ACTE Paris Education Forum : gestion intégrée du voyage d’affaires, état des lieux

Organisé en partenariat avec l’AFTM (Association française du Travel Management), l’événement parisien de l’ACTE (Association of Corporate Travel Executives) a permis des échanges instructifs entre professionnels sur la gestion actuelle du voyage d’affaires au sein des entreprises.

Initialement prévu le 10 décembre dernier, l’ACTE Paris Education Forum avait été repoussé en raison des grèves. Il s’est finalement déroulé ce 10 mars, peu avant le début de confinement. Cette demi-journée d’échanges et de débats s’est tenue Hôtel de Sers, à deux pas des Champs-Élysées, en présence d’une vingtaine de travel managers, acheteurs et gestionnaires de voyages. L’événement a été l’occasion de passer en revue les grandes thématiques du voyage d’affaires, tout en s’inscrivant dans ce contexte de crise «où il faut savoir être audacieux et renverser les tables».

Bruce Hanna, directeur régional EMEA (Europe Moyen-Orient Afrique) de l’ACTE, a d’abord fait un topo introductif sur les grandes tendances internationales du Business Travel. «Le succès d’un déplacement professionnel, c’est d’abord un voyage sans retard ni annulation», a-t-il rappelé avec bon sens. «Assurez-vous également que le collaborateur a réalisé les objectifs fixés pour son déplacement, et qu’il est heureux d’être un voyageur», a poursuivi Bruce Hanna, invitant à veiller à sa santé, son sommeil, son équilibre entre travail et vie personnelle…

Yann Le Goff, Rédacteur en Chef de DéplacementsPros.com et modérateur du jour, a ensuite animé deux sessions. Le thème de la première : «Vers une gestion intégrée du voyage d’affaires». Cette intégration vise en effet à «favoriser l’efficacité, à améliorer l’expérience du voyageur et à aider les entreprises à créer des programmes voyages optimisés».

Yorick Charveriat, directeur commercial d’American Express Global Business Travel, a d’abord détaillé les résultats d’une récente étude ACTE-AMEX GBT, effectuée auprès de 276 acheteurs et travel managers du monde entier. Objectif, mieux appréhender l’état du marché du voyage d’affaires en matière d’intégration. Une majorité des personnes interrogées se sont déclarées intégrées «de bout en bout», de la réservation à la note de frais en passant par la carte de paiement. Une petite minorité a reconnu en revanche n’avoir même pas engagé de réflexion sur cette intégration.

«92% des sondés considèrent que cette intégration passe par les OBT. Leur place est de plus en plus importante pour gérer la politique de l’entreprise et passer moins de temps sur des voyages simples. Suivent dans l’ordre d’importance les cartes corporate et les outils de reporting/intelligence business», constate Yorick Charveriat. Ce dernier reconnaît par ailleurs qu’il s’attendait à un meilleur score pour le «suivi de conformité». Les approches sont en effet très différentes selon les entreprises en matière de leakage et de volonté de s’attaquer à ces comportements. Le directeur commercial d’Amex GBT s’étonne aussi de l’utilisation encore faible des applications sur mobile «alors que tout le monde les réclament», et anticipe une forte croissance des réservations via le téléphone dans les prochaines années.

Pascal Jungfer, CEO d’Areka Consulting, note pour sa part que «certaines entreprises limitent leur nombre de fournisseurs quand d’autres préfèrent fonctionner dans une approche de morcellement, pour en challenger plusieurs». Mais dans tous les cas se posent les questions de l’architecture de la politique voyage, de la dimension technique et du choix des outils pour réussir l’intégration. Un double constat : la confiance n’est pas incompatible avec la surveillance; et il ne faut pas opposer l’opérationnel et la stratégie.

Yann Le Goff demande ensuite quelle peut être la meilleure relation «win-win-win» entre l’entreprise, le voyageur et le fournisseur. Nathalie Collas constate un déficit de compréhension du mode de fonctionnement interne de l’entreprise, et souvent un manque de curiosité, de la part des fournisseurs. Pour la Travel Manager de Somfy, «nous avons besoin d’être accompagné par des experts, mais il faut aussi convaincre nos dirigeants et ceux qui vont porter la politique voyage au quotidien. Nous avons besoin à la fois de leaders et de gens passionnés». Pour Yorick Charveriat, nul doute que la meilleure des intégrations c’est de passer du temps avec les collaborateurs de l’entreprise, de bien identifier leurs besoins. «Le client a le droit de changer de stratégie, poursuit-il. Et le fournisseur doit l’accompagner, jouer pleinement son rôle de partenaire, ne pas hésiter à lui dire ce qui marche et ce qui ne marche pas».

Yann Le Goff (DéplacementsPros) et Yorick Charveriat (Amex GBT)

Yann Le Goff interroge : «Comment conduire le changement qui apporte de réels bénéfices à son programme, à ses voyageurs et à son entreprise ? Comment l’inscrire en permanence dans une logique de ‘change management’ ?». Nathalie Collas prône le changement dans la cohérence et la continuité : «La révolution pour la révolution c’est difficile à gérer pour les collaborateurs (..).Et quand le changement d’outils se couple à des changements structurels c’est encore plus compliqué et pénalisant», constate-t-elle. Yorick Charveriat reconnaît aussi qu’il faut fixer un cap, «mais de nombreux collaborateurs sont eux mêmes des zappeurs et retombent facilement sur leurs pieds en cas de changements». Et d’ajouter qu’il faut «ancrer le changement dans le temps».

Nathalie Collas estime que «le mode projet est indispensable, et nécessite de suivre les plannings». Même constat chez Claude Lelièvre, Travel Manager chez Technip, qui note que le mode projet est plus intéressant «car il fait appel à des expériences connexes, voire annexes».

«A quel niveau de l’entreprise doit être initié et porté le changement ?», interroge ensuite Yann Le Goff. «Cela dépend de la structure et de l’organisation de l’entreprise, répond Yorick Charveriat. Le top management va insuffler la dynamique. Mais nous avons davantage affaire au middle management. Et c’est notre boulot de leur apporter notre expertise et une bonne communication». Nathalie Collas estime pour sa part qu’il faut aussi s’appuyer sur le management intermédiaire, «le plus prêt des équipes, ayant la vision du quotidien des collaborateurs». Si le changement passe par le soutien des parties prenantes en interne, et des fournisseurs externes, les associations professionnelles ont aussi un rôle à jouer. «J’ai participé à des réunions et des formations. Cela permet d’améliorer son réseau et de nouer des contacts qui durent», souligne Nathalie Collas.

«Ne faut-il pas s’engager sur le résultat et non plus seulement sur les moyens ? Les entreprises sont-elles aujourd’hui assez matures pour parler de coût plutôt que de prix?» a ensuite questionné Yann Le Goff. «Oui, répond Yorick Charveriat. Mais cela dépend beaucoup de la qualité du commercial. S’il parle prix, cela va être destructeur de valeur. Le fournisseur a tout intérêt à sortir de cette logique». Nathalie Collas renchérit : «Certains regardent la dépense au centime près et d’autres le coût dans sa globalité, cela dépend de son métier et de sa sensibilité». Pour tous, probable que la crise actuelle rebatte les cartes, que l’outsourcing devienne davantage un sujet d’actualité, que certaines tâches soient abandonnés en interne au profit de fournisseurs.

Le futur de la mobilité selon Uber for Business
La seconde session du ACTE Paris Education Forum a porté sur le thème «Comment construire un programme voyage durable». Franck Monsauret, Head of Uber for Business France, est revenu sur le futur de la mobilité. Chiffre à l’appui, il a rappelé que la voiture individuelle telle qu’elle est utilisée aujourd’hui n’est plus adaptée aux grandes métropoles de demain. Congestion, coût et pollution font notamment partie des problèmes à résoudre. De nouvelles tendances émergent pour construire la « smart city » de demain, depuis la trottinette jusqu’au véhicule autonome. «Certaines villes s’en sortent mieux que d’autres», a souligné Franck Monsauret, tel par exemple Strasbourg dont 16% des trajets sont aujourd’hui réalisés en vélo. Un chiffre qui reste néanmoins très éloigné encore de celui de pays nordiques où un trajet sur deux se fait en vélo dans certaines villes. Le futur de la mobilité urbaine ? Elle sera intermodale, électrique, connectée, et… aérienne !