Franck Gervais : Accor est de plus en plus «un fournisseur d’expériences»

Le groupe hôtelier transforme ses hôtels en lieux de vie et multiplie les «lifestyle brands».

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Franck Gervais était l’un des invités de la 14ème édition des Tendances de l’Hôtellerie, qui s’est tenue vendredi dernier dans l’amphithéâtre du Palais Brongniart, l’ancienne bourse de Paris. L’occasion, pour le directeur général Europe d’Accor, de dresser un inventaire des évolutions en cours au sein du groupe hôtelier. L’engagement durable va se traduire sous différentes formes, dont le recyclage des déchets et la suppression du plastique. Le big data et l’intelligence artificielle vont favoriser la «mass personalization».

Les clients fidèles vont profiter de nouvelles déclinaisons de ses offres de fidélisation, dans l’esprit des «Elite Expériences» permettant de vivre des expériences hors normes La technologie va s’inscrire dans toutes les étapes du parcours client. L’expérience client va rester fondamentale, avec le mot «sens» prenant de plus en plus d’importance. «Nous nous présentons de plus en plus comme un fournisseur («provider») d’expériences, en matière de restauration, de musique, de sport… (…) L’hôtel est de plus en plus un lieu de vie, du rez-de-chaussée au niveau – 1 en passant par le toit», a rappelé Franck Gervais.

Le DG Europe du groupe hôtelier est par ailleurs revenu sur l’existence des 39 enseignes hôtelières ! Sachant qu’une dizaine d’autres pourraient voir le jour dans les prochaines années… Il a d’abord noté que la douzaine de marques «core-brand» (Mercure, Sofitel, Novotel, Ibis Styles…) réalisaient encore 80% de l’activité de l’entreprise. Il a constaté dans le même temps le succès croissant des «lifestyle brands» ou marques expériencielles. Accor entend ainsi répondre à toutes les typologies de clientèles, à combler les manques en matière d’offres, même sur des segments de marché assez étroits. Et de citer en exemple les positionnements des marques Jo&Joe misant sur l’économique lifestyle, Greet sur le local et la durabilité, Mondrian sur le luxe design…