Cinq ans après la pandémie, le voyage d’affaires a-t-il réellement changé ou revient-il à ses réflexes d’avant-Covid ? Sur le Club Affaires tenu par l'AFTM lors de l'IFTM, les acteurs du business travel décrivent un secteur en transition accélérée, avec l’IA qui tire la digitalisation vers le haut, tandis que la RSE passe du discours aux arbitrages.
“On observe évidemment de nombreux changements sur le marché. Certes il y a des crises, mais au-delà de ces crises, on observe une évolution permanente”, déclare d’emblée Jean-Christophe Carette, directeur commercial chez Amadeus. Pour lui, l’investissement massif s’impose pour maîtriser des contenus multisources et accompagner les clients. L’IA est envisagée comme un “support agentique” qui irrigue déjà l’assistance et le parcours voyageur. Même constat côté service client et pilotage: “On utilise de plus en plus l’IA et elle sert aujourd'hui nos clients comme nos équipes”, confirme William Edel, PDG de Wagram Voyages. Reporting affûté, PVE mieux pilotées, aides à la préparation des appels d’offres avec les RH et DAF… L’IA “permet de prendre de la hauteur et de servir tous les objectifs de l’entreprise”.
Pour Christophe Jacquet, directeur général d'Havas Voyages : “La transformation technologique va être massive. Le rythme d'innovation va se démultiplier grâce à l’IA.” À la clé, une digitalisation accélérée des parcours, avec un taux d’online qui pourrait “atteindre 96% très prochainement”. Mais il prévient : “Les 3-4 % d’offline restants seront critiques. Si la machine ne peut rien faire, il ne restera que les cas complexes et, pour gérer cela, il nous faudra du personnel compétent”, ajoute-t-il. Autrement dit, l’accélération technologique n’exonère pas d’une exigence croissante sur la qualité de service, bien au contraire.
En parallèle, le patron d'Havas Voyages évoque depuis la Covid des visions stratégiques clarifiées, des outils modernisés et “de nouveaux standards imposés aux TMC”, notamment la capacité à distribuer l'intégralité de l’offre, quelle que soit la source. La difficulté tient désormais à l’alignement entre enjeux technologiques, promesse de service et pression des prix. “Notre responsabilité est de s’assurer, en permanence, de la qualité de l’accompagnement de nos clients”, ajoute-t-il.
RSE : du discours aux arbitrages concrets
Alors que la RSE était considérée comme un "non sujet" en 2020, elle imprègne désormais les décisions. “Plus de trains, un bleisure davantage assumé, mais surtout une rationalisation des déplacements”, observe William Edel. Les voyages jugés “peu ou pas nécessaires” ont été supprimés : “Les 10-15% de déplacements superflus d’avant-Covid ont disparu. Ce qui reste est nécessaire, car il ne faut pas oublier qu'une entreprise a besoin de ces déplacements pour signer des contrats", explique-t-il.
Reste le défi du passage à l’échelle, notamment quand "l'option durabilité" coûte plus cher. “À nous de faire préférer le train, ou de pousser des compagnies aériennes qui investissent dans les SAF, mais si le prix est plus élevé, l’acceptation est difficile”, reconnaît le dirigeant. La maturité progresse néanmoins : “50% des travel managers ont désormais des demandes explicites sur les SAF dans leurs PVE”, rapporte Guilhem Mallet, qui cite Air France comme précurseur qui achète aujourd'hui “16 à 17% de la production de SAF mondiale pour 3% des sièges”.
Autre réalité évoquée par Christophe Jacquet : la montée d’un réflexe de souveraineté. “De plus en plus d'entreprises s'engagent à faire travailler des entreprises françaises lorsque c'est possible." Un signal très fort, qui n'est pas uniquement motivé par des enjeux RSE : "Ce n’est pas déstructurant, mais il faut s’adapter et accompagner nos clients”.
Location de voitures : l’électrique patine…
Sur le volet location de voitures, l’intention d'augmenter l'utilisation des véhicules électriques est forte, mais la réalité "plus contrastée”, résume Mathieu Galippe, directeur commercial d'Europcar. "L’écosystème a beaucoup investi, les tarifs se sont alignés, mais cela ne suffit pas. Aujourd'hui, environ 25% des déplacements professionnels pourraient être réalisés avec un véhicule électrique, pourtant on est plutôt de l'ordre de 5%”. Le frein ? Des collaborateurs qui ne souhaitent pas changer leurs habitudes ou faire évoluer leurs comportements.
Mathieu Galippe précise néanmoins que la régulation, plus “punitive”, commence toutefois à redistribuer les cartes. “Le shift vers la location de voitures électriques s’accélère, sinon les entreprises sont fortement 'malussées'. On est optimistes”, projette-t-il. Autrement dit : la contrainte par la législation joue désormais comme catalyseur là où l’adhésion seule ne suffisait pas.
Le NDC s'installe et le multisourcing devient la norme
Côté distribution, le mouvement s’est clarifié. “Cette année, nous sommes à 22% de billets NDC, soit trois plus que l’an dernier”, annonce Guilhem Mallet, VP Corporate Sales chez Air France. Certains partenaires “sont bien au-dessus”, au point d’en faire “un critère de choix”. "Pour les contrats SAF par exemple, ce n'est pas possible de le faire sans NDC," ajoute-t-il.
Ziad Minkara, CEO de S4BT, insiste sur une révolution plus silencieuse : le multisourcing généralisé : “Historiquement, sur l'hôtellerie nous sommes déjà multisources. La bascule vers le multisourcing s'est faite sur l'ensemble de la distribution, y compris l’aérien et le ferroviaire et cela s'est fait grâce aux partenariats avec les agences de voyages”. Conséquence vertueuse : “L’agence a le choix et le collaborateur aussi.” À plus long terme, le patron de S4BT se concentre autour de trois axes d'innovation majeurs : l'IA, la réglementation sur la facturation électronique qui arrive en 2026 et le reporting extra-financier décalé à 2027.
“3 pas en avant… et un pas de côté”
“On a beaucoup évolué, on s’est digitalisés”, résume Ziad Minkara. Le secteur avance vite, tout en composant avec des contraintes très concrètes : inflation, budgets, réglementation, maturité hétérogène des organisations et des voyageurs. Le “retour en arrière” n’est ni total ni souhaité. Il y a surtout une phase de transition, parfois confuse, où l'innovation technologique accélère plus vite que les usages ; la RSE s’ancre dans les PVE, mais bute sur les modèles économiques ; la part offline se raréfie, tout en devenant plus critique et experte, et où la souveraineté et la valeur locale redeviennent des critères.
Trois pas en avant, donc et, parfois, un pas de côté, comme le précise le CEO de S4BT. À court terme, l’enjeu n’est pas de proclamer un paradigme, mais d’orchestrer le passage à l’échelle, conduire le changement côté voyageurs, sécuriser les parcours critiques, ancrer les critères RSE et industrialiser la donnée. C’est à ce prix que le Business Travel gagnera en maturité stratégique… et que le “comme avant” cessera définitivement d’être tentant.
