Le directeur général de Qatar Airways, Badr Mohammed Al-Meer, s'est adressé aux passagers de sa compagnie dans une lettre ouverte, ce 25 juin, détaillant la gestion de la crise majeure provoquée par la fermeture de l'espace aérien qatari et l'attaque de missiles iraniens.
Cette communication exceptionnelle révèle l'ampleur d'une situation qui l'est tout autant. Si sa publication a pour objectifs principaux de remercier les passagers pour leur patience face à cette "situation évolutive et angoissante" et de saluer l'engagement des collaborateurs et partenaires de la compagnie, elle présente avant tout l'avantage d'illustrer les défis auxquels peuvent être confrontées les compagnies aériennes dans un contexte géopolitique instable.
Le lundi 23 juin vers 18h, heure locale, la fermeture soudaine de l'espace aérien qatari a contraint Qatar Airways à suspendre immédiatement toutes ses opérations. L'aéroport international Hamad, l'un des hubs les plus actifs au monde, s'est retrouvé paralysé avec près de 100 avions en approche ou en attente.
La situation s'est aggravée avec une attaque de missiles lancée depuis l'Iran contre la base aérienne d'Al Udeid. Les systèmes de défense ont été activés et les forces armées qataries ont réagi pour protéger la population. Plus de 90 vols transportant 20.000 passagers ont dû être déroutés d'urgence vers l'Arabie saoudite, la Turquie, l'Inde, Oman et les Émirats arabe unis, tandis que plus de 10.000 passagers restaient bloqués en transit à Doha.
Un défi logistique sans précédent
L'opération mondiale de Qatar Airways s'est retrouvée éclatée en dizaines de scénarios perturbés. Certaines équipes de vol avaient atteint leur limite légale d'heures, la flotte était désorganisée avec des appareils immobilisés dans des aéroports soumis à des couvre-feux. Au total, 151 vols ont été immédiatement affectés par cette crise.
Dès la réouverture de l'espace aérien après minuit le 24 juin, Qatar Airways a activé ses plans de continuité. La compagnie a mobilisé 3.200 chambres d'hôtel pour héberger plus de 4.600 clients, distribué 35.000 repas et organisé le transport et l'assistance des passagers bloqués. Les cas médicaux ont été priorisés, les familles et passagers vulnérables accompagnés.
Le redémarrage s'est effectué à un rythme soutenu. Le 24 juin, 390 vols ont été opérés, permettant à environ 20.000 passagers des vols déroutés de repartir dans les 24 heures. Plus de 11.000 ont quitté Doha dès le matin du 24 juin. Le 25 juin, 578 vols programmés ont été assurés et plus de 58.000 passagers ont quitté Doha.
