Travel & Tech (2/5) – L’expression des besoins technologiques

Exprimer son besoin est un exercice complexe et chronophage mais c’est une étape impérative qui définie la qualité du sourcing.

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Trop de systèmes et de solutions naissent mort-nés car ils ne répondent pas aux besoins ou aux capacités techniques du marché. En clair, il est impératif, avant de lancer un projet, de prendre en considération les demandes des clients (usagers, voyageurs, travel managers, acheteurs…), mais également les impératifs et les limitations imposées par l’avancée technologique des prestataires et des fournisseurs.

Nos voisins européens sont très à l’écoute du marché et aiment poser les bonnes questions avant de lancer un produit ou un service.  Cette phase de pré-étude est, chez eux, beaucoup plus importante que dans l’Europe du Sud plus soumise au diktat du « je pense donc j’ai raison » émanant souvent d’une personne souvent non impliquée dans la stratégie de l’entreprise… Est-ce pour cela qu’ils ont plus de réussite ? Oui, mais en partie seulement car c’est dans leur vision stratégique et dans la façon de la défendre que réside leur force de frappe. En clair, en ayant fait une approche commerciale et technique souvent ultra-fouillée, ils ouvrent les yeux aux investisseurs et au marché qui, rassurés par la qualité de la pré-étude, accordent plus d’attention et d’écoute. Ces « business angels » et ces décideurs savent qu’un vrai « business case » multicritères a été fait en amont du projet. Ils ont plus confiance envers les innovations et inventions proposées et ils ne rejettent pas les phases de test marché, voire la primo-utilisation. Il est donc plus facile, pour les jeunes pousses, de faire leurs preuves et de montrer que la solution qu’ils proposent est la bonne.

Sur ce point, ils nous battent à plate couture car beaucoup trop de belles solutions n’arrivent pas à percer, car même si elles ont les financements et le support, elles peinent à trouver des décideurs qui auront le courage de tester et de permettre l’industrialisation desdites solutions. C’est dommage, car en bloquant ainsi la créativité, nous nous enfonçons dans un marasme et une attitude de suiveur qui n’est jamais propice aux rayonnements du « made in France ».

Existe-t-il une méthode infaillible pour exprimer son besoin ?

Que ce soit pour un produit ou un service, il faut écouter vos clients et savoir détecter leurs motivations réelles surtout si ces dernières ne sont pas clairement exprimées.

La crainte majeure des organisations est de prendre la mauvaise décision au mauvais moment. De fait, bâtir un appel d’offres n’est pas une tâche aisée. Quant à utiliser un document vieux de cinq ou dix ans, c’est s’engager sur une voie dont l’issue sera négative, voire désastreuse.

Terminé les questionnaires à rallonge qui mettent les fournisseurs sous pression inutilement et qui de surcroît sont impossible à analyser par les acheteurs tant les paramètres sont nombreux. Préférez plutôt l’écoute client et la veille technico-commerciale.

  1. Listez les attentes des clients internes de votre organisation : l’expression des besoins recueillis lors d’enquêtes de satisfaction ou lors d’opérations de benchmarking, la veille technico-commerciale (presse, livres blancs, salons, fournisseurs…), votre politique voyages.
  2. Attribuez une pondération en fonction de l’importance de cette attente dans votre plan d’action.
  3. Listez toutes les solutions technico-commerciales envisagées, les spécifications du service espéré.

Les bonnes questions à se poser

  • Comment le point de vue du client a-t-il été déterminé ?
  • L’enquête de satisfaction a-t-elle couvert tous les besoins, toutes les catégories socioprofessionnelles de l’entreprise ? A-t-on croisé ces données avec des sources extérieures (associations professionnelles, études fournisseurs…)? Les interlocuteurs ont-ils été tous impliqués (Ressources humaines, Finance, Direction…) ?
  • Comment ont été déterminées les spécifications techniques ? Les interlocuteurs ont-ils été tous impliqués (Finance, Informatique…) ?
  • Les codes habituels sont-ils bousculés ?
  • Les dernières tendances du marché sont-elles prises en considération ? (NDC, RGPD…)
  • Comment nous positionnons-nous par rapport aux meilleurs acteurs ? (Croisez votre approche et votre ressenti avec votre réseau, votre association professionnelle préférée (AFTM, CNA, GBTA…). Utilisez les services d’un consultant spécialisé dans le domaine si vous craignez de ne pas tout prendre en compte.
  • Quelles sont les opportunités qui peuvent nous permettre d’améliorer notre compétitivité ?
  • De quelles autres informations puis-je avoir besoin ?
  • Comment les obtenir ?
  • Pouvons-nous atteindre nos objectifs avec ce que nous avons ?
  • Quels sont les points bloquants ?

Ce travail de compilation des besoins demande de l’investissement et surtout une ouverture d’esprit associée à une vision large des besoins. Beaucoup de besoins semblent évidents une fois écrits. Sachez que s’il n’y a pas quelques «points durs» la première fois, il est fort probablement que l’exercice n’ait pas été bien fait ! De fait, il est très souvent préférable de se faire aider par des consultants seniors spécialistes des déplacements professionnels afin de prendre tous les besoins en considération. Le retour sur investissement est toujours rapide sur cette phase initiale car elle vous montre généralement des points auxquels vous n’auriez pas pensé. Cette phase est chronophage, mais elle est le socle même de la démarche achat professionnel.