Invité de la Masterclass GBTA organisée le 3 juillet 2025 à Paris, Drew Crawley, président d'Amex GBT, a partagé sa vision, abordant les enjeux de durabilité, d'innovation technologique et de consolidation du marché.
Face aux transformations rapides du secteur, le dirigeant a dressé un panorama des défis et opportunités qui attendent les entreprises et leurs fournisseurs services de voyage. Entre révolution technologique et impératifs environnementaux, Drew Crawley dessine les contours d'une industrie en pleine mutation, où l'expérience utilisateur devient le facteur déterminant de succès.
Durabilité
Drew Crawley place la durabilité au cœur de la stratégie d'Amex GBT. "Pour GBT, cela reste incroyablement important parce que nous savons que pour les clients, cela reste incroyablement important", explique-t-il. L'entreprise investit massivement dans la tarification du carbone, permettant aux entreprises de facturer un montant aux voyageurs pour contribuer à leurs programmes de durabilité.
NDC
Concernant la technologie NDC (New Distribution Capability), le dirigeant se montre optimiste : "La NDC est toujours un investissement. Nous avons la NDC disponible sur 20 compagnies aériennes. 16.000 clients ont accès à la NDC. Nous avons émis 2 millions de billets NDC. Donc, c'est en train de mûrir".
Sur l'évolution tarifaire liée à la NDC, Drew Crawley se montre pragmatique : "Mathématiquement, la NDC fera monter les prix", estimant une "augmentation de 4% du coût total". Cependant, il relativise face aux "augmentations de prix de 10 à 15% dans l'aérien et l'hôtellerie" observées récemment.
IA
L'IA occupe une place centrale dans la stratégie d'Amex GBT. Drew Crawley détaille l'approche de l'entreprise : "Nous prenons environ 150 attributs du voyageur et la politique du client. Nous mélangeons ces deux choses pour présenter les tarifs et les hôtels qui sont les plus appropriés pour ces voyageurs".
L'innovation se traduit également par l'introduction de requêtes en langage naturel : "Combien de mes voyageurs ont pris le train pour Londres le mois dernier ? est le genre de question que vous pourriez poser simplement en écrivant et vous obtiendrez la réponse".
Le président insiste sur l'importance de la formation : "Nous pensons que tout le monde doit faire un 'entraînement quotidien à l'IA chez GBT parce que nous devons tous nous familiariser beaucoup plus avec son fonctionnement".
Concernant l'IA agentique, Drew Crawley se montre prudent mais ambitieux : "L'avenir de l'IA agentique, ce sont les interventions proactives", tout en précisant que "si un client utilise une technologie pour la première fois et que ça ne fonctionne pas, il ne revient pas".
Capital humain
Malgré l'essor technologique, Drew Crawley maintient l'importance du contact humain. "Notre philosophie chez GBT est d'être là où le client est et de lui donner ce dont il a besoin à ce moment-là, quel que soit le canal qu'il souhaite utiliser".
Les statistiques révèlent que "la grande majorité de nos interactions sont en ligne ou numériques, environ 80%", mais le dirigeant souligne que "c'est ce 20% qui est vraiment très important à maîtriser si vous êtes dans un scénario de perturbation".
Stratégie d'économies et conformité
Pour les acheteurs présents dans l'audience cherchant à réaliser des économies, Drew Crawley propose une solution simple : "Amenez les collaborateurs à utiliser la TMC". Il identifie la conformité comme "le défi numéro un pour la plupart des gens", rappelant que "40% des transactions sont effectuées en dehors de l'environnement de la TMC".
Une étude interne révèle des économies potentielles significatives : "Les économies si le voyageur avait choisi l'option la moins chère chez GBT auraient été de 30%", précise-t-il.
Acquisition de CWT
Concernant l'acquisition de CWT, Drew Crawley se montre confiant malgré les défis réglementaires : "Aux États-Unis, le Département de la Justice a intenté une action en justice pour bloquer l'accord en janvier". Le procès prévu en septembre sera déterminant.
Il justifie cette acquisition par les bénéfices clients : "Ce sera formidable pour les clients parce que cela nous donnera plus d'argent à investir dans les produits", soulignant que "l'industrie est énorme. C'est 1,4 milliards de dollars".
Qu’est-ce qu’une bonne TMC ?
Drew Crawley identifie plusieurs critères essentiels pour bien choisir une TMC. La capacité financière arrive en tête : "La TMC a-t-elle la capacité financière de continuer à investir au rythme nécessaire ?". Suivent l'expérience utilisateur et le choix disponibles, le bon prix dans un marché suffisamment compétitif, ainsi que la couverture mondiale et les relations avec les fournisseurs.
Différenciation concurrentielle
Amex GBT mise sur trois avantages concurrentiels majeurs selon son président : le choix offert aux clients, la capacité d'investissement avec "1,6 milliard de dollars dans la technologie au cours des 10 dernières années", et la combinaison unique du "logiciel et du service".
Drew Crawley conclut avec ambition : "Nous pouvons faire la plupart des choses pour la plupart des clients. Nous ne sommes pas parfaits et nous devons toujours nous améliorer, mais nous avons l'engagement et les moyens financiers de le faire".
