Cytric, la solution business travel d'Amadeus, vient d'annoncer un partenariat serré avec Microsoft. Rudy Daniello, Executive Vice President Amadeus Cytric Solutions, nous parle de cette union au sommet.
Avant d’en venir à l’association récemment annoncée entre Cytric et Microsoft, évacuons un sujet qui nous occupe depuis trop longtemps : quelles leçons avez-vous tiré de la crise sanitaire ?
Rudy Daniello : C’est une très bonne idée de commencer par cette question car les deux choses sont liées. Un peu de contextualisation. Chez Amadeus, au sortir de cette crise, nous sommes persuadés que le voyage d’affaires reviendra. Mais on ne connaît pas la volumétrie, le moment où on reviendra aux niveaux de 2019. Ce qu’on sait, ce sont principalement cinq choses :
1/ Après l’arrêt des voyages dû à la pandémie, on pense que les directeurs financiers ne vont pas rouvrir autant les vannes pour les voyages.
2/ La nécessité de réduire l’empreinte carbone de l’entreprise va renforcer cette tendance à réduire le nombre de voyages.
3/ L'acquisition et la rétention de talents est un véritable enjeu. Et ces talents, en particulier les Millenials, ont l’habitude d’Amazon, de Netflix, et attendent une expérience contenant cette sorte d’enchantement, de plaisir à utiliser les outils : fluide, sans friction.
4/ Le duty of care a été rendu plus impérieux par la pandémie.
5/ L’environnement hybride, qui devient notre cadre de travail, va générer un nouveau voyage d’affaires. Il y aura donc des opportunités mais aussi des complexités à résoudre.
Et, laissez-moi deviner, votre association avec Microsoft, permet de répondre à ces cinq défis…
Vous allez un peu trop vite… A partir de ce constat, les logiciels liés au voyage d’affaires, qui sont considérés comme un axe stratégique de croissance pour Amadeus, vont suivre trois dimensions d'innovation des solutions Cytric.
L’une consiste, comme nous le faisons depuis des années, à rendre possible une digitalisation de bout en bout de la gestion du voyage d’affaires. La réservation, le paiement, les notes de frais ne doivent pas être gérés en silo si l'on veut obtenir une bonne expérience - la note de frais, notamment, doit disparaître dans une exigence globale de respect de la PVE. Ca, on y travaille depuis des années, c’est un peu le premier étage de notre pyramide de Maslow et on ne le lâche pas.
Les deux autres sont effectivement le résultat d’un rapprochement des solutions Cytric et Microsoft 365.
Prenons-les l’une après l’autre. La première est une sorte d’intégration de l’outil Cytric à Microsoft 365… Le point de départ, c’est ce pari de voyages moins nombreux et devant en conséquence être davantage valorisés ?
Oui, c’est exactement ça : l’amélioration de la valeur de voyages qu’on imagine moins nombreux. Cette intégration de Cytric à Microsoft, qu’on appelle Cytric Easy, part du constat que, pour aller dans le niveau supérieur de la collaboration, enlever la friction, on ne peut plus raisonner avec nos propres applications, en disant aux gens “vous travaillez quotidiennement dans Teams ou Outlook”, et, dès qu'on parle de voyage, alors on invoque une autre appli à laquelle il faut se connecter, et, si vous voulez partager ça, il faudra exporter, envoyer un mail…. Ça génère de l’inefficacité structurelle. L’idée, c’est de faire disparaître ces applis à part entière et de les intégrer de manière native dans Teams pour que les personnes n’aient plus besoin de passer d’une appli à l’autre mais puissent gérer les voyages comme ils gèrent un meeting, une conversation, un partage de dossier…. Le potentiel est fantastique pour nous car il y a 250 millions d’utilisateurs actifs de Teams et Teams a pris et continue de prendre de l’ampleur : le calendrier, la partage de dossiers, par exemple, y ont été intégrés… Teams prend une place prépondérante dans ce contexte de collaboration et de travail hybride. Ce que Cytric Easy fait, ce n’est pas uniquement d'intégrer les notes de frais, le système d’expense et de booking dans Teams, c’est apporter la collaboration au sein du Travel&Expense.
C'est très séduisant mais il va falloir faire un effort pour conclure…
Je donne un exemple : je planifie un voyage de Paris à New York, et j’aimerais que deux ou trois de mes collaborateurs basés à Madrid et Londres m’accompagnent. En temps normal, ça demande de nombreux échanges : “Quel vol prends-tu ? Dans quel hôtel as-tu réservé ? Comment fait-on depuis JFK ?...” Il y a là de l’inefficacité inhérente au fait que les voyages se gèrent en dehors des outils de collaboration. Dès maintenant, avec Cytric Easy, je peux, dans Teams, créer mon voyage et, d’un simple clic, le partager avec mes collègues. Les collaborateurs peuvent organiser un voyage similaire. Mais mieux encore : à partir du deuxième semestre 2022, l’utilisateur pourra choisir l'option “Match the trip of Rudy”... Les vols Madrid-New York et Londres-New York de mes collègues arriveront au plus proche de mon vol de Paris. Et ils seront dans le même hôtel que moi avec les mêmes standards de réservation. Puis, étant donné la proximité de nos heures d’arrivée, le logiciel va nous proposer qu’on prenne le taxi ensemble. La collaboration est optimisée et source d’économies pour l’entreprise.
Mais ce n’est pas tout. Dans un futur très proche, le logiciel va aussi me dire “Rudy, d’après votre CRM, vous n’avez pas vu tel client, basé à New York depuis un bout de temps. Si vous allongiez votre séjour de 24 heures, etc”. Le potentiel est énorme. En fait, nous avons rencontré Satya Nadella, CEO de Microsoft, à Redmond (environs de Seattle, siège de Microsoft, ndr), qui nous a dit : "Si tous mes composants logiciels étaient à votre disposition, qu’en feriez-vous ?” Le partenariat avec Microsoft, au-delà des partenariats commerciaux, c'est comment les deux sociétés leaders l’une dans le digital, l’autre dans le BT, peuvent mettre leur capital intellectuel et logiciel pour créer de la valeur dans le cadre du voyage.
Quant à l’autre collaboration Cytric/Microsoft, c’est davantage le travail hybride qui la motive…
Oui et là, on est dans de l’innovation pure. Les équipes de Microsoft, comme celles d’Amadeus en général et Cytric en particulier, ont beaucoup réfléchi à ce sujet du travail hybride. A Redmond, ils appellent cette nouvelle réalité le “paradoxe du mode de travail hybride” : 70% des employés veulent plus de flexibilité, de possibilités de travailler à distance mais la même proportion environ veut davantage d’interactions en direct. De ce paradoxe, découle, pour l’entreprise, la nécessité d’offrir à des collaborateurs disséminés la possibilité de gérer leur capital social. C’est-à-dire gérer le niveau de connexion des salariés entre eux et pas uniquement avec l’extérieur (clients ou fournisseurs) pour créer ce réseau invisible qui permet - c’est un exemple - à un collaborateur de savoir quelle personne contacter pour solutionner un problème épineux. De là, l'objectif est, avec l’intelligence machine, avec l’IA, d’aider les entreprises à gérer ce capital social.
“Capital social” ? On dirait du Pierre Bourdieu mais je ne pense pas qu’Amadeus soit devenue une chaire universitaire de sociologie. Pouvez-vous être plus concret ?
Dans ce contexte de travail hybride encore plus que dans un contexte ante-crise, il faut aider les entreprises à gérer le capital social de leurs collaborateurs, que leur réseau interne soit maintenu à un bon niveau, qu'on ne constate pas qu’il est train de se déliter car quand on s’en aperçoit, il est généralement trop tard. Lors de notre séjour à Redmond, on a décidé de mettre des équipes en commun pour cette mission. L’idée est d’avoir un logiciel qui propose des connexions.
Mon entreprise à un site à Paris, Madrid, Francfort, New York, Sofia et Bangalore. Le logiciel regardera le nombre de connexions (mails, rencontres physiques, réunions à distances…) entre ces différents sites et détectera les lacunes… Sofia et Francfort avaient l’habitude d’avoir 20 réunions par semaine et 30 mails par jour et ces variables se cassent la figure et on sait que si ces deux sites ne se parlent pas, on va avoir des problèmes dans la qualité, dans l’innovation, dans l’efficacité… Le logiciel avertira le leader et lui suggérera de créer une connexion et un cadre de connexion : un Teams ? Un rendez-vous hybride ? Un voyage ? Une rencontre dans le métavers ? Chaque solution a son but et ses limites. Et là, basé sur de l’intelligence artificielle, dirigé par les données et l’apprentissage machine, l’analyse du logiciel aidera les leaders à choisir le cadre de la connexion le plus approprié.
Quel est donc le nom de ce prescripteur magique et quand pourra-t-on profiter de ses bonnes grâces ?
Le nom du projet : Smart connexions. Quant à l’échéance, il est trop tôt pour le dire. Nous sommes en phase de recherche et nous devons vérifier la faisabilité et l’appétit des entreprises. Mais nous, nous y croyons. On utilisera Microsoft Graph - parfait pour analyser les connexions, mais aussi Viva, la fonctionnalité Microsoft qui analyse le “sentiment” des collaborateurs (leur degré d’attention, d'investissement…). Tout cela, bien sûr, en prenant en compte la PVE, la durabilité, le financier - et c’est là le job de Cytric. Et si j’ai précédemment pris des exemples de collaborations entre collègues, ça se décline bien sûr au niveau des clients, des fournisseurs… Et prendra en compte aussi les montées de plaintes, les insatisfactions, les dysfonctionnements… On va essayer de corréler tout ça.
Cette collaboration serrée entre Microsoft et Amadeus augure-t-elle d’un rapprochement capitalistique ?
Il n’est pas dans mes prérogatives de vous répondre à ce sujet.
