EVP : Kevin Tan, CITS Amex GBT : « Le marché du voyage d’affaires chinois en est encore à ses débuts »

La 28ème édition de l'EVP, organisée par American Express Global Business Travel, se déroule à Paris Expo Porte de Versailles ce mercredi 20 mars après-midi. Pour patienter jusqu'à la présentation du Baromètre Européen du Voyage d'Affaires 2019, Kevin Tan, Vice President & General Manager de CITS American Express Global Business Travel, dévoile les spécificités d'un autre marché très important, celui de la Chine.


DéplacementsPros.com : Selon vous, quels sont les enseignements les plus surprenants du China Business Travel Survey 2018 ?

Kevin Tan, Vice President & General Manager CITS American Express Global Business Travel : Ce qui m'a le plus surpris, et en même temps inspiré, est la confiance que le Baromètre chinois révèle ainsi que la complexité des défis et opportunités que cela représente pour le secteur.

Si vous regardez le China Business Travel Survey 2018, vous remarquerez facilement que la part des dépenses Voyage affectée aux déplacements domestiques (par rapport aux internationaux) a augmenté de 18% en Chine par rapport à 2017.

Et les perceptives données par les entreprises chinoises, malgré l'incertitude et la volatilité mondiales, indiquent l'un des niveaux de confiance les plus élevés depuis le lancement du Baromètre : près de 90% des sociétés chinoises interrogées s'attendent à ce que les dépenses pour les voyages d'affaires soient stables ou augmentent au cours des 12 prochains mois.

De plus, il y a du changement dans la dynamique de l'économie. Les villes intérieures chinoises et les émergentes vont surpasser les villes de premier plan en termes de croissance annuelle de leur PIB. Par ailleurs, les investissements directs à l'étranger augmentent à nouveau. Parallèlement, les voyageurs sont plus diversifiés qu’auparavant et souhaitent voir leurs déplacements professionnels simplifiés grâce à l’adoption des nouvelles technologies.

DeplacementsPros.com : Quels sont les points forts du Business Travel chinois par rapport à l'Europe ? Et ses points faibles ?

Kevin Tan : Le marché du voyage d'affaires chinois en est encore à ses débuts, et cela évolue rapidement. Ce que je peux dire, c'est que les caractéristiques clés – plutôt que points forts – du marché chinois sont son intensité et sa complexité. S'ils donnent au marché chinois une certaine force, je dirais que c'est l'agilité qui se développe pendant cette évolution.

La taille de l'économie chinoise et sa vitesse de croissance – portées par la politique de réforme et d'ouverture menée par le gouvernement chinois depuis les 40 dernières années – a conduit les acteurs majeurs du Business Travel à s'installer en Chine tandis qu'en parallèle des entreprises locales apprennent et grandissent vite. Toutefois, il y a des stades de développement différents à travers les régions chinoises. Ainsi, en ce qui concerne la gestion des voyages d'affaires, les différences de compréhension et des besoins sont étonnamment grandes.

Le marché de la gestion des déplacements professionnels est très décentralisé car les sociétés chinoises ne mesurent pas la valeur d'un programme de voyage managé. Il est également fragmenté. A part les grandes métropoles comme Beijing, Shanghai et Guangzhou, les villes émergentes, celles de la Chine centrale ou de l'ouest ainsi que le marché international attendent d'être exploités. Cela veut dire qu'il y a du travail sur le sol chinois pour montrer aux entreprises comment une gestion moderne des déplacements peut conduire à des opportunités de réduction des coûts additionnelles, aider à remplir les obligations de "duty of care", et fournir des outils et des données.

Les TMC doivent être sensibles aux besoins extrêmement variés des clients et de leurs voyageurs. Il est nécessaire qu'elles soient suffisamment agiles pour adopter rapidement de nouvelles normes et technologies.

En Europe, nous constatons que le secteur est beaucoup plus mature, avec des taux plus élevés aussi bien dans l'adoption des services Travel qu'au niveau de la concentration du marché. L'autre différence, qui reflète la maturité des gestionnaires de voyages en Europe, réside dans le fait que les Travel Managers européens se concentrent désormais sur une combinaison contrôle des coûts/sécurité des données/sécurité des voyageurs tandis qu'en Chine, la première priorité reste le contrôle des coûts. Cela explique que près de la moitié de la responsabilité du travel management est consacrée aux achats dans ce pays.

En outre, le marché du Business Travel européen est plus standardisé et comprend l'importance d'une bonne pratique dans la gestion des voyages. Lors de la construction de l'écosystème des déplacements professionnels en Europe, les feedbacks des voyageurs ont joué un rôle important, car l'engagement des collaborateurs est devenu une priorité essentielle en Europe, et cela contribue à rendre les programmes de voyage plus efficaces.

DeplacementsPros.com : Le baromètre révèle que les voyageurs d'affaires chinois sont férus des nouvelles technologies. Quel est l'impact pour les TMC ?

Kevin Tan : L'adoption rapide et la popularité des technologies dont l'Intelligence Artificielle, les appareils mobiles et les applications, a créé des défis pour le marché du voyage d'affaires en Chine : intégrer de multiples systèmes, des technologies mobiles et des applications pour répondre aux besoins des gestionnaires et des voyageurs qui étaient habitués à des outils technologiques de pointe dans leur vie quotidienne.

Fin 2017, il y avait plus de 772 millions d'utilisateurs d'internet en Chine : dans le détail, 209 millions de personnes situées dans des zones rurales et 563 millions de citadins. Et 97,5% d'entre eux y ont accès via leur smartphone. De plus, 45% des voyageurs d'affaires utilisent leur téléphone pour organiser leurs déplacements. Selon les prévisions du China Inclusive Financial Indicator Analysis Report, 79% des Chinois utiliseront des solutions de paiement mobile tandis que le taux n'est que de 23% aux USA ou 15% en Allemagne.

Tout cela appelle à un changement de l'écosystème du Business Travel en Chine. Intégration, intelligence et humanité seront les mots clés pour nous permettre de relever le défi. Une TMC a ainsi besoin d'avoir une bonne vision du secteur, une expertise technologique des systèmes d'intégration et un savoir-faire locale, des chaînes d'approvisionnement locales et mondiales afin de pouvoir renforcer la précision de ses offres et services grâce à des solutions de Travel Management intelligentes, sur-mesure, personnalisées et intégrées, et aussi aider les voyageurs d'affaires à se sentir plus à l'aise pendant leurs missions.

C’est ce que CITS American Express Global Business Travel a voulu réaliser en introduisant son nouveau système de contrôle des frais de déplacement en 2018 en Chine. Il offre la possibilité aux clients d'avoir le choix à travers une connexion transparente entre des systèmes de réservation, de gestion et de contrôle des dépenses propres ou externes - aussi bien via des ordinateurs que des appareils mobiles - afin de réaliser un contrôle des process complets de l'approbation initiale jusqu'à la gestion des notes de frais.

Nous avons aussi commencé à commercialiser Xiaotong. Ce robot - qui s'appuie sur l'intelligence artificielle - répond aux questions des collaborateurs sur la politique Voyage de leur entreprise et leur apporte une assistance lors de la réservation.

DeplacementsPros.com : Quel bilan tirez-vous de l'année 2018 pour le marché du voyage d'affaires chinois? Et pour ce début 2019 ?

Kevin Tan : 2018 a été une année de transition importante qui aura de profondes répercussions sur l'avenir du secteur. A l'instar de l'économie globale, le marché de la gestion des voyages d'affaires suit la tendance "Moving Inland and Going Global". Sa croissance est aussi en train de s'axer sur la gestion et l'efficacité, et partiellement sur l'innovation.

Comme nous l’avons déjà mentionné, la croissance annuelle du PIB des villes intérieures et émergentes en Chine devrait dépasser celle des grandes villes. Par ailleurs, l’investissement direct à l'étranger de la Chine est à nouveau en hausse.

L'amélioration significative de la connectivité des villes centrales et occidentales en Chine, plus particulièrement la connectivité internationale, attire de plus en plus d'entreprises vers la Chine intérieure et stimule ainsi la croissance des services Travel et de gestion des déplacements professionnels.

Des chiffres seront plus parlants : entre janvier et août 2018, la CAAC a reçu 78 demandes de nouvelles lignes internationales, principalement à partir de villes émergentes des régions du centre ou de l'ouest du pays. La Chine va construire 74 nouveaux aéroports, principalement dans ces villes d'ici 2020. En 2030, le réseau ferroviaire à grande vitesse atteindra 45 000km et toutes les capitales et villes régionales comptant plus de 500 000 habitants y seront reliées.

Il n'y a pas de doute que le développement et le renforcement du marché intérieur et des investissements à l'étranger peuvent offrir de nouvelles opportunités. Mais il est également garanti que les pressions de la concurrence, de la croissance et des revenus augmenteront en même temps.

CITS American Express Global Business Travel se développe avec le marché chinois depuis 2012. La transition dont nous parlions plus tôt ne fait que se préciser en 2019. Le volume général du marché continue de croître et les entreprises, qu'elles soient chinoises ou multinationales, se rendent en Chine intérieure et/ou se mondialisent. Mais dans le même temps, elles souhaitent réduire les dépenses et gérer les coûts de manière plus judicieuse et efficace. Ainsi, les TMC sont pressées de mieux comprendre les tendances du secteur et les objectifs de leurs clients ainsi que de trouver un juste équilibre entre les protocoles de voyage, les dépenses et le bien-être des employés pour aider les clients à transformer le coût des déplacements professionnels en investissement.

DeplacementsPros.com : Selon vous, quels sont les challenges que va devoir relever la Chine si elle veut garder son titre de 1er marché mondial du voyage d'affaires ?

Kevin Tan : Le marché chinois des voyages d’affaires est très particulier avec un stade de développement déséquilibré, intégrant à la fois des fonctionnalités primitives et avancées. Les multinationales européennes et américaines installées en Chine ont adapté leurs politiques de gestion des voyages et leurs procédures d'approbation en provenance de l'Occident. Ils sont satisfaits des outils des plates-formes de voyages existants, qui mettent davantage l'accent sur la réduction des coûts, la qualité du service et la sécurité des employés.

En revanche, la reconnaissance et l’acceptation par les sociétés chinoises de la gestion des voyages sont encore relativement limitées. Elles accordent plus d’attention aux moyens techniques de gestion des déplacements que leurs homologues occidentales. Cependant, quel que soit le caractère unique du marché du Business Travel en Chine, les constantes sont toujours les mêmes : coût, personnel, processus et efficacité. Les entreprises rechercheront toujours un soutien pour identifier les opportunités de réduction des coûts et pour savoir comment améliorer l'expérience des voyageurs.

"Comment la Chine peut maintenir sa place de 1er marché du voyage d'affaires mondial ?" D'un point de vue personnel, je suggérerais que la qualité devrait être privilégiée à la quantité. Cela rendrait la croissance plus durable.

Du point de vue d'une TMC, je dirais que nous avons probablement trois missions principales pour aider à maintenir cette dynamique de croissance.

L'une consiste à démontrer la valeur du Business Travel en offrant aux entreprises un contrôle et un retour sur investissement accrus sur leur programme voyage. En d'autres termes, l'ensemble du secteur a beaucoup à faire en matière de pédagogie.

La seconde mission est le développement réglementé du secteur du voyage et de celui des TMC lui-même. Une industrie transparente et responsable facilitera la croissance du marché.

La dernière consiste à développer des solutions sur mesure qui soutiennent les objectifs commerciaux des sociétés et répondent aux besoins et aux attentes des voyageurs. Cela nécessite d'investir dans nos propres ressources humaines, nos capacités technologiques et notre chaîne d'approvisionnement. Ce n'est finalement pas très différent de n'importe où ailleurs dans le monde.

L’avenir du secteur des voyages d’affaires en Chine est prometteur mais cela ne se fera pas tout seul. Cela nécessite une réflexion stratégique, de la créativité, de l'innovation, du courage et de la confiance pour investir dans cet avenir.

Entretien réalisé par Sophie Raffin
La 28eme édition de l'EVP
Terminal 7, Paris Expo Porte de Versailles
1 Place de la Porte de Versailles,
75015 Paris
Le 20 mars 2019 à partir de 13h15

Pour venir en transport en commun :
- En métro : Porte de Versailles (lignes 12)
- En Tramway : Porte de Versailles (T2 ou T3a)
- En bus : lignes 39 et 80