Les compagnies aériennes et agences de voyages en ligne (OTA) perdent des milliards à cause de stratégies de paiement dépassées, selon un livre blanc publié par Nuvei, relayé par notre média “frère” Travolution. Le rapport, intitulé "Last Mile of Conversion: How Seamless Payments Drive Revenue from High-Intent Travelers", révèle le coût réel des frictions de paiement.
17% des voyageurs interrogés ont signalé des refus de carte lors de réservations en ligne, mettant en péril 117 milliards de dollars de revenus aériens pour 2025. Quand les paiements échouent, l'impact est immédiat.
13% des voyageurs se tournent vers un concurrent, tandis que 5% abandonnent complètement l'achat. "Chaque refus, méthode manquante ou point de friction inutile est une invitation ouverte pour un concurrent à remporter cette réservation", commente Damien Cramer, VPS chez Nuvei.
Des attentes élevées en matière de paiement
L'étude a interrogé plus de 1.000 voyageurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, au Brésil, en Espagne et à Hong Kong. Leurs réponses soulignent l'importance centrale des paiements dans l'expérience de réservation :
- 92% des voyageurs considèrent la facilité de paiement comme critique lors de la réservation
- Près de 60% abandonneront une réservation si leur méthode de paiement préférée n'est pas proposée
- Les méthodes de paiement alternatives explosent : 71% des voyageurs brésiliens préfèrent Pix, 29% à Hong Kong utilisent AliPayHK, 23% en Espagne choisissent Bizum, et PayPal domine toujours aux États-Unis et au Royaume-Uni avec plus de 40%
- 92% des voyageurs veulent voir les prix affichés dans leur propre devise
- 75% souhaitent des options de paiement fractionné, mais seulement 22% des OTA les proposent actuellement
"Une mauvaise expérience de paiement ne signifie pas seulement une perte de revenus ; elle peut directement alimenter la croissance des concurrents", explique Peny Rizou, directrice fintech chez Etraveli Group. "Quand 13% des clients font défection vers les concurrents, cela représente une redistribution significative des parts de marché."
"La vitesse et la commodité sont maintenant les principales priorités des voyageurs", ajoute Masanori Miyajima, vice-président de la plateforme commerciale chez JAL. "Nous pensons que notre focus sur les applications mobiles, Apple Pay et le checkout sans friction est essentiel pour améliorer l'expérience client."
Au Brésil, où Pix a établi la norme pour les paiements instantanés et fluides, les attentes sont très élevées. Près d'un voyageur sur cinq abandonne complètement sa réservation si une carte est refusée. En revanche, les voyageurs de Hong Kong montrent plus de tolérance, 88% étant prêts à réessayer.
"Quand c'est bien fait, cet équilibre peut augmenter l'acceptation de 5 à 10 points de pourcentage", déclare Peny Rizou. "Pour beaucoup, cela équivaut à atteindre la moitié ou la totalité de leurs objectifs de croissance annuels."
