2 voyageurs sur 5 ne se sentent pas au centre de la PVE

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Business model des TMC : Manor veut mettre les pieds dans le plat
(Ph. Artem Zhukov)

La GBTA et l'éditeur de solution "business travel" Deem viennent de rendre public un rapport sur la satisfaction des voyageurs d'affaires. Bonne nouvelle pour les travel managers : y a du boulot !

La précision est d'importance : l'enquête qui suit a été réalisé auprès d'un public de voyageurs et de travel managers étatsuniens. On fait le pari qu'auprès d'un public européen les résultats auraient été différents (sur la sensibilité à la thématique RSE, notamment). On fait aussi le pari que la tendance aurait été la même. D'où la très grande attention que nous avons porté à cette étude, de laquelle nous restituons les points saillants.

"The Dawn of the Employee-Centric Travel Program" ("L'avènement d'un programme de voyage centré sur l'employé"), ainsi est-elle titrée. Tout un programme justement, et, à la lecture des résultats obtenus, il y a du grain à moudre. En effet, plus d'un quart des voyageurs interrogés (28%) déclarent que l'expérience/satisfaction des voyageurs est le principal point faible de leur programme de voyages d'affaires. Comme une confirmation : seulement 13% des travel managers affirment que l'expérience/satisfaction des voyageurs est leur plus grande force.

Une PVE centrée sur les coûts

Pour deux voyageurs sur cinq (41%), le programme de voyages de leur entreprise privilégie les réductions de coûts par rapport à la satisfaction des employés, tandis que 38% déclarent que le programme équilibre les deux. Un voyageur sur cinq (21 %) déclare que le programme de voyages de son entreprise privilégie la satisfaction des employés par rapport aux économies.

Dans cette insatisfaction ou, du moins, cette satisfaction incomplète, quelle en est l'origine ? 38 % des voyageurs d'affaires l'incombent à la technologie de voyage de leur entreprise. Pour un tiers d'entre eux, c'est le service de la TMC qui est en cause. Et un sur cinq pointe la responsabilité de leur travel manager/gestionnaire de voyages.

Ce qu'attendent les voyageurs

Qu'attendent-ils ces voyageurs, pour améliorer leur satisfaction et/ou leur bien-être ? Lorsqu'on leur demande de choisir jusqu'à trois avantages qu'ils aimeraient que leur entreprise leur offre (sur sept options), les voyageurs d'affaires choisissent le plus souvent : la liberté de réserver auprès de leurs fournisseurs de voyages préférés (46%); la possibilité de rester une nuit supplémentaire après la fin de leur réunion de travail (43%); la possibilité de réserver en dehors de l'agence de voyage/outil de réservation de l'entreprise (39%). 

Notons que la part non négligeable de 39% des voyageurs appellent de leurs vœux que leur entreprise paie pour qu'ils aient des expériences de loisirs pendant leurs voyages d'affaires, comme le bleisure ou le blended travel. Ils n'obtiendront vraisemblablement pas satisfaction : une majorité écrasante de travel managers (84%) déclare que leur entreprise n'envisagerait certainement/probablement pas de proposer cette option. Parmi les autres avantages "désirés", citons des congés supplémentaires pour les voyages fréquents et des politiques de voyage spécifiques aux "road warriors".

Durabilité

Qu'en est-il de la prise en compte de la durabilité des déplacements ? Elle occupe une place importante d'après les réponses à l'enquête, tant de la part des travel managers que des voyageurs - tous américains, rappelons-le, et donc réputés moins sensibles à ces questions que le public européen.

Ainsi, les voyageurs d'affaires déclarent que la réduction de leur empreinte carbone est une priorité moyenne (56%) ou absolue (21%). Pour réduire leur empreinte carbone, la plupart d'entre eux sont prêts à renoncer au nettoyage quotidien des chambres d'hôtel (77%), à louer des voitures plus petites (73%), à voyager moins souvent en première classe (68%), à faire moins de voyages d'affaires (63%), et à allonger leurs séjours pro (56 %).

Manque de process 

Seuls 32 % des travel managers affirment que leur entreprise dispose de processus ou de ressources clairement définis pour rendre les voyages accessibles. Un sur cinq dit avoir des processus clairement définis et largement efficaces, et 12% disent que leurs processus doivent être améliorés. La moitié des travel managers (50 %) déclarent que leur entreprise n'a pas de processus clairement définis, mais qu'elle traite bien les demandes ad hoc.

Et quand les voyageurs font face à ces problèmes d'accessibilité, ils réservent par eux-mêmes. On est alors en plein leakage puisque dans ce cas, seuls 18% des travel managers affirment que ces employés utilisent un outil de réservation d'entreprise.

Et on peut les comprendre, ces "leakers" car plus d'un tiers des travel managers eux-mêmes (37%) ne sont pas sûrs que l'outil de réservation principal de leur entreprise soit adapté aux besoins des employés ! Contre 26% qui affirment que l'outil de réservation de leur entreprise fait un excellent ou un assez bon travail pour répondre aux besoins des voyageurs. 

Une tech défaillante

Seuls 20% des travel managers affirment que l'expérience utilisateur est un point fort de l'outil de réservation en ligne de leur entreprise. Un tiers (32%) disent que l'expérience utilisateur est "moyenne" ou un "point sensible". Près de la moitié (47%) disent qu'elle est "correcte, mais doit être améliorée".

Pourtant, les voyageurs d'affaires se disent intéressés par diverses innovations liées à la réservation, telles que des résultats d'achat personnalisés en fonction des achats antérieurs ou du statut de fidélité (78 %), la possibilité de réserver plusieurs types de transport terrestre tels que des voitures de location et des services de covoiturage (78 %), et l'accès intégré à des informations de renseignement sur les risques telles que les infections COVID-19 et les statistiques sur la criminalité locale (70 %).

Mais ces voyageurs, encore faudrait-il qu'on les écoute... Les travel managers affirment que leur entreprise n'interroge pas les employés sur leur satisfaction à l'égard du programme de voyage global (44%), de leur TMC (40%) ou de la technologie du programme de voyage (36%). Du boulot, donc.