Valérie Sasset, BCD Travel: « Il est impensable de vendre à perte des services de qualité »

"Il faut le reconnaître, la période est loin d’être faste", avoue Valérie qui explique que "les agissements d’une TMC concurrente tirent les prix et les services vers le bas ". Et de remarquer: "Notre mission est de gagner de l’argent pour sans cesse améliorer nos offres technologiques ou commerciales " avant de préciser qu’il faut aller de l’avant. "Innover et concevoir de nouvelles pistes de développement sont dans l’ADN de BCD ", souligne t-elle. Rencontre avec une femme de tête qui sait ce qu’elle veut sans pour autant oublier les valeurs qui font son entreprise.
 

Valérie Sasset : Evidemment ! Non seulement c’est réaliste, mais c’est essentiel. Les grandes TMC comme BCD sont présentes dans le monde entier, même si aujourd’hui les outils utilisés sont souvent proches de ceux de nos concurrents. Ce qui fait notre différence n’est pas seulement dans le prix, c’est aussi dans nos valeurs, la relation humaine et notre capacité à entretenir des relations commerciales saines et sereines. Nous devons respecter la culture d’entreprise de nos clients, les engagements qui sont pris et mettre en place des solutions qui sont le fruit d’une écoute et d’une capacité à fournir une réponse claire. Ce sont des valeurs.

Je ne crois pas que la bataille des prix soit la seule qui compte. Je donne très souvent l’exemple de la Société Générale avec qui nous travaillons depuis des années. Cela ne veut pas dire qu’elle nous fait confiance les yeux fermés. Elle engage des appels d’offres, valide les prix et les propositions que nous faisons et au final, reste chez nous car notre offre correspond à ce qu’elle attend. Bien sûr, on voit arriver des propositions peu solides, basées uniquement sur des prix tirés vers le bas afin de récupérer des clients perdus, le tout en laissant croire que les choses ont profondément changé. Pendant un moment, on a le sentiment de puissance qui nous fait croire que la réussite est exclusivement basée sur un tarif. Nous savons tous aujourd’hui que cette vision est fausse.

Encore une fois, ce sont les valeurs qui portent notre activité commerciale.

Valérie Sasset : Laissez-moi tout d’abord vous préciser ce qu’est BCD Travel. Nous gérons aujourd’hui un peu moins de 150 clients avec environ 300 salariés pour un volume d’affaires qui dépasse les 400 millions d’euros. Aujourd’hui nous avons pris la décision de ne pas faire n’importe quoi et de ne pas répondre forcément aux appels d’offres où l’on ne pourra pas gagner de l’argent. On s’est donc naturellement mis en retrait et nous ne participons pas au dumping qui s’est engagé. Personne ne peut survivre à des offres tarifaires qui ne couvrent pas les dépenses. C’est juste un coup pour acheter de la croissance artificielle. Il n’est pas question pour nous de changer nos critères de rentabilité.

Le constat est donc simple : nous n’avons pas gagné de grands comptes mais beaucoup de petits clients pour qui le prix n’est pas le seul critère.

Valérie Sasset : Je ne crois pas qu’il s’agisse d’un changement du modèle apporté par la TMC, mais d’une transformation de l’approche « achats » au sein des entreprises. Désormais, on se positionne aussi sur des services, du conseil et l’environnement sécuritaire attendu par les clients qui veulent avoir un pilotage précis de leurs voyageurs. On réfléchit en termes d’optimisation, d’intégration de datas nouvelles comme AirBnb ou AirRefund. On analyse les comportements générationnels et on donne à la fois une réponse concrète aux besoins de se déplacer mais aussi en termes d’investissements. Le client attend une offre globale de la TMC, pas seulement de la billetterie ou de la résa hôtelière.

Valérie Sasset : C’est évident. On ne peut pas dire à une entreprise qui utilise des outils technologiques et qui connaît leurs possibilités qu’établir un billet automatiquement, de bout en bout, a un coût élevé. Ils ne sont pas dupes et nous ne le ferons jamais.
Mais attention, utiliser des outils ne veut pas dire que la technologie est gratuite. Nous investissons beaucoup afin de proposer des solutions intégrées à l’ensemble des SBT et qui nous permettent d’offrir aux clients les services qu’il attend de nous. Aujourd’hui, 70 % de nos transactions sont on line de bout en bout. 80 % d’entre elles sont no touch. Pour arriver à ce résultat, il faut à la fois sécuriser les tuyaux, les maintenir, engager des contrôles process et mettre des hommes en charge des outils. Cela, bien évidemment, diminue le coût qui est inférieur à l’intervention humaine du offline. Nous en tenons compte dans l’établissement de nos propositions et nous disons d’ailleurs à nos clients que dans certains cas notre coût est proche du zéro lorsqu’ils sont en contrat direct. Mais nous sommes transparents. Ils savent que nous avons également des commissions et des marges arrière qui nous permettent de financer cette technologie.

Valérie Sasset : C’est un domaine dans lequel nous sommes en perpétuelle mutation. Que ce soit au niveau du benchmark, de l’analyse des résultats, de l’aide au calcul du ROI ou plus simplement de l’organisation des voyages. Il y a nécessairement pour le client ce besoin permanent d’analyser sa dépense, de l’optimiser et bien évidemment à terme de la diminue.

Tout cela nous conduit un peu à la question que vous me posiez sur les changements engagés par les TMC. Chez BCD, depuis 10 ans, nous nous sommes en permanence interrogés sur les évolutions à apporter. La décennie qui s’achève a vu l’arrivée de nouveaux outils. Celle qui s’engage en voit d’autres se mettre en place, plus particulièrement dans le monde du mobile. Le fameux bleisure, qui a l’évidence s’impose dans le monde du voyage d’affaires, n’est que le reflet de nos nouveaux modes de vie. Le voyageur d’affaires n’échappe pas à ces changements. Son entreprise non plus.

Valérie Sasset : Nous travaillons en permanence sur ce sujet qui est essentiel au maintien d’une marge qui permet les investissements que j’évoquais il y a quelques instants. Incontestablement, c’est au niveau de l’humain que nous portons une partie de nos réflexions. Des personnels mieux formés, au fait des évolutions technologiques et dont l’expertise est essentielle à nos clients.

Nous avons été à la pointe en matière de télétravail et nous allons bientôt déménager le centre de Montpellier en optimisant cette possibilité offerte à nos salariés. Mais au-delà, il nous faut aussi comprendre les changements qui touchent le voyageur. Il devient plus autonome, plus débrouillard plus exigeant. On voit bien qu’il faut désormais marier la demande économique aux besoins du voyageur. C’est à la fois plus simple et plus compliqué. Plus simple parce que le voyageur a déjà une connaissance du voyage et des déplacements, plus compliqué car elle doit s’adapter aux règles de l’entreprise.

Valérie Sasset : Notre métier, précisément, c’est de gérer de la data. Toutes formes de datas. Cela veut dire que l’information que nous fournissons ou qui nous est fournie, est essentielle à l’analyse que nous proposons aujourd’hui à nos clients. L’évolution de la data se fera principalement dans la qualité même de l’information qui nous arrive. Ensuite, nous aurons à livrer des données les plus précises possibles et les plus fiables à nos clients.

À partir de ces datas, la TMC émet des prévisions et livres des données comptables et financières essentielles à la maîtrise de la dépense. C’est cet ensemble de la qui nous permet d’approcher la vision la plus précise de leurs déplacements professionnels et donc des investissements consacrés à cette activité. Toutes les entreprises visent aujourd’hui un ROI le plus précis possibles même si l’on sait que, dans certains cas, il est difficile de le trouver. Mais la data doit nous aider à nous en approcher le plus possible. Tout l’enjeu des prochaines années portera sur le traitement qualitatif de la data.

Valérie Sasset : Dans un premier temps, Trip Source Hotel n’a pas pour vocation d’être une application ou un service mobile de réservation en ligne. Il nous permettra d’intégrer notre base hôtelière et de faire en sorte que nos clients puissent y accéder en fonction des critères qu’ils auront déterminés. Il est clair que nous allons ouvrir la réservation d’hôtels à la mobilité d’ici à la fin de l’année. Puis, dans la foulée, l’application mobile de BCD, Trip Sources, s’ouvrira sans doute à cette réservation mobile en ligne. On voit bien que c’est une demande de nos clients, à la condition expresse de sécuriser l’ensemble pour éviter les dérives financières.
 

Valérie Sasset : Pas du tout, au contraire. C'est d'ailleurs ce qui fait le plaisir de ce métier: il faut sans cesse évoluer et se réinventer. Il est clair que si nous sommes aujourd’hui dans une période compliquée pour les raisons que j’évoquais plus haut, rien ne dit que tout cela va durer. Il y a d’abord le besoin pour les entreprises d’avoir un rapport qualité-prix correct, qui réponde précisément aux problématiques que peut rencontrer un voyageur sur le terrain et aux besoins d’économie en matière de déplacements professionnels.

L’autre point que nous constatons, c’est l’évolution générationnelle au sein même des entreprises clientes. Il y a chez les acheteurs cette volonté naturelle d’être des partenaires de la TMC plus que de simples clients. Nous revenons à cette notion de valeur, essentielle et même indispensable à l’évolution des affaires.
 
Entretien réalisé par Marcel Lévy

10 ans de BCD Travel en France : quand la Société Générale analyse sa collaboration avec la TMC
 
Avec plus de 20.000 voyageurs d’affaires dans le monde, la Société Générale fait partie des grands clients de BCD Travel. Depuis les débuts de la TMC en France en 2006, elle est au centre du dispositif Voyages d’Affaires de la banque. La coopération entre les deux sociétés se traduit notamment par l’externalisation de la gestion des programmes Hôtels et Air à Advito, (branche conseil de BCD Travel) mais aussi plus récemment des prestations de Travel Management. Intégrée dans les équipes Société Générale au côté des acheteurs, l’Agence se retrouve pleinement responsable du dispositif de gestion opérationnelle des déplacements professionnels de la banque.
Pour Gilles Lafaurie, Deputy Head of Sourcing Division de la Société Générale, cette coopération "une relation durable et exigeante, une histoire que nous avons co-construite avec BCD qui n’est pas un simple agent transactionnel, ses collaborateurs sont des associés à part entière. Après 10 ans d’une relation mutuellement bénéfique, Société Générale a décidé de reconduire son contrat pour 5 ans avec BCD Travel".