Ces deux opérateurs financiers, mastodontes du business travel, se révèlent, dans le contexte de la crise sanitaire, des partenaires de TMC plus que douteux. Un article pour quelques épisodes d’une saison en enfer.
Le pitch
Au début, un dirigeant nous a parlé des pratiques peu conciliantes d’American Express et d’AirPlus à l’endroit de sa travel management company (TMC), dans cette période qui requiert pourtant, à défaut de solidarité, un esprit “partenaire” entre acteurs du business travel (BT). Puis, sur plusieurs semaines, nous avons recueilli d’autres témoignages, presque tous concordants : deux, puis trois, puis cinq, puis dix. S’en est suivie une deuxième phase, plus courte, bien plus ardue et bien moins fructueuse : faire réagir les principaux mis en cause. Un vrai feuilleton ! Qui pourrait s’appeler “Houses of (credit) cards”, plagiat assumé.
Le casting
Deux groupes de protagonistes. À notre gauche, les TMC, ces agences de voyages d’affaires qui se veulent autre chose que des vendeuses de billets d’avion ou de nuitées d’hôtels : des spécialistes du BT qui proposent du conseil, les solutions les mieux adaptées aux politiques “voyage” de leurs clients, des services divers (reporting, facturation simplifiée…), des tarifs compétitifs obtenus auprès des fournisseurs (transporteurs, hôtels…).
À notre droite, Amex et Airplus, deux opérateurs financiers qui se font les intermédiaires de paiement entre les TMC et les fournisseurs. American Express, Amex pour les intimes, c’est du lourd : une institution créée par Henry Wells, celui de la Wells & Fargo que connaissent depuis leur plus tendre enfance les lecteurs de Lucky Luke. Sauf que les transports de fonds dans une diligence attelée se sont mués, au fil du temps, en moyens de paiement sous forme de petits rectangles de plastique, finalement dissous à la faveur de la digitalisation.
AirPlus (AP) n'est pas l’héritier d’une histoire si glorieuse et c’est peut-être le fait d’être délesté d’un tel passé qui lui a permis d’atteindre si vite les sommets. C’est aussi, plus sûrement, son appartenance à une maison mère qui s’y connaît en envol : Lufthansa Group.
Comme dans toute bonne série qui débute, il y a les gentils (les TMC) et les méchants (Amex et AP). Et comme dans toute bonne série qui se déploie, on découvre que les gentils ne sont pas si innocents, et les méchants, pas si féroces… Ou encore : que les gentils profitent des méchants qui, en retour, tirent bénéfice des gentils, ou le contraire.
En d’autres termes, que la relation entre les deux groupes n’est pas binaire, qu’elle est complexe, qu’elle relève d’une dialectique où des intérêts se croisent, des objectifs divergent. Après tout, ce qui unit TMC d’un côté, Amex et AP de l’autre, c’est une relation commerciale librement consentie qui, par définition, délivre un avantage pour chacune des deux parties, au moins en théorie. Ce qui apparaît rapidement en tout cas, pour le dire en quelques mots, c’est que toute lecture par trop manichéenne du scénario est nulle et non avenue.
Le prequel
Le prequel, c’est, dans le jargon des séries, ces histoires d’avant l’histoire, cette genèse précédant l’intrigue principale. Il est nécessaire à la bonne compréhension de “Houses of (credit) cards”...
Au commencement était un secteur d’activité, le BT, qui générait des transactions énormes en valeur et en volume pour ne dégager que des marges brutes faibles, de l’ordre de 6 à 9 %. Un secteur qui, en d’autres termes, se caractérisait par des besoins en fonds de roulement considérables.
Heureusement, il y a quelques décennies, Amex, puis, bientôt, AP, ont eu la merveilleuse idée de proposer aux entreprises qui faisaient voyager leurs collaborateurs, des cartes logées. En leur dématérialisant le petit rectangle de plastique, Amex et AirPlus ont expliqué : « Vous réglez vos déplacements professionnels avec notre carte et, en contrepartie, nous vous proposons une ligne de crédit, une facturation simplifiée et du reporting. Notre infinie générosité se rétribuera en prélevant de 1,8 à 3 % (d’après nos informations) des transactions effectuées ».
Enthousiasme ! À tel point que ce mode de fonctionnement est aujourd’hui la règle, assuré par ces deux opérateurs historiques qui ont réussi à maintenir leur situation de duopole. Depuis deux ou trois ans, les choses, cependant, ont évolué. Le nombre d’entreprises à qui proposer une carte logée n’étant pas infiniment extensible, les deux mastodontes ont décidé d’adapter leur service aux TMC en créant les « cartes agences ». Ainsi, pour les clients finaux ne disposant pas de cartes AP ou Amex (ou en disposant, mais avec une ligne de crédit modeste), les TMC peuvent désormais se faire les intermédiaires du paiement aux fournisseurs.
Les agences de voyages s’en trouvent fort aise : comme pour les détenteurs de cartes logées, elles bénéficient d’une ligne de crédit, n’ont plus à éditer de reporting (c'est l'opérateur qui s'en charge), quel que soit le client. Mais en complément de la carte logée traditionnelle, la carte "agence" peut être utilisée dans le secteur hôtelier ou dans le low cost aérien. Et, fin du fin, on va même jusqu’à développer un système permettant de générer des cartes virtuelles, parfaitement sécurisées, dont la durée de vie et le plafonnement correspondent à une transaction en particulier. La belle vie !
La belle vie ou, plutôt, la vie facile et c’est peut-être ça, l’origine du problème. En se lovant avec délice dans le confort des services extrafinanciers que proposaient Amex et AirPlus, les TMC se déchargeaient à proportion de ceux qu’elles étaient censées rendre elles-mêmes. De prestataires de services, un certain nombre d’entre elles glissaient doucement, mais sûrement vers un rôle de simples distributeurs. Alors que de leur côté, Amex et AirPlus - on ne peut pas leur en faire le reproche - s’engouffraient dans la brèche. Mais pour les TMC, il y a un prix à payer : la dépendance. Et cette dépendance, c’est l’huile qui lubrifie la mécanique des épisodes qui suivent…
Saison 1 : Amex aux mains d’argent
S1, épisode 1 : Coupez !
Désormais fermeture des frontières, gestes barrières et bientôt confinement sont devenus la règle. Fini, en conséquence, les poignées de main, les embrassades. Les sourires des commerciaux de chez Amex ont laissé place aux méthodes plus rustiques de leurs services "risques". Au mois de mars, ils aiguisent les lames de leurs ciseaux. Et au mois d’avril, ça tranche : les lignes de crédit de plusieurs TMC sont coupées.
Philippe Taïeb, PDG de Jancarthier : “Amex m’a tout simplement réduit ma ligne de crédit de 50 %. De toute façon, en ce moment, vu les circonstances, ça ne me dérange pas : je ne fais aucune dépense.” C’est vrai, ça, le business des TMC est tombé à zéro ou presque. Quel risque pour Amex de voir des avances non honorées ? Aucun. Alors pourquoi choisir ce moment pour élaguer ?
C’est un témoignage qu’on pourrait qualifier de “double-off” qui nous met sur la voie. Une TMC, elle aussi passée sous les fourches caudines de l’argentier américain et qui préfère rester discrète, nous répète en substance les propos que lui a rapportés un commercial d’Amex qu’il a l’élégance de ne pas nommer. La logique, chez l'opérateur américain, aurait été la suivante : “On met à zéro tous les acteurs du BT ou presque et ensuite on remet éventuellement des lignes de crédit, au cas par cas, en jaugeant la qualité et la fiabilité de la TMC.”
De fait, Philippe Taïeb, blasé de “ces méthodes de cow-boy” n’a reçu aucune assurance que sa ligne de crédit passée serait restaurée aux jours meilleurs. Et le niveau zéro, c’est, par exemple, Tristan Dessain-Gelinet, directeur de Travel Planet, qui l’a expérimenté : “De 700.000 €, notre ligne est tombée à 0. Cartes bloquées. Et cela, sans préavis, sans même nous prévenir par un simple appel, d'ailleurs".
Chez Amex, on nous répond qu’ils évaluent “les besoins de financement de (leurs) clients au regard des flux et de la typologie des transactions commerciales réalisées à court terme” et que “l'activité des agences de voyages (s’étant) drastiquement réduite ces dernières semaines, (ils ont été) amenés à adapter les lignes de crédit au niveau effectif des besoins de ses clients.” Et, apparemment, pour évaluer ces besoins de financement, ils ne considèrent pas comme nécessaire une consultation des principaux intéressés. Une réduction de la ligne de crédit “sans préavis”, est-ce légal ? Les TMC répondent d’une seule voix : “Non, les lignes de crédit sont contractuelles !” Amex ne nous a pas répondu sur ce point.
S1, épisode 2 : Les choses se corsent
Si l'on met de côté la brutalité, voire l’éventuelle illégalité de la forme, est-ce si scandaleux, dans le fond, qu'un opérateur financier se protège ? Pas forcément. Sauf que, d'après Tristan Dessain-Gelinet : "Les finances de Travel Planet sont saines : nous avons fait plus d'un million de bénéfice en 2018 et 2019, nos fonds propres - généralement faibles dans notre profession - s'élèvent à 3,5 millions d'euros et nous n'avons jamais eu un seul incident, un seul retard de paiement". Sauf que le critère de qualité et de fiabilité choisi, ce n'est la pas la capacité du client à traverser la crise, ce qui, à défaut de solidarité, aurait pu être considéré comme une stratégie de bon père de famille... Non, d’après Tristan Dessain-Gelinet, c'est autre chose, et c'est là que l'histoire se corse.
En fait, les TMC ne sont pas uniquement des utilisateurs de cartes Amex et AP, elles en sont aussi des prescripteurs, des distributeurs auprès de leurs clients. Travel Planet dispose bien d'une carte "agence" chez les deux opérateurs, et il n'interdit évidemment pas à ses clients d'y avoir des cartes logées. Mais Travel Planet a également développé son propre système de carte, Travel Card, qui ne lui rapporte rien, mais lui permet de proposer des prix plus attractifs à ses clients en les exonérant de la commission Amex/AP. Il n'incite donc pas ses clients à utiliser des cartes logées, et ça, les deux opérateurs n'aiment pas - c'est en tout cas avéré, considère Tristan Dessain-Gelinet, chez Amex.
"Concrètement, quand je vends un voyage 100 €, seuls 15 ou 20 € sont réglés via Amex. On savait bien que, pour cette raison, on n'était pas le type de clients qu'ils favorisaient. La preuve : nous avons atteint pour la première fois notre plafond de crédit chez Amex en 2015 alors que notre chiffre d'affaires s'élevait à 35 millions d'euros. Aujourd'hui, nous en réalisons près du triple et notre ligne de crédit n'a pas bougé".
S1, épisode 3 : Remboursez !
José Martinez, président fondateur d’Amplitudes, lui, n’a pas eu à subir de coupes claires dans la ligne de sa carte agence puisqu’il n’en possède pas. En revanche, nombre de ses clients ont des cartes logées de l’opérateur américain. Et il explique : “Avec toutes ces annulations, contrairement à d’habitude, c’est nous qui sommes débiteurs d’Amex. On leur doit 600.000 €. Amex nous a demandé un échéancier qui lisse le remboursement de cette somme sur 2 mois, jusqu’en juin. C’est dur.”
Pourtant, Amex nous précise que “pour ceux de nos clients qui connaissent de graves difficultés financières dues à la crise, (on) a mis en place un programme de protection spécifique, qui inclut plusieurs mesures fortes dont un différé de paiement étendu à 3 mois et demi au lieu de 2 mois habituellement et une suspension des frais lors des retards de paiement.”
Est-ce à dire qu’Amplitudes ne connaît pas de “difficultés financières” ? Mais avec, comme dans presque toute la profession, un chiffre d’affaires à zéro, comment pourrait-il en être autrement ? Une sévérité d’autant plus injustifiée, soutient José Martinez, que “cette somme de 600.000 € aurait été naturellement apurée au moment de la reprise du trafic.” Certes, mais si Amplitudes n’avait pas les reins assez solides pour traverser la crise, Amex y laisserait 600.000 €…
Mais si ce risque semble sérieux, c’est que la situation d’Amplitudes méritait la prolongation d’échéancier qu’Amex dit mettre en place pour certains de ses clients ! Le serpent se mord la queue, et José Martinez a du mal à avaler : “Compte tenu du coût très élevé de ces cartes logées, on pourrait s’attendre à un soutien. Je perçois très mal cette attitude de soi-disant partenaires, surtout quand on considère les efforts que fait l’Etat pour nous soutenir.”
S1, épisode 4 : Au rendez-vous
Ce n’est pas parce que certains trains arrivent à l’heure qu’il ne faut pas les signaler. Dans les témoignages que nous avons recueillis, certaines TMC nous ont répondu “RAS côté Amex”. C’est le cas de Solenn Le Brazidec, de FCM Travel Solutions, qui confirme par ailleurs, qu’en marge d’un rendez-vous, son interlocutrice Amex lui avait dit que les lignes de crédit de leurs cartes allaient être revues à la baisse. Il y a même Grégory Mavoian, DG de Globéo Travel qui considère que dans cette période “Amex a joué le jeu”.
Ou il y a encore ce président de TMC qui nous répond : “C'est business as usual”. Par cet anglicisme, ce responsable d’agence veut dire qu’il a toujours des dépenses, car certains voyages d’affaires continuent, mais aussi qu’Amex n’a pas modifié sa politique à son endroit ou à celui de ses clients…
Alors, si son témoignage est neutre, pourquoi veut-il garder l’anonymat ? Réponse : “Parce que, vous le savez, je communique très peu dans la presse. Je ne veux pas que, pour une fois que mon nom et mon agence apparaissent dans un article, ce soit pour un truc négatif (sic).” Quand on lui explique que l’idée n’est pas de faire un papier négatif sur qui que ce soit, que nous tentons seulement de comprendre une situation, de parier sur la bonne foi d’AirPlus et d’Amex et, bien sûr et surtout, de leur donner la parole, il nous répond sans ambages : “Oh, si vous vous intéressez aux pratiques d’Amex, ce sera forcément un papier négatif : ils la jouent quand même à la one again (à la hussarde, ndr). Vous n’avez qu’à regarder leur passé judiciaire (condamné pour pratiques illégales, en 2012, aux Etats-Unis ; pour des frais de conversion indus au Canada, en 2014 ; pour des frais de cartes indus en France, en 2018, à quoi pourraient s’ajouter des pratiques commerciales douteuses révélées par le Wall Street Journal début 2020, ndr)”. Pas exactement l’ambiance d’une partie de campagne entre “partenaires”.
Saison 2 : AirPlus, partenaire particulier
S2, épisode 1 : Keep the money !
“Partenaires”, le mot magique ! Rendons justice à Amex, ce n’est pas l’occurrence la plus fréquente du lexique de l’opérateur américain. Ses “méthodes de cow-boy”, pour reprendre l’expression de Philippe Taïeb, sont plutôt assumées.
Bien différent est le cas d’AirPlus : “Ils n’ont que ce mot-là à la bouche”… Et du coup, en ce moment, ça énerve… Encore Tristan Dessain-Gelinet, de Travel Planet : "Chez AP, pour nos activités au Royaume-Uni, notre ligne de crédit a été diminuée de 40% sans qu'on ait eu droit au chapitre. En France, la ligne est restée la même, mais on nous a refusé un règlement (un remboursement du crédit utilisé, ndr) mensuel au lieu de tous les 15 jours.” Reconnaissons-le, ça fait peut-être mal, mais c’est autrement moins radical que la ligne effacée façon Amex. C'est en fait dans un autre registre qu'AP “se distingue".
Durant ce mois de mars où les annulations de vols étaient quasiment la règle, les remboursements demandés (et obtenus) auprès des compagnies aériennes furent très nombreux. Détail qui n'en est pas un : les remboursements se font sur le compte de la carte agence AP avec laquelle ils ont été achetés. Travel Planet a bien réglé les crédits dus à AP, mais, depuis, quelque 100.000 € de remboursement de billets d'avion ont été versés par les fournisseurs, des compagnies aériennes notamment. La carte en est devenue créditrice d'autant. À qui appartient cette somme ? A Travel Planet. Qui la détient ? AirPlus.
AP précise que pour les cartes agence, “(il) est un intermédiaire, et non pas le partenaire contractuel direct.” Variation du vocabulaire… Et ajoute : “Les délais de remboursements (...) peuvent être un peu plus longs qu’en temps normal. Ce qui s’explique assez simplement par le nombre extraordinaire de remboursements à traiter et la nécessité d’optimiser la gestion de ces transactions. Cependant, tous nos clients sont informés du délai de paiement, et nous les tenons informés régulièrement.” Pas Travel Planet, apparemment, qui attend cette somme depuis… un mois et demi.
Et son manager de mettre les pieds dans le plat : ”Avec cet argent des remboursements émanant de TMC qui, comme Travel Planet, sont à court de règlements chez eux, ils sont en train de se constituer un trésor de guerre ou de compenser le non remboursement des crédits de concurrents plus en difficulté, je ne sais pas, et peu importe”. Il est vrai que ce n’est pas son problème.
S2, épisode 2 : Deux pour cent
Simple “fournisseur de crédit, (...) intermédiaire” pour les cartes agence, AP se revendique véritable partenaire quand il s’agit de cartes logées. Comme dans le cas d’Amplitudes. Ce n’est pourtant pas l’impression ressentie par son président José Martinez.
D’abord, une contextualisation. Lorsque qu’une TMC achète du non aérien avec la carte Air Plus, elle règle à AirPlus un merchant fee (une commission) d'environ 2 %. Ces 2 % rémunèrent en fait une prestation : notamment, elle assure la TMC en cas de non paiement de son client, et elle correspond à une avance de trésorerie puisque la TMC ne règle pas ses transactions au coup par coup, mais 27 jours après l’émission de la facture.
Or, alors que depuis le mois de mars, les annulations suivies de remboursements se sont succédées, AP conserve les 2 % de merchant fee. José Martinez résume la situation : “C’est une perte sèche. On règle 2 % sur 0 € de chiffre d’affaires.” Dans la situation actuelle, pas facile.
Chez AP, on justifie le système : “Il s’agit d’un frais de service, et le service ayant été fourni par AirPlus, le frais doit être payé par le marchand, même si le service du fournisseur direct a été remboursé. Nous comprenons que cela puisse questionner, mais ce frais est dû, puisque le service a été fourni, c'est-à-dire que le paiement a été effectué par AirPlus.” Mais de quel service parle-t-on ? Du paiement effectué par AP ? En tout cas, l’avance de trésorerie et l’assurance en cas de non-paiement du client, certainement pas : le fournisseur a remboursé !
Le DG de Globéo Travel Grégory Mavoian a, lui aussi, tenté d’en savoir plus auprès de son “partenaire”. Réponse : "La clause 9 des conditions générales du contrat marchand prévoit ainsi : AirPlus n’est pas dans l’obligation de rembourser le marchand concernant les frais de service en cas d’annulation de la part du client.”
S2, épisode 3 : Timing
“Mais depuis 2007 qu’on travaille avec AP, je n’ai jamais payé le merchant fee sur des annulations/remboursements et c’est tout à fait normal : ça reviendrait à se voir imposé un taux variable. Je n’ai jamais signé pour ça !”, s’emporte Grégory Mavoian. Un taux variable ? Le DG de Globeo explicite son raisonnement...
"Si la TMC paye 100.000 € de prestations à un fournisseur, elle s’acquitte, dans le cas d’un merchant fee à 2 %, d’une commission de 2.000 € à AP. Si, 50 % des prestations réglées sont finalement remboursées par le fournisseur, et que la commission est conservée par AP, la TMC a donc payé 2.000 € de commission pour un chiffre d’affaires s'élevant finalement 50.000 €. Soit un merchant fee de 4 %. Le double."
“Résultat, conclut le DG de Globéo Travel, en ce moment, plus j'ai de règlements AP, plus mes coûts explosent.” Sous-entendu : il vaut mieux que j’ai des règlements Amex, car, à tout seigneur, tout honneur, l’opérateur américain, qui ne s’est jamais prétendu oeuvre de charité, rembourse, lui, le merchant fee en pareilles circonstances. Une (énorme) pierre dans le jardin d’AP...
Cette clause n’a jamais été appliquée avant la crise ? Faux, répond-on chez AP. Elle l’est “depuis des années”. Certainement un manque d’attention de la part des TMC qui ont témoigné du contraire. Pourtant, effectivement, Aurélien Rath, de Cap 5, croit se souvenir : “De mémoire c'est en début 2019 qu’AP a changé sa politique en matière de merchant fee en cas de non transaction”.
“Depuis des années”, c’est donc, apparemment, exagéré. Mais à supposer même que dans leur grande distraction, les six TMC qui nous ont assuré que cette fameuse clause n’avait jamais été appliquée, se trompent… Ne serait-ce pas, en ces temps ou les remboursements sont devenus non plus l’exception, mais la règle, faire preuve d’esprit “partenaire” que de la modifier ?
Aurélien Rath, en tout cas, ne diverge pas de ses confrères sur le constat et l’analyse : “En ce moment, toutes nos transactions AP sont à perte. Leurs cartes logées deviennent contre-rémunératrices.”
Epilogue
Il convient de préciser que la dernière phase de notre enquête a consisté à recueillir les arguments d’Amex et d'AP. Ou du moins d’essayer. Appels sur le 06 des membres de leur direction française, mails… On nous a finalement répondu. Mais uniquement à l’écrit, de façon générale, normée, à peine mieux qu’un copié-collé de politique commerciale.
Cette stratégie du dos rond - d’aucuns pourraient dire “cette suffisance” - est en soi informative. On peut en tirer deux conclusions. D’abord qu’aucun des deux opérateurs n’a de réponses à fournir qui puissent être entendues comme des arguments de “partenaires”. Ensuite, qu’un sentiment d'omnipotence, voire de puissance, émane de ces deux acteurs. Ils ont certainement raison… Cette fameuse dépendance des TMC… dont celles-ci sont elles-mêmes en partie responsables.
Dépendance ? Jusqu’à un certain point, peut-être… À l’heure où nous écrivons ces lignes, trois TMC, pas forcément citées dans cet article, ont décidé de mener une action en justice contre AP. Et puis, il y a ces déclarations :
Tristan Dessain-Gelinet (Travel Planet) : "Nous sommes en train de nous réorganiser financièrement en nous exonérant de la dépendance à ces deux opérateurs. Dans le contexte actuel, la capacité à leur trouver des alternatives va être déterminante".
José Martinez (Amplitudes) : "On aura beaucoup de choses à se dire (à propos d’AP et d’Amex, ndr) entre membres du Réseau Manor."
Philippe Taïeb (Jancarthier) : “Je trouverai toujours un moyen de payer mes fournisseurs. Si Amex ne veut pas de business, on en fera sans eux. Ça peut être une opportunité pour travailler davantage par virement.”
Grégory Mavoian (Globéo Travel) : “Si AP persiste à conserver le merchant fee en cas de remboursement, c’est rédhibitoire, nous fermerons nos comptes chez eux.”
Aurélien Rath (Cap 5) : “C’est une situation (avec AP, ndr) qui ne peut pas perdurer et on va changer de discours vis à vis de nos clients. Un partenaire qui ne vous soutient pas pendant une période comme celle-là, même en sortie de crise vous lui en voulez.”
To be followed...
