Sur l’IFTM 2024, des acteurs du Business Travel se sont retrouvés sur le Club Affaires de l’AFTM pour discuter des évolutions qui touchent le segment de l’hébergement. Paiement centralisé, RSE, digitalisation, etc. Comment la verticale s’adapte-t-elle aux différentes évolutions ?
Sur la partie hébergement, l’intégralité de l’offre est-elle indispensable pour satisfaire le client ? Ce n’est en tout cas pas l’avis partagé par les HBT au Club Affaires de l’AFTM organisé pendant l’IFTM 2024. « Certains clients ont du mal à s’y retrouver face à un choix trop vaste », constate Fatiah Belhout de Hcorpo, qui indique enregistrer un taux d’adoption annuel moyen de 89%. Sur 1,5 milliards de transactions gérées dans le monde par son concurrent, seulement 200 000 hôtels suffisent à couvrir les besoins clients. « Le sourcing n’est pas un enjeu, l’important c’est la data et les savings », affirme Audrey Serror de HRS.
Du côté des fournisseurs, la problématique de la connectivité, et les complexités techniques qu’elle entraine, persiste. « Sur un séjour de 3 mois, l’outil va parfois bloquer la réservation en raison d’une nuitée problématique », illustre Julie Morel d’AppartCity. Un problème réglé instantanément par un coup de fil qui pousse le fournisseur à apporter plus de granularité dans les fonctionnalités des outils. « La guerre du contenu est morte depuis des années », rebondit Guillaume Ridolfi de CDS groupe. Les différentes strates techniques – HBT, SBT, puis système de la TMC – ajoutent de la complexité à la lecture des offres.
Paiement centralisé : l’arme fatale du leakage ?
L’enjeu pour les partenaires technologiques se situe donc davantage autour de la disponibilité et des tarifs qui doivent faciliter la prise de décision et, in fine, la réservation. Le panel s’accorde sur le fait que la visibilité sur la partie hôtel est capitale dans une industrie où, en moyenne, 40% des réservations d’hébergement sont correctement traquées, selon Marie Allantaz.
Et si la solution se trouvait du côté de l’outil de paiement ? « En plus d’être un mécanisme d’incitation, le paiement centralisé permet de capter la data même en dehors des outils corporate », avance Aude Jean d’AirPlus. La data est aussi clé pour permettre au client de comparer le programme hôtel à la réalité du marché. « La data couplée aux savings permet des économies d’échelle », résume Audrey Serror. Chez Hcorpo on s’attèle ainsi à intégrer dans les rapports, les économies qui découlent du programme hôtel, les notes de frais et les best-buys mais aussi le MICE.
L’expertise HBT
Quid de l’utilité du HBT dans l’écosystème ? « Les TMC se tournent vers nous lorsque le besoin du client est extrêmement spécifique », assure Fatiah Belhout de Hcorpo. La réduction du taux d’incident sur les paiements est aussi un élément clé. En 2023, celui-ci était de 0.44% chez Horpo, là où EPSA évoquait une moyenne de 8% sur les paiements il y a quelques années.
Parfois, la friction peut provenir d’un personnel hôtelier moins compétent face à l’utilisation des cartes virtuelles. « Le HBT permet de gommer cela », assure Aude Jean d’AirPlus. Une problématique « marginale » qui découle notamment de la multitude de solutions de paiements du secteur. Pour autant, les hébergeurs assurent avoir gagné en maturité sur le sujet et se tourner davantage vers des solutions automatisées afin de réduire ces frictions.
Adapter le sourcing
Quel est le meilleur scénario pour adresser ces problématiques de connectivité, de remontée des tarifs, data et transparence ? « Nous avons autant de cas que de clients », témoigne Guillaume Ridolfi de CDS. Dans certains cas, le client charge la TMC d’identifier le bon HBT et la méthode de paiement adapté tandis que dans les grands groupes qui ont une volonté de garder la main, la stratégie de sourcing dépend davantage de la politique voyage, des enjeux de duty of care ou de RSE.
« Dans une verticale extrêmement incidentogène, les principaux enjeux consistent à adresser le leakage et à identifier le bon partenaire hôtelier », résume Guillaume Ridolfi de CDS qui reconnaît le rôle indispensable du HBT compte tenu des spécificités de le verticale. Pour lui, le paiement centralisé permet de traquer 80% des transactions.
Quid de la RSE ?
Si la RSE reste toujours critère secondaire sur la partie achat, il s’agit d’un enjeu qui gagne en importance au sein de l’industrie des voyages d’affaires. « Être capable d’identifier et générer des rapports sur l’empreinte carbone exploitables dans les bilans d’entreprise est crucial », témoigne Audrey Serror de HRS.
Pour les fournisseurs qui détiennent de plus en plus de data sur la performance énergétique, une problématique de transmission des informations persiste. « En fonction des labels, certains éléments sont manquants alors que d’autres, disponibles, ne sont pas pris en compte », illustre CitizenM. « Il faut coller aux certifications européennes et faire fi des labels », rebondit Audrey Serror.
La dématérialisation de la facture approche
« L’important est de choisir une base, définir ses objectifs de s’y tenir afin de mesurer son évolution dans le temps », suggère de son côté Faitiah Belhout de HCorpo. Pour le représentant de CDS Groupe, la complexité de la problématique RSE réside dans l’absence de normes internationales sur le sujet. Pour Appartcity, dont 75% du parc est labellisé « clef verte », le problème réside notamment dans le fait que les informations sur les labels ne remontent pas dans les outils. Le manque d’homogénéité et la difficulté de s’accorder sur une règle commune fait l’unanimité auprès du panel.
En plus des défis de la RSE, le segment doit se préparer à une nouvelle évolution. « La dématérialisation de la facture est prévue pour 2026 », prévient Aude Jean d’Airplus. Et si quelques exemples européens comme en Italie peuvent servir de repères, cette mise à jour s’avère particulièrement complexe chez les grands comptes.
