ACTE-BCD Travel : comment améliorer l’évaluation de la qualité des programmes

La gestion de la qualité dans les programmes de voyages d’affaires est entravée par des paramètres flous, constate une étude publié par ACTE, réalisée en collaboration avec BCD Travel. Ce rapport souligne les défis que pose le système de mesure de la qualité des programmes pour les acheteurs voyages et montre comment améliorer ces paramètres d’évaluation.

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En matière de déplacements, les acheteurs voyages cherchent à améliorer toujours plus l’expérience de leurs entreprises et de leurs salariés. Cependant, une nouvelle étude publiée aujourd’hui par ACTE (Association of Corporate Travel Executives) en collaboration avec BCD Travel, intitulée «Quality Management in Business Travel 2.0» (*), montre que les paramètres les mieux adaptés pour évaluer le succès global des voyages restent incompris et, par conséquent, très peu utilisés.

Les acheteurs voyages ont mis en place un système de mesure de la qualité des programmes en se basant sur des paramètres financiers clés. Les dépenses et économies restent les paramètres de mesure les plus utilisés : 91 % des acheteurs voyages s’en servent pour élaborer leurs programmes de voyages. 84 % des acheteurs suivent d’ailleurs systématiquement les statistiques de réservations.

Cependant, ils souhaitent avoir une vision globale de leurs programmes. Ils s’accordent sur les données qu’ils veulent utiliser pour évaluer le succès de leurs programmes. 52 % d’entre eux affirment que mesurer des facteurs comme le succès d’un voyage et les désaccords entre les voyageurs aide leurs entreprises à mieux comprendre les besoins des voyageurs, 47 % à améliorer les services et 37 % à se conformer aux différentes politiques.

«Contrairement aux mesures financières traditionnelles, ces paramètres représentent un véritable défi pour les acheteurs de voyages. Ils sont subjectifs pour les voyageurs et il n’existe pas de définition unique s’appliquant à l’ensemble du secteur, ce qui les rend très compliqués à interpréter», explique Miriam Moscovici, directrice du service Research & Innovation chez BCD Travel.

Leigh Bochicchio, directeur exécutif chez ACTE

«Cette étude, poursuit Leigh Bochicchio, directeur exécutif chez ACTE, offre la possibilité aux entreprises du secteur de se rassembler pour changer la façon dont nous évaluons la qualité des voyages d’affaires. Proposer une rubrique bien définie pour regrouper les données objectives et subjectives offrira une vision plus juste de la valeur et du succès d’un programme de voyage d’affaires et du travel manager».

Mais le changement a la vie dure. Les acheteurs voyages pensent que le manque de données fiables est un obstacle majeur à l’évaluation précise de la qualité des voyages d’affaires. Presque deux tiers (62 %) des participants pensent que la plupart des paramètres majeurs ne permet pas de réaliser une évaluation précise : 29 % d’entre eux pensent que les données disponibles sont fragmentées et 21 % qu’elles sont peu fiables. Par conséquent, les acheteurs doivent formuler des conclusions à partir d’ensembles de données incomplets, créant ainsi une marge d’erreur importante au moment de modifier les programmes de voyages.

Cependant, quand il s’agit de mesures plus abstraites comme le succès d’un voyage  d’affaires, les acheteurs voyages s’appuient sur les commentaires des voyageurs. Malheureusement, les participants trouvent que cette méthode de collecte de données n’est pas du tout fiable ; 40 % d’entre eux pensent qu’elle peut prêter à confusion et 33 % expliquent avoir tendance à recevoir un faible taux de réponse aux questionnaires de satisfaction de la part des voyageurs.

En outre, cette étude a démontré que les travel managers étaient déterminés à améliorer leurs programmes de voyages. Ils s’entendent généralement sur l’orientation qu’ils veulent prendre, mais ont encore besoin d’aide pour arriver à leurs fins. La collaboration et le consensus permettraient de surmonter les obstacles au changement – ce point a déjà été mis en avant grâce à l’étude.

(*) ACTE, pour produire le «Quality Management in Business Travel 2.0», a demandé l’avis de 221 délégués de l’industrie des voyages d’affaires qui ont participé à des événements internationaux organisés par ACTE et BCD Travel aux États-Unis, au Canada et au Brésil. À l’occasion de ces événements, organisés entre avril et septembre 2019, les représentants d’ACTE et de BCD Travel ont animé des sessions de groupes de discussion. Au cours de ces sessions, ACTE et BCD Travel ont recueilli le point de vue de différents membres de l’industrie des voyages d’affaires, notamment des acheteurs, des fournisseurs et autres représentants de ce milieu. L’objectif était de trouver un consensus à l’échelle de l’industrie autour d’une norme en matière de mesure de la qualité. Le projet est toujours en cours.