Enquête ACTE-BCD Travel: Quels critères pour évaluer l’expérience de voyage ?

Les acheteurs de voyages s’efforcent toujours d’améliorer l’expérience de voyage de leurs organisations et de leurs employés, mais une nouvelle étude publiée ce jeudi 21 novembre par l’Association of Corporate Travel Executives (ACTE) en collaboration avec BCD Travel, « Quality Management in Business Travel 2.0« , constate que les paramètres les mieux placés pour évaluer le succès de l’expérience globale de voyage restent mal compris et, par conséquent, largement sous-exploités.

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Les acheteurs de voyages mesurent le succès d’un programme en se concentrant sur les indicateurs financiers clés : Les dépenses et les économies continuent d’être la forme de mesure la plus populaire, 91 % des acheteurs de voyages utilisant ces données pour informer leurs programmes de voyages. De plus, les acheteurs tiennent constamment des statistiques sur les réservations (84 %).

Mais les acheteurs de voyages veulent une vision plus holistique de leurs programmes. Ils sont alignés sur les données qu’ils veulent utiliser pour mesurer le succès de leurs programmes, 52% déclarant que des facteurs tels que le succès du voyage et les frictions entre voyageurs peuvent aider leur organisation à mieux comprendre les besoins des voyageurs, ainsi qu’à améliorer les services (47%) et le respect des politiques (37%).

« Contrairement aux mesures financières traditionnelles, ces types de mesures représentent un défi unique pour les acheteurs de voyages – elles sont intrinsèquement subjectives pour le voyageur et il n’existe pas de définition unique à l’échelle de l’industrie « , a déclaré Miriam Moscovici, directrice principale, Recherche et innovation chez BCD Travel.

« Cette étude crée une occasion unique pour l’industrie de se rassembler et de transformer la façon dont nous mesurons la qualité des programmes de voyage « , a ajouté Leigh Bochicchio, directeur exécutif, ACTE. « La création d’une rubrique bien définie pour la collecte de données objectives et subjectives fournira une vision plus équilibrée de la valeur et du succès d’un programme de voyages d’affaires – et du gestionnaire des voyages d’affaires. »

Les acheteurs de voyages suggèrent que le manque de données fiables est un obstacle majeur à une meilleure mesure de la qualité des voyages d’affaires. Près des deux tiers (62 %) des répondants trouvent que de nombreux paramètres importants sont difficiles à mesurer avec précision : Les données disponibles peuvent être fragmentées (29 %) et peu fiables (21 %). Par conséquent, les acheteurs doivent tirer des conclusions à partir d’ensembles de données incomplets, ce qui crée une plus grande marge d’erreur lorsqu’ils apportent des modifications au programme de voyage.

Toutefois, lorsqu’il s’agit de mesures plus nébuleuses – quoique peut-être meilleures – comme le succès des voyages, les acheteurs de voyages se fient actuellement à la rétroaction auto-déclarée des voyageurs. Malheureusement, les répondants trouvent cette méthode de collecte de données particulièrement peu fiable, 40 % disant qu’elle peut être trompeuse et 33 % qu’ils ont tendance à recevoir un faible taux de réponse aux demandes de rétroaction des voyageurs.

Dans l’ensemble, cette étude a montré que les gestionnaires de voyages sont profondément engagés dans l’amélioration de leurs programmes de voyages et sont généralement d’accord sur les objectifs qu’ils souhaitent atteindre, mais qu’ils ont encore besoin d’aide pour y parvenir. La clé pour surmonter les obstacles au changement est donc la collaboration et l’établissement d’un consensus, ce que cette étude a déjà fait avancer.