Le gestionnaire et cabinet de conseil en hôtellerie Xotels vient de publier une sorte de méthode adressée aux hôtels désireux de s’attirer les faveurs de la clientèle bleisure.
La méthode établie par Xotels tient en 5 points. Ils sont censés être les pilliers de l’attractivité pour ces voyageurs d’affaires désireux de prolonger leur séjour business en séjour d’agrément. Petit résumé qui peut se lire comme un listing inversé des attentes de cette clientèle…
- Proposer des forfaits de prolongation
50 % des voyages d’affaires qui durent deux ou trois nuits sont susceptibles de se transformer en voyages de loisirs (étude Expedia). Par conséquent, des rabais sur des nuits supplémenta – par exemple 10 % de rabais pour une nuit supplémentaire et 20 % pour deux nuits supplémentaires – sont à même de retenir le voyageur d’affaires pour une prolongation « loisir ».
- Se concentrer sur les services indispensables aux voyageurs d’affaires
Les clients qui voyagent pour affaires ont tendance à rechercher un certain nombre de caractéristiques dans leur hôtel : Internet haut débit et gratuit, espace de travail en commun, disponibilité de salles de réunion, nombreuses prises de courant, proximité d’importants centres d’affaires et la facilité de déplacement.
L’offre peut être améliorée en y incluant un service supplémentaire comme le repassage des vêtements sur place, le service en chambre, incluant le dîner et le petit déjeuner, et l’accès libre à la salle de fitness sur place, un enregistrement et un départ rapides et faciles. Les hôtels répondent à cette demande avec des applications qui font exactement cela, ainsi que pour gérer les réservations de manière personnalisée.
- Inclure des offres « loisirs » attractives
Par exemple, une offre de forfaits « bien-être » offrant l’accès à un spa tout au long du séjour, une gamme de massages, des thérapies holistique, comme le reiki et l’acupuncture, des cours de remise en forme, notamment du yoga et du pilates. Les options « divertissement » peuvent comprendre une salle de cinéma sur place, des cocktails afterwork ou de la musique live.
Les hôtels peuvent également conclure des accords avec des entreprises locales de divertissement et de tourisme : des guides, des expériences culturelles, des visites de sites et des offres avec des réductions possibles pour les activités locales, comme la plongée sous-marine, l’escalade ou les randonnées accompagnées.
- Viser une expérience hyper-personnalisée
Ce qui plaît à un voyageur de loisir ne plaît pas forcément à un autre. En effet, 86 % (Kahuna, 2019) des clients des hôtels disent que la personnalisation les aide à prendre leur décision lors du choix d’un hôtel. L’hyper-personnalisation est donc un atout fort. Cela consiste à exploiter les données de préférences des clients pour leur offrir l’expérience hôtelière la plus personnalisée en utilisant différents types de données avant l’arrivée du client : des informations de base, telles que les modes de contact préférés (mail, SMS…), le but du voyage, des données de profil personnel, telles que la langue préférée, le groupe d’âge et le sexe. Le client peut même être contacté (par son mode de communication préféré, bien sûr !) pour lui demander des préférences spécifiques, telles que la nourriture et les boissons, les demandes de réservation de taxi, les demandes de service de chambre, les préférences de chambre spécifiques, etc. Les chatbots et les enquêtes de pré-enregistrement peuvent être des outils très adaptés à cette récolte d’informations.
- Encourager les séjours répétés
En utilisant une technologie qui permet d’offrir un service personnalisé, on peut également comprendre quels services et produits les voyageurs d’affaires et de loisirs ont utilisé et apprécié. Cela permet d’identifier les opportunités de vente croisée, et aussi de détecter les éventuels manques ou insuffisances. Ces informations peuvent alors être incluses dans une offre de forfaits de séjours répétés. Des récompenses de fidélité exclusives pour les clients qui reviennent, telles que des rabais, des gratuités, des prix spéciaux en dehors des heures de pointe. On peut également offrir des incitations pour les recommandations de collègues, y compris des réductions sur les séjours futurs.
L’idée est d’élaborer une stratégie pour attirer les clients bleisure dans l’hôtel, visant non seulement à faire passer les clients bleisure par la porte mais à les transformer en clients fidèles et réguliers qui recommandent l’hôtel à leurs collègues.
