« Le capital humain, véritable vecteur de progrès sur la qualité de service »

Au moment où l’on pousse la technologie sur le devant de la scène, il est bon de préciser que sans le support de l’humain, cette technologie peut se révéler inefficace. En cause, le capital humain. L’avis de Solenn Le Brazidec, Directrice générale de FCM.

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Dans le monde des déplacements professionnels, la prise en compte du capital humain a montré qu’il ne faut pas cantonner l’utilisateur à l’utilisation d’une interface homme-machine ou à un contact humain unidirectionnel. La satisfaction d’un client se mesure à sa fidélité, mais également au feedback qu’il peut donner au marché et à ses fournisseurs de solutions et de services. La qualité, la disponibilité, la précision et surtout la pertinence de l’assistance apportée vaut plus que la performance d’un système, aussi élaboré soit-il. De fait, l’engagement de résultat a de plus en plus souvent le dessus sur l’obligation de moyens.

Autre facteur différenciant, la constance de service est un des éléments les plus rémunérateurs. Acquérir de la clientèle est complexe, mais la garder est encore plus difficile. L’engagement des hommes et des femmes qui interviennent dans le circuit d’achat et d’utilisation d’un service est une valeur capitale qui pilote la performance d’un contrat. Mais pour obtenir tout le potentiel de cette valeur, il faut pratiquer un management chirurgical.

Dans le cadre des activités d’une agence de voyages, toutes les actions mises en place pour que l’agent de réservation soit la meilleure des interfaces possibles avec le client permettent de fidéliser, mais également d’apporter de la performance aux organisations (employeurs, prestataires et client).

L’engagement collaborateur a une influence directe sur la qualité de service, l’anticipation et la résolution du besoin des clients et voyageurs. Le moyen d’atteindre un haut niveau de personnalisation est d’avoir une connaissance du client ainsi que de son historique et de ses problématiques. Le turn-over des équipes support offline est donc un enjeu de la qualité de service fourni et de la satisfaction du client. De bonnes actions RH permettent d’optimiser la rétention des collaborateurs.

Pour Solenn Le Brazidec, Directrice générale de FCM, la prise en compte de la performance du capital humain des collaborateurs permet d’éviter le turn-over. Elle définit deux axes qui permettent d’apporter le support idéal aux clients finaux :

FORCES

  • Formation : Des agents bien formés aux outils et à la relation client assureront un niveau de service plus élevé
  • Rémunération : Une rémunération adaptée comportant des incitations basées sur des objectifs de satisfaction client motive les agents.
  • Recrutement : Un recrutement multidimensionnel qui prend en compte la personnalité du candidat autant que ses compétences permettent de trouver des collaborateurs qui correspondent aux valeurs de l’entreprise et qui seront plus susceptibles d’être engagés.
  • Animation/vie d’entreprise : Elle favorise le bien-être des agents dans leur lieu de travail.
  • Valorisation/Récompense : La valorisation de l’atteinte/dépassement des performances est un autre moyen de motiver ses agents à faire plus que ce qui leur est demandé par les voyageurs/clients au quotidien.
  • Talent Management : La gestion des carrières pousse les collaborateurs à se dépasser, car l’évolution en interne est possible et favorisée.
  • Responsabilisation : La responsabilité pousse l’agent à prendre possession de ses sujets, à devenir leader de ses problématiques pour s’assurer qu’elles soient complètement résolues pour le voyageur.
  • Valeurs : Le partage des valeurs permet aux collaborateurs/agents de s’identifier à la TMC qui les emploie, et de les appliquer à leur travail quotidien. 

OPPORTUNITÉS

Engagement collaborateur : Un agent engagé ira au-delà d’une simple réponse à une question client : il sera force de proposition pour résoudre le problème de fond et trouver une solution pour le voyageur.

  • Prise d’initiative
  • Proactivité/Anticipation du besoin client
  • Bien-être collaborateur
  • Rétention des collaborateurs : La personnalisation du service pour nos clients et beaucoup plus fluide si les équipes support off sont plus constantes. Toutes les actions RH mises en place en amont ont pour but de garder nos talents.

L’agence a ainsi créé la FCM Academy, un programme de formation pour les agents de voyages afin de monter en compétences sur leurs outils et le service client. Outre une rémunération basée sur un fixe et une variable liée à des objectifs quantifiables et mesurables, l’agence organise tous les ans les FCM Awards qui récompensent les plus belles performances/montée en compétences en interne, dans plusieurs catégories (Top Travel Consultant, Manager de l’Année, Meilleure progression, etc.). L’édition 2018 s’est déroulée au Cirque Alexis Gruss.

Donner des outils au client est un must, mais l’accompagner dans le changement et dans l’utilisation des interfaces est, pour FCM, une obligation si l’on veut que tous les facteurs soient réunis pour permettre une maximisation de l’efficience et de l’efficacité d’une relation Client/Fournisseur.