Votre vol est annoncé retardé au départ, votre vol est annulé, ou on vous refuse l’embarquement... Que faire ?
Les compagnies aériennes doivent indemniser les passagers ayant subi des retards ou des annulations de vol. Marc Rochet, Président de French Bee compagnie aérienne low-fare Française, nous donne son point de vue.
Pour rappel
Pour les vols en provenance d’un aéroport situé dans un État tiers, seuls les vols exploités par un transporteur communautaire, et à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse sont concernés, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers.
La Réglementation européenne précise que les transporteurs aériens doivent informer le passager de ses droits. Dans les cas suivants, une notice reprenant, notamment, les règles d’indemnisation et d’assistance doit être présentée au passager lors d'un :
- Retard de deux heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins,
- Retard de trois heures ou plus pour les vols de plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
- Retard de quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3500 km,
Dans l’attente de son départ effectif, le passager peut obtenir une prise en charge en fonction du délai d’attente (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si nécessaire hôtel et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport).
Si le retard au départ est d’au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d’un vol au départ lors d’une correspondance).
Le passager, dont le vol est retardé au départ, dispose du droit à indemnisation lorsqu’il atteint la destination finale inscrite sur son contrat de transport 3 heures ou plus après l’heure d’arrivée initialement prévue par le transporteur. L’indemnisation forfaitaire accordée est la suivante :
- 250 € pour les trajets de 1500 kilomètres ou moins,
- 400 € pour ceux compris entre 1500 et 3500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres,
- 600 € au-delà de 3500 kilomètres pour les destinations extracommunautaires.
Le transporteur est tenu de payer l’indemnisation en espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement, etc.). Une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d’avoir ne peut se faire qu’avec l’accord écrit du passager.
Attention, il y a d’autres conditions à prendre en compte et nous vous engageons à vous référer à l’excellente page du Ministère de Transition écologique et solidaire dont nous avons repris les grandes lignes qui figurent dans ce résumé.
Tous les opérateurs ne jouent pas le jeu
Bien entendu, certains opérateurs auront à cœur de dénigrer une indemnisation. Retardvol.fr un des spécialistes français de l’indemnisation aérienne, nous détaille les 10 astuces utilisées par les opérateurs pour éviter de payer les compensations :
Effectuer des vérifications extravagantes
Une compagnie a déjà exigé par exemple que des passagers se prennent en photo à côté de leur pièce d’identité. Cela est bien entendu inutile !
Proposer des bons d’achat
Les bons d’achat ou “voucher” sont fréquemment proposés par les compagnies. Certaines compagnies proposent beaucoup moins que l’indemnité forfaitaire (50 à 100€) et d’autres laissent le choix entre une indemnisation en euros et un bon d'achat plus important pour un vol futur. Attention cependant, certains bons peuvent être limités dans le temps...
Demander toujours plus de documents pour décourager les passagers
Si le vol est retardé, le passager doit uniquement produire la carte d’embarquement pour prouver qu’il était enregistré et sa pièce d’identité. Rien d’autre n’est nécessaire.
Complexifier les procédures de réclamation
Une compagnie du Maghreb exige parfois que les passagers fournissent des “procurations légalisées faites à la mairie” lorsqu’ils mandatent un tiers pour obtenir une indemnité.
Compter sur la méconnaissance du règlement européen par les passagers
Une compagnie française a déjà refusé d’indemniser un passager dont le vol avait été annulé pour un problème technique en expliquant qu’il avait été réacheminé sur un autre vol (bien plus tard) et n’avait donc aucun droit à être indemnisé.
Obliger les passagers à effectuer eux-mêmes la réclamation sans l’aide d’un tiers
Certaines compagnies refusent d’étudier les réclamations si elles proviennent d’un tiers comme une société d’assistance juridique. Une low cost a récemment été sanctionnée par un tribunal néerlandais pour cette pratique.
Indiquer de faux délais de prescription
En France, les passagers ont 5 ans pour demander une indemnité. En Belgique c’est 1 an.
Presser les passagers d’accepter une indemnisation faible avec un délai d’expiration
Le montant de l’indemnité est forfaitaire et il n’y a aucune urgence pour l’accepter.
Ne pas fournir de preuve lors d’un refus d’indemnisation
Le règlement européen indique que la charge de la preuve est à la compagnie lorsque la raison du retard est une circonstance exceptionnelle (problème de contrôle aérien, météo …). Dans les faits, presque aucune compagnie ne le fait. Tentez de demander immédiatement la raison du retard aux agents au sol et au personnel navigant qui la connaissent sans doute.
Ne donner aucune explication motivant le refus d’indemnisation
Surtout en période de rush, les compagnies ont tendance à envoyer des réponses toutes faites, comme par exemple “les retards (font) partie des aléas d'exploitation d'une compagnie aérienne”. Ne vous contentez pas de cela et persistez dans votre demande d’indemnisation.
RetardVol a été lancé en avril 2016 par Anaïs Escudié, ancienne Avocate au Barreau de Paris. RetardVol aide les passagers à obtenir une indemnisation financière prévue par le règlement Européen. RetardVol intervient auprès des compagnies aériennes en phase amiable et judiciaire lorsque les droits des passagers ne sont pas respectés.
