« Le pire moment pour les voyageurs d’affaires »

D'annulations de vols en parcours aéroports détérioré, d'incertitude sanitaire en TMC débordée, il n'y a peut-être jamais eu temps plus durs pour les business travelers. Et la convention de l'AFTM s'est fait l'écho de cet amer constat.

A la dernière convention de l'AFTM, il y eut cette conférence "Comment mieux garantir la qualité de services à ses voyageurs ?" au cours de laquelle la dure réalité a émergé. Mais, plus significativement préoccupant, c'est tout au long de la journée - entre networking et panels a priori dédiés à d'autres enjeux - que le constat s'instillait : rares sont les moments où l'expérience "voyageur d'affaires" fut si détériorée qu'aujourd'hui.

Solenn Le Brazidec, DG de FCM France et Suisse, le résume d'une phrase : "C'est la première fois que j'assiste à une période aussi critique dans le parcours voyageurs". On assiste en effet à une conjonction d'effets plombants, entre grèves et manque de personnel, crainte d'une dégradation sanitaire et quasi certitude d'une dégradation économique... 

La galère du parcours "aéroport"

Lors de ce premier week-end de juillet, les grèves des personnels des aéroports de Marseille Provence et de CDG (20% des vols annulés pour le Parisien) ne sont que la manifestation la plus récente d'une crise bien plus profonde. Le Covid est passé par là, les staffs ont été dégrossi et le personnel peine à revenir. Il en manquerait 15 à 20%, selon les estimations de Thomas Juin, président de l'UAF (Union des aéroports français).

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Il y a aussi un problème de personnels du côté de la Police des frontières affectés à d'autres tâches durant la période Covid, qui tardent à revenir, ce qui constitue des goulots d'étranglement supplémentaire. conjoncturel, le problème se cristallise et pose de vraies questions sur le retour à un parcours "aéroport" acceptable - celui, déjà pas folichon, de la période ante-crise. D'autant que le prochain dispositif EES (des contrôles renforcés pour les arrivants de zones hors-UE) devrait rallonger les temps d'attente.

Grèves et compagnies (aériennes)

Tensions sociales fortes dans les lowcost, où, d'après Jean-Louis Baroux, dans une tribune publiée dans nos colonnes, le rapport de force s'est inversé entre direction et personnel. Revendications salariales d'autant plus mobilisatrices que l'inflation point, dans toutes les airlines. 

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Pour ces raisons, le journées de grève s'accumulent. Mais même quand le personnel ne débraye pas, il n'est pas forcément assez nombreux à être sur le pont. Dans les deux cas, le résultat est le même : annulations de vols en cascades.

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A titre d'exemple, faute de personnel, le Groupe Lufhansa a annoncé l’annulation de plus de 1000 vols au départ d’Allemagne, de Belgique et de Suisse, cet été. Et qu'il en supprime 2.200 supplémentaires, surtout au départ et à l’arrivée de Francfort et Munich ! Les autres legacy ne sont pas dans des situations beaucoup favorables. L'été s'annonce donc chaud, rien ne dit qu'il en ira autrement à la rentrée, quand la clientèle busines sera de retour.

Le spectre Covid

Et d'ailleurs, cette rentrée sera-t-elle bien, comme chacun le souhaite et la plupart le prévoit, celle du retour en force des voyageurs d'affaires ? Les décideurs politiques excluent toute remise au goût du jour des gestes barrières, ce qui ne masque pas un fait que nous expérimentons tous, ne serait-ce que dans notre propre entourage : le Covid est de retour.

Dans quelle proportions ? Pour un variant de quelle gravité ? De quelle contagiosité ? Les réponses restent en suspens et l'ambiance est davantage au regard pudiquement détourné, qu'à l'attente fébrile de la réponse. Comme l'expliquait Laurent Bouly, du cabinet de conseils en sûreté/sécurité, à la même convention de l'AFTM : "Nos clients ne nous posent plus aucune question, ils ne veulent plus en entendre parler, ils en ont marre."

N'empêche, le spectre de la vague est là, sourd mais menaçant. 

La flambée des prix

Les loueurs de voitures "manquent de véhicules et de personnels. En ce moment, il y a encore des voyageurs d'affaires et la clientèle loisir est revenue avec un mois d'avance." (Bruno Diss, directeur commercial Hertz). Deux bonnes raisons pour que les prix augmentent. Avec des causes différentes mais toujours le manque de personnels en toile de fond, un speaker de Citizen M tire la même conclusion concernant le tarif de la nuitée dans le secteur de l'hôtellerie en général.

Un représentant de la SNCF tente de rassurer - "Notre président (Jean-Pierre Farandouo, ndr) a dit que l'option d'une augmentation des prix du billet était sur la table, mais rien n'est tranché" - sans vraiment y parvenir. Quant à l'aérien, aux déboires décrits plus haut, elle doit faire face à la flambée du prix du baril de brut. Là encore, l'augmentation des prix du billet fait peu de doute - elle a d'ailleurs déjà commencé, à des degrés divers selon les compagnies.

Les participants aux différentes conférences de la convention AFTM sont donc d'accord pour constater un contexte inflationniste, même s'ils précisent que la clientèle loisir devrait davantage en souffrir, les tarifs business étant souvent, contractuellement, plus fixes. Ca n'affecte pas directement le voyageurs d'affaires, bien sûr. Mais cela grève durement les budgets "déplacement" son employeur. Ainsi un workflow de validation des voyages plus longs et plus incertain.

Les TMC en bout de chaine

Pour toutes ces raisons anxiogènes, le voyageur d'affaires a besoin d'être rassuré. Dans pareil cas, il a recours à sa TMC. Pas de chance : celles-ci sont également sous-staffées suite à la crise et peine à faire revenir des agents opérationnels rapidement.

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Les temps de réponse sont plus longs, les voyageurs, sous pression, communiquent leur stress à des agents qui sont soumis à une pression indédite. Solenn Le Brazidec (FCM) le reconnaît : "On sent une tension entre voyageurs et agents d'une part, et entre acheteurs et TMC d'autre part."