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Vendredi 22 Février 2019

Travelport : "Le mobile reste votre meilleure arme"


A l’occasion du Business Travel Show, Travelport est revenu sur sa dernière étude portant sur les tendances du mobile dans le secteur du tourisme en 2019. Parmi elles, deux auront un impact direct sur le marché du voyage d’affaires : le « Phono Sapiens » et la transformation des compagnies aériennes.



Les compagnies aériennes se définissent aujourd’hui comme des « détaillants », et ce, même si le mot « détail » reste encore difficile à cerner. En transformant « Simplifying the Business program » (STB) à « Airline Industry Retailing » (AIR) en 2018, IATA confirme l’évolution qui touche aujourd’hui l’industrie aérienne. Les compagnies souhaitent davantage se concentrer sur des produits spécifiques qui sauront satisfaire le client selon ses besoins. Résultat : une gamme de produits plus large et de nombreuses options disponibles.

Après l’annonce de NDC en 2018, les acteurs de la distribution adoptent désormais une stratégie d’e-commerçants, et ce, non pas uniquement pour les services/produits additionnels. D’ici à quelques années de nombreuses compagnies vendront des vols pour d’autres compagnies aériennes sur certains trajets afin de proposer des offres sur-mesure aux voyageurs.

En parallèle, créer une cohérence entre le client et les produits à travers les canaux de distribution est essentiel pour celles qui voudront se positionner sur le Retail. Comment ? En misant sur des API et des outils de merchandising régulièrement mis à jour. Face à cette révolution du « tout numérique », 2019 marque l’année de la structuration pour les acteurs du l’aérien. L’objectif : réussir à mettre en place une expérience client cohérente.

11 ans seulement, c’est le nombre d’années qu’il aura fallu pour que l’homme arrive à une nouvelle forme d’évolution. Après 200 000 ans à avoir était des Homo Sapiens, notre espèce devient aujourd’hui le « Phono Sapiens ». Une espèce identifiée pour la première fois par le journal The Economist en 2015 qui a continué à évoluer au cours des 3 dernières années. Sa particularité ? Le Phono Sapiens regarde son téléphone toutes les 12 minutes, le consulte dans les 5 minutes après son réveil et 80% d’entre nous pensent ne plus pouvoir vivre sans… rien que ça. Une tendance à l’ultra mobile first qui pousse l’industrie du voyage à répondre à de nouveaux comportements consommateurs.

Si dans un premier temps le voyageur était satisfait d’utiliser une application mobile ou un site responsive pour avoir accès à de l’information ou effectuer une réservation, aujourd'hui il lui en faut plus. Il attend des acteurs à ce que leur marque soit partout où il se trouve et à ce que l’expérience soit totalement transparente et optimisée à travers chacune des plateformes qu’il utilise. Une « montée en puissance » du Phono Sapiens influencée par plusieurs facteurs au cours de ces 11 dernières années : l’explosion des messageries instantanées, la saturation des applications mobiles, la robotisation et le passage du mobile first au mobile only. Sur ce dernier point, 52% du trafic mondial a été généré sur un mobile en 2018. En 2019, les e-transactions commerciales sur mobile devraient dépasser pour la première fois celles sur ordinateur.

Pour Glenville Morris, Directeur des Produits Digitaux chez Travelport : « Il ne suffit plus d'avoir juste une application. Vos conversations avec vos clients devraient maintenant également pouvoir se faire par la voix, un bot ou par le biais d’une messagerie. Il faut que l’on puisse offrir toutes ces fonctionnalités à travers une seule plateforme en 2019 et elle sera mobile. Le mobile était et est toujours la meilleure arme de votre arsenal. »

L'étude complète est à consulter ici.



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