Marriott, Hilton et d’autres grandes sociétés hôtelières ont l’habitude de se faire concurrence sur les prix ou les avantages. Aujourd’hui, ils se font concurrence sur la propreté. Un article, dû à ABC News, dont nous proposons une version traduite.
Les hôtels apportent des changements visibles à la suite de la pandémie : employés masqués à la réception, buffets fermés, panneaux de signalisation vantant les nouveaux dispositifs de nettoyage : « RediClean » pour Red Roof Inns, « CleanStay with Lysol » pour Hilton…
Les hôtels sont encore pour la plupart vides. Aux États-Unis, le taux d’occupation s’élevait à 37 % au cours de la semaine se terminant le 30 mai, soit une baisse de 43 % par rapport à la même période l’an dernier. Mais les voyages d’agrément commencent à se développer, et les hôtels considèrent que les normes de nettoyage sont un moyen d’apaiser les clients nerveux – et peut-être de regagner les affaires de leurs rivaux comme les sociétés de partage de maison comme Airbnb.
« Je pense que, plus que jamais, les clients vont rechercher ce sceau d’approbation », a déclaré Phil Cordell, responsable du développement de la nouvelle marque Hilton au niveau mondial, qui dirige le groupe chargé d’élaborer les nouvelles normes de nettoyage de l’entreprise.
Certaines marques d’hôtels sont plus strictes que d’autres, explique Larry Yu, professeur de gestion hôtelière à l’université George Washington. Il note qu’Accor Hotels a élaboré des normes d’accréditation auxquelles ses hôtels doivent se conformer pour pouvoir rouvrir.
Les clients voient déjà des différences. David Whitesock, le directeur de l’innovation de Face It Together, une société de conseil en toxicomanie, a quitté Denver pour le nord de l’État de New York au cours du week-end du Memorial Day. Il a séjourné dans les hôtels Marriott de l’Iowa et de l’Ohio tout au long de ce voyage.
Il y a eu quelques bizarreries. Un enregistrement effectué par la police l’a séparé de la réception dans l’Iowa, et l’hôtel lui a donné une carte-clé même s’il aurait préféré déverrouiller la porte de sa chambre en utilisant l’application Marriott. Whitesock a apporté sa propre nourriture, mais il a remarqué que les petits-déjeuners préemballés étaient disposés à l’endroit où se trouvaient les buffets.
Il a constaté que ses chambres avaient l’air, le toucher et l’odeur plus propres qu’auparavant. Tous les invités portaient des masques et gardaient respectueusement leurs distances, dit-il : « J’ai senti que c’était un endroit sûr, qu’ils avaient fait de leur mieux compte tenu des circonstances », a déclaré M. Whitesock. « Une grande partie de la question est de savoir si vous faites confiance aux hôtels et aux personnes avec qui vous allez entrer en contact là-bas ».
Malgré les précautions prises par les hôtels, il reste néanmoins risqué de les visiter, a déclaré le Dr Albert Ko, professeur d’épidémiologie et de médecine à l’école de santé publique de Yale. Les hôtels peuvent rassembler des voyageurs provenant d’États ou de pays où les taux de transmission sont plus élevés, par exemple, et où de nombreux porteurs ne présentent pas de symptômes : « Ces milieux peuvent être à l’origine d’épidémies ».
Hilton et d’autres groupes ont fait appel à des experts pour élaborer de nouvelles normes. Marriott et IHG – la société mère de Holiday Inn – travaillent avec EcoLab, qui fabrique des produits de nettoyage industriels. IHG bénéficie également des conseils de la Cleveland Clinic. Hilton a établi un partenariat avec la Mayo Clinic. Hyatt travaille avec l’ISSA, une association mondiale de l’industrie du nettoyage.
Les hôtels ont considéré l’ensemble du parcours client et ont apporté des changements à chaque point de contact. Les navettes de l’hôtel Hilton seront désinfectées toutes les heures et les passagers auront accès à des lingettes. MGM Resorts, qui rouvre quatre hôtels de Las Vegas le 4 juin, demandera aux clients des restaurants de consulter les menus numériques sur leur propre téléphone.
Les changements varient selon les hôtels. Les clients pourront trouver des meubles de hall déplacés plus loin ou des stations de désinfection des mains à côté des ascenseurs. Les stations de café communes ont disparu. DoubleTree propose toujours des brownies, mais uniquement sur demande.
À l’intérieur des chambres, les surfaces comme les télécommandes de télévision et les interrupteurs de lumière seront davantage nettoyées. Best Western se débarrasse des oreillers décoratifs, des stylos et autres objets inutiles. Red Roof demande au personnel d’emballer les draps sales à l’intérieur de ses chambres, afin de limiter la propagation des microbes. Une fois la chambre nettoyée et désinfectée, Hilton apposera un autocollant sur la porte pour que les clients sachent que personne n’est entré.
Selon M. Ko, en plus de désinfecter les surfaces, les hôtels pourraient envisager de déplacer les repas à l’extérieur, où le risque de transmission est plus faible, ou de limiter la capacité dans les espaces restreints comme les ascenseurs. Le plan de Marriott prévoit de limiter la capacité des restaurants et des salles de sport et de s’assurer que les gens sont éloignés dans les lignes d’ascenseur.
M. Cordell a déclaré que l’hôtel Hilton prévoit de garder les piscines et les centres de remise en forme ouverts et de les nettoyer régulièrement : « La forme physique et le bien-être sont si fondamentaux pour que les clients reprennent leur routine ».
Les hôtels expérimentent de nouvelles technologies. Marriott et d’autres utilisent des pulvérisateurs électrostatiques pour asperger les halls d’entrée de désinfectant. De nombreuses marques d’hôtels encouragent également les clients à accéder à leur chambre à l’aide de leur téléphone portable. Hilton affirme que 4.800 de ses 6.100 hôtels offrent cette possibilité jusqu’à présent, tandis que Marriott propose un enregistrement sans clé dans 3.200 hôtels.
Brian Chesky, PDG d’Airbnb, pense que les clients préféreront des maisons séparées aux hôtels remplis de monde. Airbnb – qui travaille également avec EcoLab et l’ancien chirurgien général américain Dr. Vivek Murthy – continuera à améliorer ses protocoles de nettoyage, a-t-il dit : « La santé et la propreté vont être l’un de nos principaux objectifs ».
Mais M. Yu considère que les chaînes d’hôtels peuvent s’assurer que les franchisés se conforment aux normes par le biais de leur processus d’audit habituel. Ce sera un défi pour l’Airbnb, qui a développé ses propres normes de nettoyage, mais qui pourrait avoir plus de mal à contrôler le respect des mesures sanitaires de ses hôtes.
