Dans sa dernière étude, Global Digital Traveler Research 2019, Travelport a constaté que lors de l’achat d’un billet d’avion en ligne, 50% des voyageurs ne savent pas à qui faire confiance, soit 6% de plus qu’en 2018, et 43% sont mécontents du temps nécessaire pour trouver la bonne option.
L’étude menée auprès de 23 000 voyageurs de 20 pays révèle également que lors de la réservation d’un vol, quatre voyageurs sur cinq (86 %) privilégient la prestation fournie par rapport aux coûts, et seulement un voyageur sur cinq (18 %) fait la réservation uniquement en fonction du tarif. Cette tendance se manifeste dans tous les groupes d’âge, les baby-boomers (91 %) en tête, qui privilégient légèrement plus la prestation que les jeunes générations.
Les voyageurs à la recherche de valeur ont tendance à utiliser une combinaison de sites de voyage comme TripAdvisor (42%), Kayak (38%) et Kiwi.com (36%).
Cependant, nombreux sont ceux qui trouvent toujours l’aspect humain important, puisque 31 % des répondants ont dit qu’ils avaient parlé avec des conseillers en voyages lors de la planification de leurs déplacements.
Lorsqu’il s’agit de personnalisation, les voyageurs veulent plus de contrôle et de transparence. Pour les vols, 42 % d’entre eux souhaitent avoir des ajouts comme de l’espace supplémentaire pour les jambes, une franchise de bagages supplémentaire et des surclassements pour les repas. Les offres groupées qui facilitent le processus d’ajout de suppléments sont populaires, 25 % d’entre eux les choisissent.
De plus en plus de voyageurs sont frustrés lorsqu’ils personnalisent leur expérience. Plus de la moitié des personnes interrogées sont mécontentes de ne pas être en mesure de comprendre ce qui est inclus comme norme (52 %, augmentation de 12 % par rapport à 2018) et de ne pas savoir quels ajouts sont disponibles (56 %).
Une autre source de frustration pour un tiers des répondants (35 %) et 39 % des voyageurs de la génération Y (nés entre 1980 et 2000) concerne les entreprises qu’ils utilisent régulièrement mais qui ne se souviennent pas de leurs préférences.
La technologie joue un rôle important dans la prise de décision. Près des trois quarts (71 %) considèrent qu’il est important qu’une compagnie aérienne offre une bonne expérience numérique lors de la réservation d’un vol, en hausse de + 3 % par rapport à 2018. Plus de la moitié (58 %) en tiennent également compte lors du choix d’un logement, en hausse de + 7 % par rapport à 2018.
La plupart des voyageurs (77 %) ont déclaré avoir visionné des vidéos et des photos publiées par des marques de voyages sur les médias sociaux, en hausse de 2 % par rapport à 2018. Facebook est désigné comme la plateforme de médias sociaux la plus influente par tous les groupes d’âge, à l’exception de la génération Z (nés à partir de l’an 2000) .
Les expériences de réalité augmentée ou virtuelle sont des outils permettant de mieux planifier les déplacements, selon 48 % des répondants. La demande est la plus forte chez les voyageurs de la Génération Y (61 %), bien qu’elle demeure importante dans toutes les autres catégories d’âge.
La technologie, bien qu’elle soit un élément de demande dans la planification des voyages, frustre également 45 % des voyageurs car ils ne peuvent pas accéder à leurs informations de réservation sur leurs appareils mobiles à tout moment, soit une hausse de 9 % par rapport à 2018. Cette frustration est élevée chez la Génération Y (50 %) et la Génération Z (47 %).
L’utilisation de la recherche vocale est de plus en plus répandue, selon Travelport, 44 % des répondants utilisant cette technologie pour faciliter la gestion des voyages – très populaire auprès des voyageurs de la génération Y (61 %). La plupart l’utilisent pour obtenir des renseignements météorologiques à destination (60 %) et des mises à jour sur la circulation (54 %).
Cependant, la technologie, bien qu’utile, n’est pas toujours la réponse. Les deux cinquièmes (42 %) des voyageurs sont mécontents de ne pas pouvoir parler à un humain, contre 38 % en 2018. Ce point de vue est partagé par tous les groupes d’âge, le plus élevé étant celui des baby-boomers (43 %).
Cette enquête de Travelport montre que la technologie est la clé du succès, qu’il s’agisse de proposer des offres pertinentes et personnalisées ou de proposer des offres attrayantes provenant de sources fiables.
