tout existe. Il manque encore la mise en musique. On reconnaîtra dans ce schéma la puissance d'une carte logée ou de tout autre outil à venir comme les porte-monnaie électroniques à valeur déterminée.

Quel est le besoin ?

En intégrant une data juste à son analyse des frais déplacements professionnels de l'entreprise, le travel manager peaufine la politique voyages de son entreprise en respectant les attentes de ses voyageurs. Autant d’approches que facilitent des outils de paiement éprouvés que tout acheteur voyages saura adapter aux attentes budgétaires de son entreprise. Comme le précise Epsa dans son baromètre 2016 du voyage d’affaires: "Ce sont uniquement les moyens de paiement et leur maitrise qui permettent aux acheteurs d’engager une évolution réfléchie de la politique voyage de l’entreprise".

Considéré comme l’arme économique essentielle de tout investissement dans les déplacements professionnels, le reporting des données "voyages" est loin d’être une option. Il permet de réaliser des économies substantielles en matière de voyage d’affaires et améliore de façon sensible l’analyse des coûts liés aux déplacements professionnels. Enfin, anticiper ses budgets grâce au reporting, c’est garantir l’optimisation de la gestion des dépenses voyages d’affaires et atteindre les réductions de dépenses demandées par les directions financières.

Autre qualité attendue du reporting, sa capacité à générer un ROI des déplacements via un contrôle analytique des investissements engagés. Selon PhocusRight, dans son étude sur les dépenses 2015 dans le voyage d’affaires (environ 28 milliards d’euros en France), seuls 36 % des travel managers avaient conscience que "seul un reporting évolué permet de comprendre la répartition des dépenses". Des chiffres confirmés par le cabinet d’études EPSA qui va plus loin : "L’absence d’une mesure des frais cachés pèse sur les budgets voyages. Ces dépenses qui peuvent aller jusqu’au 60% du coût total de voyages (40% transports + hôtel / 60% frais de déplacement) sont très peu contrôlées".

Utiliser la technologie

Le reporting ne se limite pas aux seules dépenses liées aux déplacements professionnels. Pour un acheteur, il doit aussi permettre de trouver le juste prix des prestations qu'il achète et l'aider à se positionner dans les gammes de tarifs qu'il souhaite obtenir pour son entreprise. Beaucoup, pensent encore que le benchmark est profondément différent du reporting. Ce n'est pas le cas pour un grand nombre d'acheteurs anglo-saxons qui souhaitent aller au-delà de la dépense mesurée pour globaliser leur budget voyages d'affaires. Certaines grandes entreprises européennes, comme Volkswagen, réfléchissent à l'opportunité de créer des véritables centres d'analyses financières, totalement automatisés, et dont la mission serait d'attirer l'attention des acheteurs sur les dérives éventuelles constatées.

Dans une conférence récente, Mike Eberhard, le patron de Concur, n'a pas caché qu'il fallait "repenser l'ensemble des technologies d'acquisition d'un voyage d'affaires au bénéfice d'une gestion plus ouverte des attentes voyageurs. Demain, la technologie sera capable de nous remonter des informations, quel que soit le lieu d'origine où elles sont stockées, quel que soit l'endroit où la transaction a été réalisée. Ces outils ne seront pas forcément au sein de l'entreprise mais dans le mobile du voyageur. Il y a une vision technologique et une dimension nouvelle de la gestion de l'information". Ce n'est pas la première fois que Concur veut regarder au-delà de ce qui se fait aujourd'hui pour analyser le besoin réel des attentes fortes des acheteurs. C'est le premier étage de cet open booking maîtrisé qui apparaît lentement mais sûrement dans les entreprises américaines.

Mais que faut-il mesurer ?

Quelles sont les datas essentielles à l’analyse des dépenses et utiles à un meilleur pilotage de la politique voyages ? C’est la question que se posent sans cesse les acheteurs et les TM. Dans l’absolu, il n’y a pas de réponse toute faite. Mais on sait a minima ce que l’on peut mesurer avec un reporting malin. Si le volume global par famille donne une indication, la mesure est trop grossière pour donner un reflet exact de la réalité. Il faut donc affiner. A ce niveau, l'erreur souvent commise consiste à lier le reporting au ROI et vouloir établir une vision analytique directement associée aux déplacements réalisés. Nous sommes dans deux mondes bien différents.

Côté datas, la fréquence des déplacements par segments aériens, les prix moyens de l’hôtellerie et les frais complémentaires donnent une première image des dépenses. On pourrait croire cette approche un peu primaire. Il n’en est rien. L’analyse des dépenses engagées est indispensable à la vision globale du budget et offre une base solide de gestion. La seconde va concerner les dépenses non directement consolidées. C’est un point nécessaire

Mais atteindre une analyse affinée des dépenses "voyages" ne saurait se faire sans des outils adaptés. Le reporting devient essentiel. L’acheteur ou le Travel Manager va paramétrer ses propres marqueurs pour obtenir l’état de ses dépenses qu’elles soient engagées par le biais d’une carte logée ou de cartes virtuelles. C’est à ce niveau d’analyse que les évolutions se sont engagées depuis quelques mois. Première d’entre elle, la nature de la data collectée. Inutile de multiplier les entrées. Chaque entreprise crée ses marqueurs en fonction de ses dépenses et des objectifs assignés à ses voyageurs. Autre nouveauté, l’intégration du reporting dans les appels d’offres. La qualité de la data, basée sur les dépenses réellement engagées, évite la dérive des fournisseurs au moment des négociations tarifaires.

Enfin, certaines très grandes entreprises qui se déplacent au niveau mondial veulent également intégrer le reporting dans la mesure de la satisfaction des voyageurs. Une approche de management, que certains pourraient qualifier de social, mais qui permet également d'obtenir un ratio intéressant entre la nature de la dépense et la qualité du service acheté. Plusieurs matrices de satisfaction existent désormais, même si toutes ne sont pas adaptables sans de profondes modifications aux attentes des entreprises de taille intermédiaire voire pourquoi pas aux PME-PMI.

Le reporting, une science ou un outil ?

L'une des questions qui revient souvent dans la bouche des acheteurs, c'est la finalité même du reporting. Comme un iceberg, on n'en connaît souvent que la pointe visible, analysable, et parfois un petit bout immergé. Pour le reste, l'exploitation de la data est encore confuse. Doit-elle alimenter des profils voyageurs pour maîtriser la dépense ? Peut-elle permettre la mise en place de nouveaux process d'acquisition d'un voyage ? Doit-elle être le reflet des attentes du voyageur ? On pourrait égrener quelques centaines de questions de ce type sans avoir pour autant la réponse. Scott Gillespie a pourtant un début de solution. Pour le patron de tClara, cabinet spécialisé dans le benchmark et l'analyse de la data, "Seule l'innovation permet de déterminer quels seront les outils les mieux adaptés à ses besoins et surtout la capacité des utilisateurs à les intégrer au quotidien. C'est justement parce que le reporting peut conduire à l'analyse d'énormément d'informations qu'il se doit d'être réfléchi, personnalisé et surtout réellement utilisable par tous". Et notre homme de l'art de conclure: "Limiter le reporting à la seule dépense c'est la certitude de n'avoir qu'une partie de l'information nécessaire à la décision".

On le voit bien, le reporting n'est pas une science figée, unique, dont les codes répondraient à des règles précises qu'au final, peu sont capables de donner. Au sein des différentes associations professionnelles d'acheteurs ou de Travel manager, le sujet fait encore couler beaucoup d'encre. Et pourtant, malgré des dizaines d'heures de discussion, il n'existe pas aujourd'hui de solution toute faite en matière de reporting. L'analyse de la dépense, insuffisante pour globaliser la vision apportée par la société au voyage d'affaires, ne saurait se contenter d'un benchmark rapide et d'une satisfaction voyageurs sans avoir établi les marqueurs indispensables à l'établissement de cette matrice.
À l'heure, où la technologie bouscule les acquis et transforme les approches relationnelles économiques, le reporting devra se repenser, s'imaginer et surtout se définir, faute de quoi chacun aura une idée bien précise de son analyse des dépenses sans qu'elle puisse correspondre de manière précise à la réalité de son activité.

Philippe Lantris