La société de Arlington (Virginie), intermédiaire financier entre agences et compagnies américaines, a créé fin 2023 un groupe de travail dédié au développement du NDC et à l'établissement de bonnes pratiques. Les vingt premières recommandations avaient été présentées en décembre 2024, marquant le début d'une démarche structurée pour améliorer l'expérience client dans un environnement multicanal (voir plus bas).
Elle vient d'ajouter deux nouvelles catégories à son référentiel de bonnes pratiques New Distribution Capability (NDC) : les tarifs de marque et la fidélité client. Cette extension s'inscrit dans la continuité du travail entrepris par l'entreprise pour harmoniser les standards de distribution dans le secteur aérien.
Harmoniser les tarifs de marque
La première nouvelle pratique préconise une nomenclature cohérente des tarifs de marque sur tous les canaux de distribution - EDIFACT, NDC et sites web des compagnies. Cette harmonisation vise à faciliter la comparaison des tarifs pour les voyageurs.
"Dans EDIFACT, vous pourriez appeler quelque chose Bundle 1. Dans NDC, cela s'appelle Bundle 101, et sur le site web, cela pourrait être Bundle A", explique Paige Blunt, responsable senior Direct Connect et One Order chez ARC. "Mais en réalité, ce sont les mêmes opportunités, et c'est vraiment difficile pour la comparaison des prix."
Cette disparité oblige les clients à analyser en détail le contenu de chaque offre pour comprendre qu'elles sont identiques, compliquant ainsi le processus de réservation. "Certaines compagnies aériennes le font bien ; d'autres ne le font pas si bien", constate Paige Blunt.
Valoriser les avantages fidélité
La seconde catégorie concerne l'intégration des avantages fidélité dans le processus de recherche. ARC recommande aux compagnies d'afficher clairement les privilèges liés au statut du client dès qu'un numéro de fidélité est renseigné.
Actuellement, les pratiques varient considérablement. Tandis que certaines compagnies informent immédiatement l'agent de voyage qu'un tarif inclut une franchise bagage gratuite ou un surclassement de siège grâce au statut du client, d'autres ne révèlent ces avantages qu'à la fin du processus de réservation.
"C'est quelque chose dont l'agent doit être conscient et s'assurer que les avantages fidélité sont inclus dans ce qui est proposé au client", souligne Paige Blunt. "Il y a un mélange là-dedans. C'est une excellente opportunité d'essayer de faire un peu plus d'alignement."
Le groupe de travail NDC se réunira aux mois de septembre et octobre prochains. Les discussions porteront notamment sur la fidélité liée aux moyens de paiement - comme l'obtention d'une franchise bagage gratuite lors de l'utilisation de certaines cartes de crédit - et sur l'affichage des options d’agrément supplémentaires, y compris les repas, lors de la recherche de vols.
Le groupe de travail ARC, kezako ?
Voici en quelques points clés les conclusions d’ARC en décembre 2024, après un an de travaux.
Composition et méthode de travail
- Participation : 7 compagnies aériennes, 6 fournisseurs de technologie de voyage et GDS, 6 agences de voyage en ligne et agrégateurs, 17 TMC
- Direction : Paige Blunt, responsable senior Direct Connect et One Order chez ARC
Nature des recommandations
- 20 bonnes pratiques réparties en 9 catégories : gestion des échanges, notifications de changement de commande, délais de billetterie, notes de débit, valeur non utilisée, modificateurs et qualificateurs, efficacité, dérogations et éléments généraux
- Document évolutif : les recommandations continueront d'évoluer selon les besoins du secteur
- Approche non prescriptive : "Ce ne sont pas des standards", précise Paige Blunt. "Nous ne sommes pas un organisme de normalisation"
Consensus identifiés
- Notifications de changement de commande : large soutien pour que les agences reçoivent toutes les notifications de changement, incluant la source du changement
- Gestion des modifications : 6 bonnes pratiques dédiées, bien qu'il reste du travail à faire dans ce domaine
- Processus métier : nécessité de standardiser les processus commerciaux plutôt que seulement la communication technique
Défis persistants
- Standardisation des services auxiliaires : les compagnies proposent des offres groupées différentes
- Échange de documents électroniques divers (EMD) : processus complexe nécessitant des améliorations
- Adoption à grande échelle : seule une poignée de TMC utilisent NDC massivement, principalement celles possédant leur propre brique technologique
