Lors d’une table-ronde de l’AFTM organisée au Club Affaires de l’IFTM 2024, un panel d’acteurs de l’industrie du voyage d’affaires a débattu sur les enjeux de l’innovation et ses coûts. Est-ce à la TMC ou au client d’en assumer la charge ?
Prendre de l’avance sur le marché, se différencier et répondre avant tout à un besoin ou encore refléter la culture d’entreprise, l’innovation prend plusieurs visages dans le Business Travel. “On sélectionne entre 2 et 5 startups par an via des incubateurs, après un cycle d’intégration de six mois, on développe une solution ou pas en fonction du ROI constaté”, explique Emilie BRESSON, Directrice commerciale France & Benelu, CWT.
Chez Amadeus dont 20% des revenus, soit environ 1 milliard de dollars, sont réinvestis en R&D chaque année, l’innovation passe aussi par des investissements mais avant tout par l’implication de l’ensemble des collaborateurs et des postes de direction.
“C’est un sujet COMEX aujourd’hui”, détaille Vincent Godard d’Amadeus. Une approche similaire chez Amex GBT qui tend à structurer davantage les déploiements autour de l’innovation. Et comme le rappelle Pierre Mesnage de HRS, la complexité et les nombreux points de frictions du Voyage d’Affaires en font une industrie propice à l’innovation.
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Une situation qui a notamment facilité l’arrivée de nouveaux entrants comme Navan, Rejolt ou Cegid pour lesquels innover a permis de fluidifier l’expérience que ce soit en amont du voyage, en intégrant la partie expense aux outils ou encore en facilitant les achats pour la partie MICE.
“ROI” et “scalabilité”, les grands manitous
Comment stimuler et piloter l’innovation dans un écosystème ramifié comme celui du Business Travel ? “Le client nous demande quelle est notre dernière innovation mais souvent la plus efficace est aussi celle qui est invisible”, constate Emilie Bresson. Qu’il s’agisse de développer un nouveau produit, d’apporter un nouveau service ou optimiser une procédure technique, l’idée selon laquelle l’innovation doit être construite main dans la main avec le client fait consensus au sein du panel.
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Pour autant, le retour sur investissement et la scalabilité, cette capacité à développer une innovation à l’échelle globale, sont des éléments déterminants dans le processus d’innovation. “Finalement, le juge de paix, c’est la finance”, résume Aurélien Rodriguez de Hcorpo.
Automatisation, personnalisation, mesure d’impact… “IAkafokon”
Quid de l’intelligence artificielle ? Pressentie pour être au cœur de la prochaine vague d’innovations du secteur, cette technologie a son lot de promesses. Principalement, l’IA permet d’automatiser le traitement de demandes simples ce qui permet de libérer du temps aux conseillers voyage pour des tâches plus complexes. “Environ 34% des demandes sont aujourd’hui traitées par l’IA”, illustre Olivier NAIREY de Navan.
Au sein du parcours du voyageur, celle-ci permet déjà d’éliminer une partie des frictions. “Elle est le point de départ de l’identité numérique et fluidifie le parcours à l’aéroport en complément de la biométrie”, rebondit Vincent Godard d’Amadeus. L’outil peut également servir à simplifier la mesure d’impact. “Elle s’avère indispensable pour mesurer l’empreinte carbone des 25 millions de plateaux repas par an sont commandés par les entreprises en France”, illustre Laurent Gabard de Rejolt.
Les limites de l’intelligence artificielle
Malgré des promesses alléchantes, l’enjeu de la sécurité des données est sans doute la limite principale à l’adoption de l’IA par le Business Travel. “Air Canada a supprimé son chatbot en raison de mauvaises interprétations des requêtes cela souligne l’importance clé de la data”, rappelle Pierre Mesnage de HRS.
Faut-il créer son propre modèle pour s’en protéger ? Si l’option peut paraître intéressante, elle est aussi coûteuse. Utiliser des modèles célèbres comme ChatGPT en “mode privé” pour “sécuriser les données sensibles”, à l’image de Cegid, s’avère plus judicieux.
Un financement partagé (ou pas)
Quant au financement parfois difficile de l’innovation auprès des fonds, il paraît être une problématique avant tout européenne, avec toutefois quelques exceptions. Sur 1 milliard d’euros investis en R&D chaque année, Amadeus indique avoir récolté 500 millions d’euros sur trois ans auprès de fonds européens. Un privilège qui n’est pas réservé à tous et pose la question inéluctable du financement de l’innovation.
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Tout dépend du type d’innovation et de l’objectif auquel elle répond : lorsque celle-ci vise par exemple une optimisation des procédures, c’est à l’entreprise d’en assumer le coût. Le coût de l’innovation peut aussi être partagé. Mais dans la plupart des cas, la majorité du panel s’accorde à vouloir la répercuter sur le prix, et donc, le client, comme c’est le cas dans les secteurs de la téléphonie ou de l’automobile où les innovations se multiplient chaque année.
