Garry Wiseman (Sabre) : "Nous prévoyons qu'OpenAI, Google et d'autres se concentrent sur le voyage cet été"

Votre partenariat avec PayPal et Mindtrip a interpellé le marché. Pouvez-vous nous en dire plus sur cette collaboration ?

Garry Wiseman : Nous construisons avec Mindtrip et PayPal un scénario complet de commerce conversationnel pour le voyage. Cela couvre l'ensemble du parcours : de la découverte jusqu'au shopping, la réservation, le service client et les paiements.

Le fonctionnement de ce partenariat est le suivant : Mindtrip propose une expérience consommateur utilisant l'IA agentique pour aider à découvrir et planifier le voyage idéal. L'expérience est hautement personnalisée.

Cette collaboration s'inscrit donc plutôt dans le secteur du loisir mais il peut préfigurer un process de réservation/paiement qu’on pourrait retrouver dans le voyage d’affaires…

Effectivement, Mindtrip se concentre principalement sur le segment loisirs, bien qu'ils développent également une solution B2B. Mais nous travaillons par ailleurs avec une société appelée BizTrip, qui est davantage orientée vers le segment du voyage d'affaires avec une approche agentique de l'IA comparable.

Un tel système peut donc être utilisé aussi bien pour les agences de voyages d'affaires que pour le loisir. L'actualité dont nous parlons (notre partenariat avec Mindtrip et Paypal) concerne effectivement le loisir, mais le fonctionnement de l'IA agentique et la manière dont elle utilise nos informations restent similaires dans les deux cas.

Concrètement, qu'est-ce que ce partenariat change pour les compagnies aériennes et les hôtels connectés à SabreMosaic ?

Notre objectif est de connecter acheteurs et vendeurs. Dans ce cas, il s'agit de voyageurs qui arrivent via Mindtrip. Comme vous le savez, Sabre ne joue pas traditionnellement dans l'espace consommateur. Ce n'est pas notre domaine d'investissement depuis longtemps. Pour nous, il s'agit d'un nouveau canal permettant de présenter le contenu des fournisseurs - compagnies aériennes et hôteliers - devant ces voyageurs utilisant Mindtrip. Nous connectons acheteurs et vendeurs à travers cette plateforme.

C'est une application autonome, différente de ChatGPT par exemple. Avec ChatGPT, nous construisons des plug-ins avec les compagnies aériennes pour leur permettre d'avoir une présence dans l'environnement conversationnel, de présenter leurs offres, d'expliquer leurs politiques et d'assurer le support client.

Nous avons d'ailleurs annoncé un partenariat avec Virgin Australia, pour qui nous construisons, grâce à nos API, les capacités sous-jacentes leur permettant de s'intégrer à ChatGPT. Ce même assistant conversationnel est également disponible sur le site web et l'application mobile de Virgin Australia.

Comment cette nouvelle génération d'expérience conversationnelle se distingue-t-elle des précédentes vagues d'IA dans le voyage ? Quelles sont les deux caractéristiques principales qui la différencient des chatbots traditionnels et des moteurs de recommandation ?

La spécificité réside dans le fait que ces chatbots agentiques sont beaucoup plus personnalisés et comprennent l'historique de la conversation. Vous pouvez commencer une discussion avec le bot Mindtrip sur un voyage, partir, revenir deux semaines plus tard et entamer une nouvelle conversation : le système se souviendra de votre précédente discussion. Il possède donc un contexte et une mémoire de la conversation.

Par exemple, si vous indiquez que vous aimez voyager avec American Airlines ou Air France, le système s'en souviendra la prochaine fois, même pour un voyage différent. Il vous proposera en priorité des vols Air France en se basant sur vos préférences. Cette capacité de contextualisation et de mémorisation s'apparente à celle d'un agent de voyage dédié qui connaît ses clients réguliers.

Les chatbots précédents ne disposaient tout simplement pas de ce contexte ni de cette mémoire permettant de personnaliser l'expérience client de cette manière.

Comment garantissez-vous la fiabilité des prix et de la disponibilité dans cet environnement conversationnel en temps réel ?

Nous utilisons la solution Google Gemini avec des contrôles et paramètres qui n'autorisent les réponses qu'avec des informations factuelles provenant de nos API. Le système ne peut littéralement pas inventer d'informations de vol ni de prix. S'il ne sait pas, il répond simplement « Je ne sais pas ».

Nous avons été très explicites car nous ne pouvons pas nous retrouver dans une situation où un agent de voyages ou un voyageur se verrait présenter un hôtel inexistant ou un tarif complètement erroné.

Nous avons tous expérimenté les hallucinations de l'IA. Quelles protections avez-vous mises en place pour éviter ces hallucinations qui pourraient entraîner des erreurs de réservation ?

Dans la manière dont nous avons implémenté notre technologie, les hallucinations de notre API agentique ne sont pas possibles. À la base, nous utilisons les mêmes API que celles employées quotidiennement par des centaines de milliers d'agents de voyages, qu'ils utilisent Sabre Red 360 ou d'autres outils de réservation connectés à nos API.

Nous autorisons uniquement nos API à répondre avec des informations factuelles provenant de notre système. Elles ne peuvent pas inventer de vols, ni créer de faux tarifs hôteliers. La seule chose qu'elles font, c'est comprendre et répondre aux questions en langage naturel.

Autrement dit, il s'agit d'une API normale utilisée depuis des décennies. La différence, c'est qu'au lieu de devoir connaître tous les paramètres complexes pour appeler notre API, vous lui posez simplement une question, en anglais ou en français par exemple, et elle répond.

Et, encore une fois, notre interface est très restreinte. Si vous demandez à nos API quel temps il fait à Paris, elles répondront  donc « Je ne sais pas », car elles n'ont jamais été entraînées sur ce type d'information. Tout ce qui sort de leur base, qui se limite aux vols, hôtels, tarifs, disponibilités et planification, génère une réponse « Je ne sais pas ». Notre périmètre est très, très restreint. Nous ne connaissons rien de l'Arc de Triomphe par exemple. Ou si vous lui demandez de parler politique, il refusera. Ce sont des bots très ciblés et très concentrés.

L'IA agentique peut-elle personnaliser dynamiquement les offres, ou reste-t-elle dans une logique d'inventaire traditionnelle ?

Pour nos compagnies aériennes, nous disposons d'une technologie appelée AirpriceIQ que nous pourrions utiliser pour informer les offres qu'un bot proposerait à un voyageur. Par exemple, si nous savons qu'un voyageur dispose d'un statut particulier auprès d'une compagnie aérienne, le bot peut en tenir compte. Le système pourrait donc exploiter ces informations. Si le bot sait que vous êtes un voyageur d'un niveau particulier auprès d'une compagnie, il peut vous proposer différents types d'offres.

Mais de manière générale, nous n'en sommes pas encore là. Nous en sommes encore dans les premiers temps. Actuellement, c'est encore une phase d'apprentissage pour l'IA agentique dans le voyage, de la même manière que l'année dernière a été la première fois où le commerce de détail en ligne est devenu disponible via des plateformes comme ChatGPT. Il y a à peine un trimestre, ChatGPT commençait tout juste à intégrer des produits à vendre. Cette année va être importante pour le voyage, nous prévoyons qu'OpenAI, que Google et d'autres acteurs se concentrent davantage sur le voyage, notamment pendant la période estivale.

Quel est le modèle économique de Sabre dans la partenariat dont nous parlons ? S'agit-il de commissions, de partage de revenus, de monétisation de l'accès à l'IA agentique ?

Je ne peux pas détailler tous les aspects en raison d'accords légaux, mais globalement, il s'agit d'un modèle de partage de revenus. Je précise également qu'une agence de voyages d'affaires mondiale est impliquée dans notre collaboration avec Mindtrip. Elle assure le devoir de diligence au cas où le chatbot Mindtrip ne pourrait pas, pour une raison quelconque, aider le voyageur. Il reste possible de contacter un humain par email ou téléphone.

Ce nouveau paradigme nécessite beaucoup de développements et d'investissements. Parallèlement, vous avez l'IATA avec la norme NDC. En France, le NDC d'Air France via Sabre n'est arrivé qu'au printemps dernier, assez tardivement, car les développements sont longs et coûteux. Le NDC n'est que la première étape vers One Order selon l'IATA. Quelle est votre stratégie face à ces multiples champs de bataille ?

Notre stratégie consiste simplement à construire des plateformes ouvertes et modulaires, à la fois pour l'IT aérien avec la plateforme de distribution Sabre Mosaic, et pour ce que nous appelons le marketplace, anciennement appelé distribution.

Pour l'IT aérien, nous avons déployé de nombreux composants de notre solution de vente au détail auprès de diverses compagnies aériennes qui entament leur transition vers One Order. Notre approche est modulaire : les clients adoptent nos modules de solution de vente au détail pièce par pièce.

C'est différent du passé, quand une compagnie aérienne voulant changer de PSS devait entreprendre un projet énorme et très risqué avec un basculement brutal vers une toute nouvelle plateforme. Désormais, nous procédons module par module. Ces modules sont rétrocompatibles avec les systèmes dits legacy, ce qui réduit les risques au fil du temps et permet une progression progressive vers l'offre-commande. Simultanément, nous développons les capacités NDC pour nos clients.

Du côté marketplace, nous examinons tous les différents types de contenus disponibles - NDC, contenu des compagnies low-cost, Edifact - et nous les agrégeons. Notre objectif est de nous assurer que nous disposons de la plus grande amplitude et profondeur de contenu disponible pour nos clients et partenaires qui souhaitent rechercher, réserver et bénéficier de services sur ce contenu. C'est une approche modulaire.

Pour les différents contenus, qu'il s'agisse de NDC ou autres, il s'agit simplement d'un type de contenu différent dans notre système. Nous nous assurons de pouvoir le traiter via nos workflows, nos API et les outils que nous construisons pour nos clients.

Les fournisseurs conservent-ils le contrôle sur leurs données et leur stratégie tarifaire dans ce modèle piloté par l'IA ?

Oui, de la même manière qu'aujourd'hui. Il n'y a aucun changement à ce niveau.

Face à ces évolutions, quel conseil donneriez-vous aux agences de voyages ?

Je pense qu'il y a une question qui s'applique à de nombreux secteurs et fonctions : comment l'IA va-t-elle changer mon rôle ? Je ne peux pas prédire l'avenir, que ce soit pour un agent de voyages, un graphiste, un ingénieur logiciel, un journaliste ou un président.

Mais je constate que les voyageurs commencent à utiliser ces interfaces agentiques. Il suffit de regarder la popularité de ChatGPT et Gemini qui ne cesse de croître.

Mon conseil à quiconque travaille dans une agence de voyages serait d'adopter ce nouveau canal et d'apprendre au fur et à mesure que la technologie et les besoins des clients évoluent. Connectez-vous avec nous. Nous travaillons avec plusieurs agences de voyages d'affaires sur des cas d'usage internes de l'IA agentique, mais aussi externes, leur permettant de se connecter avec leurs clients via ces interfaces conversationnelles, alors que la prochaine génération de voyageurs recherche de nouvelles façons de communiquer avec leurs spécialistes du voyage.

J’ai envie de dire : “Adoptez l'avenir !” Personne ne sait comment tout cela va finir, mais nous sommes là en tant qu'entreprise de technologie du voyage.

Êtes-vous surpris par la rapidité l’évolution de l’IA, et de l’utilisation de l’IA dans le travel depuis deux ou trois ans ?

À cent pour cent. Je travaille dans la technologie au niveau professionnel depuis près de trente ans. Je n'ai jamais vu une tendance technologique évoluer aussi rapidement. Et je compare avec le mobile, l'internet, les cryptomonnaies et tous les autres phénomènes qui sont apparus. Tous ont pris beaucoup, beaucoup plus de temps comparé à ce que nous observons maintenant avec l'IA agentique. C'est époustouflant.