Une nouvelle médiatrice pour la SNCF

La magistrate Henriette Chaubon vient d'être nommée médiatrice SNCF, en remplacement de Bernard Cieutat, parti en retraite après avoir occupé cette fonction durant onze ans. La nouvelle médiatrice SNCF a elle aussi pour mission de favoriser la recherche de solutions amiables et équitables aux litiges entre les transporteurs et leur clientèle.

Concrètement, Henriette Chaubon peut être saisie lorsqu'un litige n'a pu être réglé par les services clientèles des transporteurs. Les saisines sont essentiellement liées à des réclamations commerciales (80% des cas en 2016), portant notamment sur l'exécution du contrat de transport (retards, annulations de trains, etc.). Elles concernent aussi les infractions à la police du transport ferroviaire (20% des saisines en 2016).
Instaurer le dialogue

Le périmètre des missions de la médiatrice a été récemment étendu aux différends soulevés par les voyageurs d'Eurostar, de Thalys et des chemins de fer de la Corse. En plus de SNCF Mobilités et des associations nationales de consommateurs, ces trois opérateurs étaient donc représentés au sein de l'instance paritaire, qui a désigné à l'unanimité Henriette Chaubon en tant que médiatrice SNCF le 28 avril. La durée de son mandat est fixée à trois ans renouvelables. Henriette Chaubon ne peut recevoir aucune instruction des parties.

"J'insiste sur le fait que le médiateur est quelqu'un de complètement impartial et indépendant, apte à voir les choses en totale objectivité", précise la nouvelle médiatrice.

Conseillère à la Cour de cassation depuis 2013, Henriette Chaubon est également membre du Comité de règlement des différends et des sanctions de la Commission de régulation de l'énergie et présidente de l'Observatoire de la récidive et de la désistance.
Auparavant, elle a notamment été conseillère à la Cour d'appel de Paris (1999-2005) puis directrice juridique du groupe SNCF (2006-2013).

Accompagnée aujourd'hui par une équipe d'une quinzaine de personnes, elle aborde sa mission comme un moyen d'instaurer le dialogue et la confiance : "En tant qu'ancienne directrice juridique de SNCF, je sais à quel point l'entreprise est attachée à la qualité de service et à la fidélisation de ses clients. La médiation est aussi un bel observatoire. Au travers de toutes les demandes que nous abordons de manière individuelle, au cas par cas, nous pouvons émettre des recommandations qui contribuent à aider les transporteurs à améliorer leur qualité de service."

L'activité du médiateur a enregistré en 2016 une progression de 44%, nous avait rapporté notre chroniqueur ferroviaire dans une analyse de son rapport annuel. Cette hausse s'explique par les nombreuses demandes de remboursement ou de dédommagement consécutives aux grèves de juin. Elle tient aussi au fait que l'existence du médiateur est davantage connue des voyageurs, entre autres grâce à l'espace dédié sur le site internet de SNCF (65% des réclamations ont été déposées en ligne en 2016).