Table-ronde dans le chalet de l'hôtel Plaza Athénée

Ce lundi soir, la première édition de l’année 2025 des Luxury Mice Club Leaders avait pour cadre le Plaza Athénée. L’occasion d’un premier anniversaire pour les co-organisateurs de l’événement, Gerald Hampel et Sonia Arama. Le concept a en effet été lancé il y a tout juste un an, avec la première des trois soirées organisées en 2024 (au Studio Harcourt, au Meurice et à la Maison Villeroy).

Le salon Haute Couture du prestigieux palace parisien de l’avenue Montaigne a ainsi accueilli le workshop au cours duquel une vingtaine d’exposants – représentant uniquement des hôtels 5 étoiles (*) – ont pu échanger avec 80 entreprises et agences événementielles triées sur le volet.

Gerald Hampel et Sonia Arama

La tradition est déjà bien en place : chaque workshop est précédé d’une table-ronde. Cette dernière édition n’a donc pas dérogé à la règle. Dans le chalet monté chaque hiver dans la cour intérieure de l’hôtel, une dizaine de participants ont ainsi pu débattre d’une thématique à même d’intéresser aussi bien les acteurs du tourisme émetteur que réceptif : « L’expérience client dans le luxe selon les cultures… ». Avec à la baguette deux femmes reconnues dans le secteur du tourisme, Annette Botticchio pour sa grande expérience dans l’hôtellerie, et Emmanuelle Llop en tant qu’experte en droits du tourisme.

En introduction, les co-animatrices ont d’abord souligné la dimension un peu sensible de l’identité culturelle, laquelle interroge sur les enjeux d’une personnalisation de l’offre liée aux différentes cultures des gens que l’on reçoit, ou chez qui l’on envoie ses clients. Comment appréhender les modes de vie, les habitudes culinaires, la mémoire historique, les traditions et croyances ? Comment tenir compte des différences entre hommes et femmes, entre individus de différentes générations ? Et comment adapter son produit en tenant compte de ces réalités, comment anticiper les attentes ? Sachant que les gens n’ont pas tous envie non plus qu’on les mette dans une case…

On peut bien sûr identifier au mieux les caractères propres à chaque peuple, leurs petites habitudes et centres d’intérêt, sachant que ces caractères ne sont pas immuables, qu’ils peuvent être différents selon les régions d’un même pays (« un Newyorkais n’a pas les mêmes attentes qu’un Texan »).

Certains intervenants ont souligné leurs approches pour mieux connaître leurs clients, parfois très méthodiques, d’autres plus empiriques, basées sur l’expérience. « Dans beaucoup d’hôtels, il y a des experts par région et par marché qui permettent de mieux saisir les tendances se rapportant à l’une et l’autre », a ainsi souligné Floria Pakatchian, directrice commerciale du Kimpton Paris (IHG).

L’approche tient également compte, bien évidemment, d’une volonté de privilégier telle ou telle clientèle, selon sa taille, ses affinités, son offre, sa pratique de telle ou telle langue… Et certaines nationalités elles-mêmes identifient les hôtels qui répondent le mieux à leurs demandes.

« C’est le client qui va le mieux nous guider, qui va nous apprendre le plus sur ses habitudes de vie et de consommation. Et il ne faut pas hésiter à l’interroger, à le solliciter pour qu’il comble nos éventuelles lacunes. En plus, il se sentira davantage considéré » a poursuivi Floria Pakatchian.

Isabelle Jaouen, directrice commerciale et marketing des Etangs de Corot, a souligné l’importance de la première prise de contact, du discours téléphonique, avec le besoin immédiat de s’adapter en fonction de la nationalité de son interlocuteur.

Odette Amavi, fondatrice de l’agence Ama-Events, a pour sa part invité à tisser un lien amical avec les clients, et regretté qu’on ait beaucoup perdu sur la notion de service en France. Même constat pour Katya Pellegrino, rédactrice en chef de Luxe Magazine, pour qui l’hôtellerie française, à l’étranger, a vu son image se dégrader au niveau de l’accueil et de la qualité de service.  Les Jeux Olympiques ont toutefois redoré son blason et témoigné d’un vrai savoir-faire hexagonal.

Des intervenants ont par ailleurs noté que les générations plus jeunes, qui ont bien souvent une certaine habitude de voyager en solo, apparaissent davantage intégrés dans la mondialisation, avec une caractéristique propre à la culture de leurs pays moins marquée que leurs ainés. Nombre d’entre eux se reconnaissent dans certains codes de la culture occidentale, ont envie de vivre une parenthèse à l’occidentale.

« Il ne faut pas toujours trop catégoriser, les gens recherchent parfois l’hospitalité simple et typique de telle ou telle destination, prévient pour sa part Camille Frerebeau, Coordinatrice commerciale et marketing de LC Distinctive, bureau de représentation de boutique-hôtels de luxe. Sur l’incomming comme sur l’outgoing, il aura ainsi été question aussi de l’authenticité recherchée dans les pays que l’on visite.

Emmanuelle Llop a pu par ailleurs constater que les participants étaient bien informés sur une dimension plus technique, soit la nécessaire préservation des informations personnelles dont on dispose, des données sur le profil du client encadrées par les obligations du règlement général de protection des données (RGPD) européen. Et elle a rappelé que tous les collaborateurs, « avec leurs différents degrés d’accès et d’habilitation », se devaient d’être au fait de ces obligations.

L’outgoing aura finalement généré moins de questionnements. Mais comme l’a souligné Annette Botticchio, «la clientèle française doit elle aussi s’adapter a minima aux cultures locales. Sinon, autant aller à Chantilly ! ».  

« La base pour moi c’est d’abord de savoir ce qu’on va chercher dans une destination étrangère, afin que ça matche avec les attentes d’une clientèle corporate française », a noté de son côté Olivier Chazarenc, apporteur d’affaires pour MyWay et récent fondateur de InspiraWander, « premier collectif freelance au service des voyages incentive et événements d’entreprises ». Et ce dernier d’ajouter qu’il existait encore de beaux incentive y compris sur des destinations lointaines, contrairement aux séminaires très recentrés sur la France et ses régions.

La table-ronde s’est terminée sur un constat : à la différence d’autrefois, le client maintenant choisit et l’hôtel s’adapte. Où si l’on préfère : le second propose et le premier dispose…

Le workshop s’est tenu dans le salon Haute Couture du Plaza Athénée. Avec une belle parenthèse lorsque Sophie Arama aura chanté des airs d’opéra.

(*) Dorchester Collection, Ducasse Réception, LVMH Hotel Management, Cheval Blanc, Six Senses Hotels Resorts Spas, Six Senses Crans-Montana, Terrou-Bi Resort, Hôtel du Collectionneur, The Gate Collection hotel, Dokhan & Dokhan, La Manufacture de Chocolat Alain Ducasse, Kimpton St Honoré Paris, Palladium Hotel Group, Hard Rock Hotel Ibiza et Les Etangs de Corot Relais & Châteaux.

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