Beatrix Renaut, Regional Security Manager chez International SOS, parle du nouveau service d'assistance premium qui s'adresse aux VIP d'entreprise.
International SOS lance un service d’assistance premium. De quoi s’agit-il ?
Béatrix Renaut : Il s'agit d'un nouveau programme conçu exclusivement pour des cadres dirigeants, des membres de comité exécutif et leurs familles - toute personnalité d'une entreprise qualifiable de VIP. L’offre comprend deux composantes. D’une part, notre programme d'assistance premium qui existait déjà mais a été totalement restructuré : nous avons vraiment travaillé la personnalisation. Chaque client VIP dispose d'une ligne téléphonique dédiée qui arrive dans nos centres d'assistance, avec identification automatique de l'appelant. L'appel est immédiatement escaladé vers un manager. Ces procédures opérationnelles dédiées ont pour objectif de répondre aux risques auxquels sont exposés les dirigeants, qui sont différents, et aux exigences en termes de qualité de service et de gestion du temps. Il y a un vrai enjeu de continuité d'activité. Et, d’autre part, il y a la nouveauté : un service de protection rapprochée.
Qu'entendez-vous exactement par "protection rapprochée" ?
Concrètement, c'est la mise à disposition d'agents de protection rapprochée qui vont être détachés sur une mission au quotidien pour assurer la sûreté et la sécurité de l'individu. Cela peut prendre différentes formes : des dispositifs visibles avec des agents qui accompagnent la personne dans la rue, devant sa chambre d'hôtel, ou des dispositifs beaucoup plus discrets où la protection reste en retrait.
Comment déterminez-vous le niveau de protection nécessaire ?
C'est le résultat d'une analyse minutieuse des risques. Nous évaluons l'exposition de la personne selon son profil, sa nationalité, l'organisation à laquelle elle appartient, les lieux de rendez-vous, les trajets empruntés, si elle est une cible de médias ou d'activistes. En fonction de cette analyse, nous construisons un dispositif adapté. Tous les dirigeants n'ont pas la même sensibilité aux questions de sûreté - certains ne voudront pas s'afficher avec des gardes du corps. Notre rôle est de trouver le juste milieu entre sécurité garantie et confort de la personne.
On imagine que ce service s'adresse principalement aux grandes multinationales...
Oui mais pas uniquement : cela peut concerner toute entreprise stratégique exposée à des risques particuliers, qu'elle soit dans les hydrocarbures, la finance, les nouvelles technologies...
Ce service répond-il à une demande croissante ?
Absolument. Nous observons plus de stress de la part de nos clients dans différents secteurs. Prenez le secteur financier avec la pression d'activistes environnementaux, ou encore des activistes ukrainiens qui mettent la pression sur certaines banques qui possèdent des avoirs russes. Les incidents récents dans le secteur des cryptomonnaies, l'assassinat du CEO d'United Health aux États-Unis en décembre... Ces événements agissent comme des "coups de semonce" et contribuent à sensibiliser les directions d'entreprise, qu’il y a une multiplication de risques protéiformes qui peuvent se superposer.
Pouvez-vous nous donner un exemple d'intervention récente ?
Nous avons eu le cas d'un cadre dirigeant d'une entreprise française du luxe qui se déplaçait aux États-Unis pour une très courte durée, pour une réunion du comité exécutif. Bien que les États-Unis soient classés comme pays à risque faible selon notre classification, nous avons mis en place un dispositif "low profile" : protection discrète en retrait, pickup aéroport jusqu'aux lieux de réunion et de résidence.
Et en plus de ce dispositif, nous créons des boucles dédiées à la mission qui permettent une communication tripartite entre l'équipe sur le terrain, nos équipes International SOS et la direction sûreté corporate du client. Cela permet de donner des updates heure par heure et à tous les moments stratégiques : confirmation d'atterrissage, d'embarquement dans le véhicule, d'arrivée sur le lieu de réunion, etc.
