Comment faciliter la vente directe de prestations MICE au client ? Est-il possible de créer une solution unique, qui soit le GDS du MICE ?
Le dernier Carrefour des Experts de la GBTA qui s’est déroulé durant le TOTEC a réuni un panel d’acteurs qui ont tenté de répondre à la question.
Objectif premier : satisfaire le client
Pour satisfaire un client à la recherche d’instantanéité, les acteurs du MICE ont réfléchi aux pistes d’amélioration, avec notamment l’installation d’outils de distribution qui représentent à la fois une opportunité pour les intermédiaires (venue finders) et une facilité pour gérer la distribution de la part des propriétaires de salles (hôteliers, par exemple).
Aujourd’hui, la clientèle MICE exige de l’instantanéité dans les process de réservation (l’instant booking). Les outils doivent donc permettre une présentation détaillée et en temps réel de l’équipement des salles, voire des prestations associées.
L’hôtelier est la clé de voûte d’un événement réussi
Son cœur de métier étant mis à rude épreuve du fait d’une concurrence exacerbée, l’hôtelier tend à élargir son activité avec, notamment, le MICE. En effet, 30% des salles de réunion à louer se trouvent dans cette catégorie professionnelle. Pour faciliter l’accès à l’offre MICE, les acteurs souhaitent avoir accès à des plateformes leur permettant de proposer l’accès à un inventaire le plus large possible de manière directe et digitalisée regroupant le lieu, la typologie de salle et le prix.
L’instant booking repose sur 4 piliers que sont l’inventaire (disponibilité mise à jour en temps réel), la description précise des lieux (équipements, photos…), le prix et le paiement.
Aujourd’hui, la limite principale reste l’inventaire et la disponibilité en temps réel. Les bases d’inventaires sont multiples (y compris au sein d’une même chaîne hôtelière). Cela s’explique, notamment, par le taux très important d’hôteliers indépendants. De plus, certaines professions comme les restaurateurs et les traiteurs sont assez peu digitalisées.
Si le GDS était la solution, quels seraient ses avantages ?
Le GDS du MICE serait très différent des GDS classiques. Les objectifs principaux porteraient sur la fluidification du processus de réservation et sur la facilitation des paiements.
Il permettrait aux entreprises clientes de se projeter en toute sécurité et de fluidifier l’expérience des collaborateurs par l’optimisation de leurs dépenses. Il offrirait également l’accès à des services ancillaires pour les prestataires qui ont déjà digitalisé leurs services. En ce qui concerne la politique tarifaire, le but serait de vendre au juste prix et non au meilleur prix afin d’éviter de dégrader l’offre, gage de qualité de service du prestataire.
Bien que la digitalisation aide à la réservation, elle s’avère peu adaptée aux événements de grande envergure ayant d’importants enjeux. Aujourd’hui, d’après Yohann Metayer, CEO d’Ideal Meetings & Events, très peu d’entreprises (environ 10%) dispose d’une politique MICE.
La question des intermédiaires se pose également pour l’organisation d’événements importants. Arnaud Katz, CEO de Bird Office, recommande quant à lui de conserver l’intermédiaire humain entre le prestataire et le demandeur afin d’accompagner le client dans son processus d’achat. En plus d’être un gain de temps, l’intermédiaire humain renforce les relations entre clients et fournisseurs et offre une capacité de conseil aux clients qui ne savent pas toujours formuler intégralement leurs besoins.
Ayant pour objectif la satisfaction du client et la personnalisation de l’offre, le prestataire ayant une interface humaine effectue un audit du client et veille à la conformité des lieux, permettant aux entreprises de répondre, entre autres aux problématiques de responsabilité légale (duty of care). Le Venue Finder sera le second lien entre le fournisseur et le client en portant assistance dans la gestion des modifications ou bien des annulations.
Afin d’assister l’organisateur dans sa planification, les intervenants de ce Carrefour des Connaissances de la GBTA ont suggéré d’éditer des lignes directrices rappelant les objectifs de l’événement ainsi qu’une sélection de Venues Finders. Une sorte de cahier des charges universel.
Qu’attendent les acheteurs ?
Le souhait des acheteurs est simple. Ils veulent intégrer ces outils aux SBT pour permettre une meilleure expérience utilisateur (environnement connu) et un meilleur respect des processus. Ils souhaitent obtenir un reporting et de l’information détaillée sur les dépenses et le respect des règles. Pour finir, ils souhaitent disposer d’un paiement simple et globalisé.
Les outils existent, mais ils vont évoluer pour coller le plus possible aux besoins des clients qui ne considèrent plus les opérations MICE comme des dépenses, mais comme des investissements.
Compte rendu rédigé par Fanny Dario, Manon Zarka-Grunvald & Candice Bournet, étudiantes à L’ESCAET en MBA1 promotion 2019/2020.
