Julien Kauffmann (Amex GBT) : « le voyage d’affaires retrouvera son activité de 2019 mais sera différent »

American Express Global Business Travel a organisé son EVP (Espace Voyages Professionnels) la semaine dernière, en mode virtuel. A cette occasion, Julien Kauffmann, son Pdg France, nous a accordé une interview. Passage en revue de l’activité de la TMC dans le contexte de crise sanitaire, des évolutions en cours dans le secteur du voyage d’affaires, d’un environnement concurrentiel qui change, du voyageur 3.0...

Le vent de la reprise souffle dans certaines régions du monde, beaucoup moins dans d’autres…
Julien Kauffmann : La Chine est le pays ayant enregistré la plus forte reprise. Elle est quasiment revenue à son niveau de l’an dernier sur son marché domestique. C’est à la fois incroyable et rassurant. Cela montre que l’activité est au rendez-vous quand l’épidémie disparaît. En Europe, la France et les Pays Nordiques ont repris le plus fortement cet été, suivies par l’Allemagne et les Pays-Bas, puis le sud de l’Europe et le Royaume-Uni. Ce dernier se retrouve dans un schéma similaire à celui des États-Unis en raison des conditions d’entrée et de sortie très restrictives.

Mais la reprise a aujourd’hui du plomb dans l’aile en France…
L’activité était tombée à 3% pendant le confinement ! On l’a vu remonter aux alentours de 40% fin juillet. Nous dialoguons en permanence avec nos clients. Ceux dont l’activité avaient déjà fortement repris se montraient très optimistes. Certains d’entre eux envisageaient même de revenir rapidement à 100% sur le domestique. D’autres, dont l’activité était à l’arrêt, prévoyait d’autoriser de nouveau les voyages en septembre. Mais nous ne pensions pas que la seconde vague arriverait si tôt. Alors qu’on espérait remonter à 50 à 60% de l’activité pour le dernier trimestre 2020, on devrait plutôt rester sur 40% au global. Et sur 50% sur le domestique qui représente aujourd’hui quasiment 90% des déplacements.

Il faut bien sûr rester prudent pour la fin de l’année. Dans le contexte actuel, ce qui est important pour nous, c’est d’avoir les bonnes équipes pour répondre à la demande de nos clients. Nous raisonnons moins maintenant en terme macro que client par client. Certains d’entre eux ont en effet enregistré jusqu’à 70% de leur activité antérieure à la crise, quand d’autres n’ont pas dépassé les 0,5%…

Cette différence est-elle liée notamment à la taille des entreprises ?
Historiquement, nous travaillons avec peu de PME. Les différences sont plutôt sectorielles. Nos clients ayant enregistré les plus fortes reprises sont, en priorité, les grands groupes industriels basés en Europe. A l’inverse, ceux qui ont connu les plus faibles reprises sont les grandes entreprises de services américaines. On a bien vu ce côté asynchrone cet été avec une activité sur le segment du voyage d’affaires outre-Atlantique de seulement 5% par rapport à la même période l’année précédente, proche de celle enregistrée pendant le confinement.

Comment voyez-vous l’année 2021 ?
Nous n’avons pas de boule de cristal. Les perspectives sont bien sûr liées à la pandémie et aux traitements et vaccins qui seront trouvés. La seule chose que l’on anticipe, comme évoqué dans le cadre de l’EVP, c’est une reprise rapide de l’activité lorsque les conditions sanitaires seront réunies. Plus rapide que ne le prévoient la plupart des observateurs. On pourrait vite retrouver des niveaux d’activité de 70 à 80% par rapport à ceux antérieurs à la crise.

D’ici là, il faut tenir…
Nous avons la chance, en France, de bénéficier du dispositif de chômage partiel, auquel nous souhaitons avoir recours en priorité s’il perdure. J’espère qu’il nous évitera d’avoir à réduire nos effectifs. La vérité c’est que cela dépend bien sûr de l’évolution de la pandémie. Mais cela ne change rien au fait que nous voulons maintenir une présence forte en France. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si nous avons décidé d’installer notre centre de recherche digitale mondiale à Issy-les-Moulineaux.

Entre la sensibilité accrue aux questions de rejets de CO² dans le cadre des déplacements professionnels, et le recours massif à la visioconférence ces derniers mois, certains pensent que le secteur du voyage d’affaires ne retrouvera pas les niveaux d’activité d’avant la crise…
Notre conviction profonde, la mienne et celle de la direction d’Amex, c’est que le déplacement professionnel va revenir à son niveau antérieur à la crise, mais différemment. D’autres besoins émergent, de nouvelles attentes, pour d’autres types d’événements, d’autres voyages, d’autres facilités. Comme je le disais en conclusion de l’EVP, imaginer que nous allons revenir au statu-quo antérieur à la crise, c’est aller à l’échec. En revanche, si l’on travaille tous ensemble,TMC, travel managers, RH et autres responsables des questions de sécurité, nous réunirons les conditions pour relancer le voyage d’affaires et l’événementiel.

Sans surprise, les problématiques de l’EVP étaient liées le plus souvent à ces questions de sécurité et de durabilité…
Nous avons articulé nos débats et réflexions autour des trois lettres de l’événement. D’abord le E pour écologie. Celle-ci était déjà une question de fond avant la crise. Mais on aurait pu penser que ce sujet s’effacerait dans le contexte sanitaire actuel. Or, on constate tout le contraire. Il n’y a pas une discussion avec nos clients et prospects sans qu’on aborde cette question. La crise a accéléré la prise de conscience de l’industrie. Une fois la bascule faite, toutes les générations se sentent concernées.

Il faut alors passer de la parole aux actes…
… et se donner les moyens d’investir dans ce domaine. C’est ce qu’on essaye de faire avec Neo, avec la volonté d’en faire l’outil de référence du voyage d’affaires. Avec notre branche consulting également, afin d’aider à mettre en place des programmes de voyage plus vertueux sur le plan écologique, et en matière de RSE d’une manière générale. Nous sommes prêts à accompagner nos clients sur ces thématiques, aussi bien sur le voyage d’affaires que sur le Mice. Comme nous l’étions déjà hier.

Quid de la seconde lettre, le V ?
Elle correspond à la valeur ajoutée, autant celle qu’on apporte dans le voyage d’affaires que dans le Mice. Aux collaborateurs comme aux clients, il faut donner du sens, investir dans l’engagement, la cohésion. La troisième lettre, le P, répond aux besoins de protection des voyageurs. Là aussi nous nous donnons les moyens d’aider nos clients, comme on l’a montré cet été avec notre nouvel outil Travel Vitals. Et nous pouvons aller plus loin. Ainsi, nous travaillons à la création d’un corridor sanitaire entre Londres et les États-Unis, permettant de veiller aux mesures sanitaires et d’éviter une quarantaine. J’aimerais qu’on le fasse aussi entre Paris et New York. A ces trois mots, je souhaiterais en rajouter un quatrième : «confiance». Amex GBT doit être le partenaire confiance du voyage d’affaires.

La perception de votre mission a-t-elle pour autant changé ?
Nous sommes loin du vieux débat «Faut-il une TMC ?». Nous avons de nouveau montré, pendant cette crise, que la TMC est essentielle, en tant que fournisseur de conseils, de solutions, d’accompagnement. Et nous avons parlé co-construction de nouvelles règles dans le cadre de l’EVP.

La crise peut-elle déboucher sur un changement des modes de rémunération pratiquées par les TMC ?
Les « contact fees » bientôt mis en place correspondent à une problématique très spécifique. On nous appelle souvent pour autre chose qu’une réservation, pour nous demander par exemple combien de temps il faut être à l’avance à l’aéroport. Aujourd’hui, nous surfons sur un ratio de trois à quatre demandes d’information pour une demande de réservation. Travel Vitals permet de répondre en partie à ce souci d’information de nos clients. Et pour ceux qui ne souhaitent pas utiliser cet outil, ce service rendu hors transaction sera en effet facturé. Ce fee est un épiphénomène, lié à la crise de la Covid-19. Il n’a pas vocation à perdurer.

En revanche, il est opportun aujourd’hui de se reposer la question de sa relation avec la TMC. Certains de nos clients payent à l’abonnement, d’autres au contact ou aux ressources. Nous devons leur donner le choix du ou des modes de rémunération. Pour cela, il faut s’accorder avec les entreprises sur leurs véritables besoins. Je rappellerais la règle numéro un du monde du pricing d’où je viens : on crée une nouvelle grille tarifaire uniquement si elle correspond à un besoin. Dans la téléphonie, nous avons connu l’appel payé à la minute. On est ensuite, très naturellement, passé à l’abonnement que l’on trouve aujourd’hui beaucoup plus simple. En effet, le paiement à l’appel n’avait plus de sens quand se sont ajoutés d’autres services que le téléphone tels internet, les textos, les téléchargements… L’analogie est là. Avec la palette de services que nous proposons, il est normal de repenser le modèle de rémunération.

Quelle est votre relation avec les GDS, à l’heure où se manifeste un intérêt croissant pour la norme NDC ?
Chez Amex GBT, nous sommes convaincus de la valeur ajoutée des GDS. Et la crise nous a apporté une nouvelle preuve de leur apport. Au début de celle-ci, nous avons effectué les remboursements à la main. Une fois qu’on a pu le faire via les GDS, on a gagné beaucoup de temps. Notre but est de faire en sorte que l’ensemble du contenu riche mis en place par NDC soit disponible sur les GDS. Demain, cela nous aidera à fournir à nos clients des informations complémentaires sur l’appareil sur lequel ils volent, sur les conditions sanitaires et sécuritaires, sur l’impact de CO² de son déplacement…

Des TMC nouvelle génération bénéficient d’importantes levées de fonds, notamment aux États-Unis. Comment percevez-vous cette nouvelle concurrence ?
L’une d’elles s’est d’ailleurs fait remarquée en mars dernier (TripActions, ndr) en licenciant une partie de son personnel en direct par Zoom… Chez Amex, notre discours n’a pas changé. Nous entendons apporter de la valeur ajoutée et être un partenaire de l’entreprise de bout en bout, sur l’ensemble des prestations de voyage, de la gestion de la note de frais à l’organisation d’événements. Et notre modèle se veut à la fois on et off line : nous sommes convaincus qu’il y aura toujours des besoins et des transactions plus ou moins complexes qui feront que des personnes préfèreront avoir un échange avec un interlocuteur. Nous croyons dans ce modèle. Nos investisseurs aussi ! Et la croissance d’Amex GBT ces dernières années nous donne pour l’instant raison.

Un mot enfin sur le voyageur 3.0…
Les intervenants de l’EVP ont bien noté en effet que le voyageur change. De même que sa relation avec l’entreprise. Il y a un vrai questionnement, par exemple, sur l’engagement des collaborateurs quand ceux-ci passent la plupart du temps en télétravail. Au regard de cette évolution, nous avons la conviction que le voyage d’affaires et l’événementiel ont un rôle très important à jouer. Cela peut être l’occasion également de regarder différemment la relation entre voyage d’affaires et Mice. Ces deux domaines étaient jusqu’à présent complètement séparés. Or, quand on regarde les sujets d’économie, de sécurité, d’écologie ou encore de RSE, on voit bien que toutes ces problématiques sont communes aux deux. Il est probable que leur rapprochement aille dans le sens de l’histoire.