Alors que la nouvelle version de Concur Travel est officiellement rendue publique, Kahina Belmiloud, directrice marketing produit EMEA chez SAP Concur, répond à nos questions.
Commençons par la question qui fâche… Il me semble que SAP Concur a moins le vent en poupe que certains de ses concurrents - historiques ou nouveaux entrants, ces derniers temps. Même si je devine votre réponse, cette perception recouvre-t-elle une réalité ?
Kahina Belmiloud : Je ne veux pas influencer votre perception et je ne la mets pas en cause non plus… C'est une perception qui existe, effectivement, mais qui ne recouvre pas vraiment la réalité. Peut-être qu'on a mis trop de temps, qu'on a pris du temps pour faire les choses, que ce soit le plus simple pour nos clients. Vous connaissez la complexité du BT… On a lancé la nouvelle version de Concur Travel fin 2023 aux Etats-Unis. C’est une solution globale, toujours perçue comme telle par les marchés. Et, à ce titre, on est obligé de faire les développements par phases… Et ce n’est donc qu’en cette fin d’année, c’est vrai, qu'on a cette nouvelle version de notre outil Concur Travel sur l’ensemble des marchés européens, sur le GDS Amadeus.
Vous l’avez dit : votre actualité, c’est la nouvelle version de Concur Travel. Avant d’entrer dans le détail des améliorations de l’outil, à quelle stratégie ces développements répondent-ils ?
Notre vision, c'est de repenser la façon dont on organise son voyage, dont on voyage, dont on réalise les remboursements. Notre plateforme end-to-end permet d'avoir cette ambition. Comment ? En infusant de l’IA. C’est le cas depuis plus de 10 ans, mais là, on est passé à l’IA générative, non seulement pour les process existants mais aussi pour créer de nouvelles expériences. Je pense en particulier à notre chatbot, assimilable à un copilote, qui va suivre le voyageur dès ses premiers pas, de la réservation jusqu'au remboursement des frais. C’est rendu possible par le développement de Joule, notre outil d'IA, fruit des nombreux partenariats et investissements de SAP, dont SAP Concur bénéficie aussi. Mais on veut mettre de l’IA encore plus en amont du voyage. La nouvelle version de Concur Travel, c’est aussi plus de contenu et plus d’aide à la décision pour le voyageur. J’ajoute - et ce n’est pas un détail - que cet upgrade est simple à déployer, c’était une de nos exigences.
Pouvez-vous nous donner quelques exemples de ces nouvelles fonctionnalités ?
Concernant l'estimation du coût d’un voyage, il n’est plus nécessaire d’aller chercher segment par segment les dépenses liées à un déplacement : on renseigne ce dont on a besoin (la destination et les dates), et l’IA permet une évaluation des coûts puis, d’un clic, génère la demande d’approbation par le manager. La gain de temps est énorme.
Autre exemple : les recommandations de vols. On est agnostique donc on met en avant le contenu qui est le plus intéressant pour le voyageur et pour l’entreprise dans le respect de la PVE. Concrètement, l’outil va pousser trois recommandations de vols qui sont celles dont vous avez besoin, en fonction de votre historique de voyage, ou de votre programme Flying blue, par exemple.
Puisque vous parliez de contenu… Avec l’IA, la fragmentation de l’offre est l’autre grand sujet de la distribution de voyage. Vous faites donc le choix de mettre le paquet sur l’expérience utilisateur... au détriment des nouveaux canaux de distribution ?
Non. Via la plateforme NDCX d’Amadeus, nous accédons, depuis le mois de juin dernier, au contenu d’Air France-KLM, d'American, de United, et, plus récemment, d’Iberia et de British Airways. Suivront prochainement d’autres compagnies clés pour le marché européen, telles que Lufthansa, SAS et Finnair. Et via Sabre, il y a 13 compagnies aériennes disponibles. Nous avons déjà activé UA et AA aux Etats-Unis, et d’autres compagnies suivront prochainement.
Cette fragmentation de l’offre, la considérez-vous comme une opportunité ou un élément de friction ?
Je le vois très positivement car en tant qu’agnostique, Concur est en capacité de pousser des contenus “non influencés”. C’est précisément dans ce contexte de fragmentation de l’offre, que notre agnosticisme prend toute sa force : proposer le choix au client, tant en termes de transport qu’en termes d’hébergement d’ailleurs, grâce à nos multiples partenariats.
Quels sont vos défis pour 2025 ?
Accélérer l’infusion de l’IA générative au niveau de l’expérience utilisateur : que le voyageur dispose, via le chatbot, d’un assistant personnel, dans le respect de la PVE. Nous avons aussi de nombreux chantiers sur les paiements - on vient, à ce titre, de conclure un partenariat avec Mastercard dont l'objectif est d’avoir des flux “carte” en temps réel, et d’autres partenaires vont s’y ajouter. Enfin, le module “administration” utilisable par l’entreprise ou l’agence est aussi un chantier en cours, même si on communique moins sur ce sujet.
