Remboursements : les TMC prises dans l’étau des compagnies aériennes et de leurs clients

D’un côté, des compagnies aériennes qui ne remboursent pas les vols annulés, de l’autre, des clients qui exigent du sonnant et trébuchant. Les TMC, déjà rendues exsangues par la crise, se retrouvent piégées.

Cette crise du coronavirus, ses conséquences économiques n’en finissent pas de jouer un rôle de révélateur. Si l’on osait faire fi des mesures sanitaires du temps présent, on le dirait ainsi : les masques tombent. Ceux qui, hier, se disaient partenaires, ne sont plus que des clients et des fournisseurs qui se font face. Ceux qui, dans ce type de relations, se prévalaient de bonnes pratiques, ont aujourd’hui enclenché le mode “survie”, exigeant une charité bien ordonnée sans commencer par eux-mêmes.

Les TMC (travel management company) en font l’amère expérience – à vrai dire, sans qu’elles en soient surprises outre mesure – en ce qui concerne le remboursement des vols annulés durant la période de confinement durant laquelle les compagnies n’assuraient – au mieux – que 5 % de leurs liaisons. L’enjeu est de taille, selon l’IATA (Association internationale du transport aérien), ce sont 35 milliards de dollars qui sont en jeu au niveau mondial, 9,2 milliards en Europe et quelque 2 milliards pour le seul groupe Air France-KLM.

La loi (le règlement européen 261/2004) est aussi limpide qu’un ciel de mai sans avion : en cas d’annulation d’un vol, la compagnie est tenue proposer au client un avoir ou un remboursement, et ce remboursement doit être effectué dans les sept jours suivant ladite annulation. Pourtant, la plupart des compagnies se soustrait à cette obligation. 

Assignation

L’UFC-Que Choisir a mis en demeure près de 60 compagnies à ce sujet. L’association a pour objet la défense du consommateur mais la loi ne distinguant pas entre types de clientèle, ce qui vaut pour un particulier, vaut pour un voyageur d’affaires et donc une TMC. Raphaël Bartlome, responsable juridique à l’origine de l’action, explique : “Nous avons étudié la politique de remboursement de 80 compagnies assurant environ 80 % des vols au départ de la France. 57 d’entre elles n’appliquaient pas la loi qui les oblige à proposer une option de remboursement”. 

N’appliquaient pas la loi et ne l’appliquent toujours pas concernant ces “non vols du confinement”. C’est pourquoi cette mise en demeure à été suivie d’une assignation des 20 plus importantes d’entre elles* (“le choix d’assigner seulement 20 compagnies permet de gagner du temps et d’être plus efficace”). Raphaël Bartlome brandit le fameux règlement Européen 261/2004 mais cette disposition communautaire serait presque superfétatoire, ironise-t-il : “Une prestation non fournie doit être remboursée : c’est la base sur laquelle s’est construit le droit contractuel !

Legacy

Parmi les compagnies réfractaires à ce principe, le cas des compagnies “legacy” a le don de scandaliser les responsables de TMC. Parce que ce sont les opérateurs auxquels ils font le plus appel : pour chacune des TMC contactées, cela représente plusieurs centaines de milliers d’euros qui sont retenus par ces transporteurs historiques. Mais aussi parce qu’ils constatent d’un œil effaré les efforts consentis par l’Etat à l’endroit d’une grande partie de ces compagnies, fleurons nationaux.

Prêts directs de l’Etat, prêts garantis par l’Etat, moratoire dans le remboursement d’emprunts bancaires… Le gouvernement français veut même aller plus loin en proposant à la Commission européenne d’allonger de 6 à 18 mois la durée pendant laquelle les compagnies ne remboursent pas leurs nouveaux crédits pour des achats d’avions. Des soutiens massifs qui, d’après les TMC, devraient obliger ceux qui en bénéficient. En respectant la loi, a minima.

Sollicitée, Air France nous a rappelé sa politique commerciale pour les vols annulés jusqu’au 15 mai 2020**, comparable à la politique de ses concurrentes historiques : un avoir est proposé. Plus précisément : “un avoir valable pour une réservation de vol futur (dont) la bonification sera plafonnée à 15%, en fonction du prix du nouveau billet”. Pas de remboursement proposé ? Si, tout de même, mais au bout d’un an après l’émission de l’avoir. Un an ou, en d’autres termes, douze mois de trésorerie gagnée pour les compagnies. 

No exception

Nous nous sommes procurés la réponse faite par une de ces compagnies à une TMC qui, dans son bon droit, refusait l’avoir et sollicitait le remboursement. La réponse du transporteur ne manque pas de sel. Notamment : “Nous pensons que l’émission d’un bon de voyage remboursable est un équilibre raisonnable entre la protection des droits des passagers et les réalités opérationnelles auxquelles toute compagnie doit faire face en raison des circonstances exceptionnelles.” Les compagnies pensent. Mais pas uniquement : elles considèrent la loi, la scrutent, la jaugent et la sous-pèsent, et si elle ne leur convient pas, s’en exonèrent.

Quant à ces “circonstances exceptionnelles”, précisées à travers la jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne, on ne peut les invoquer que pour le non versement de l’indemnité forfaitaire (250 € pour les vols de moins de 1 500 km ; 400 € jusqu’à 3 500 km ; 600 € au-delà) auquel tout voyageur peut prétendre en cas d’annulation de son vol. Le remboursement, quant à lui, est, à proprement parler, inconditionnel.

Impunité

Comme un désagréable sentiment d’impunité… Qui trouve peut-être son origine dans le fait que quinze pays européens, dont l’Allemagne et la France, ont fait pression sur la Commission européenne pour un infléchissement de la réglementation dans le sens d’une abrogation de l’obligation de remboursement. Ces quinze Etats ne s’en sont pas vanté auprès de leurs concitoyens, cela serait revenu à leur dire : “Notre compagnie nationale a besoin de cash et, vous allez rire, on compte sur vous pour améliorer leur trésorerie”. Mais la Commission a tenu bon.

Il n’empêche, c’est peut-être parce qu’elles se sentent soutenues par leur Etat que les compagnies bravent avec une telle assurance le droit européen. Raphaël Bartlome en est en tout cas convaincu. La politique commerciale de la plupart de ces compagnies aux Etats-Unis, y compris dans la période particulière que nous traversons, tendrait à lui donner raison : les remboursements en cas d’annulation y sont effectués jusqu’au dernier dollar. Pour les Etats européens, la justice américaine est tellement moins influençable que Bruxelles…

Défiance

Certaines compagnies programment des vols en sachant très bien qu’une partie importante d’entre eux sera annulée, vu les circonstances. On réserve des vols qui peuvent avoir lieu 11 mois plus tard, elles font rentrer du cash… Et, quand un vol est annulé, elles attendent la limite légale pour l’annoncer, 48 heures avant, pour que la demande de remboursement soit la plus tardive possible et gagner ainsi en trésorerie”. C’est un patron de TMC*** qui parle. Ce qu’il affirme, il n’en a pas la preuve formelle. Pourquoi relayer ce qui reste une suspicion ? Parce qu’elle est révélatrice d’une ambiance délétère : un lien rompu, un effacement de la confiance des TMC vis-à-vis des transporteurs.

Même la mise en demeure de l’UFC s’est assortie d’un conseil extra-juridique soulignant ce risque : “On leur a dit qu’en agissant ainsi, les compagnies aériennes se tiraient une balle dans le pied, que ça hypothéquait la réassurance des clients à leur égard, nécessaire à la reprise de leur trafic. Certaines compagnies (“pavillon national”, nlr) auraient pu se conformer au droit tout en en appelant, vu la situation, à la solidarité ou même au patriotisme des clients, en les incitant à choisir l’avoir !

Un dirigeant de TMC : “Cette arrogance à notre encontre va leur coûter. Des compagnies comme Air France ne proposeront jamais le service d’une Singapore Airlines et ne pratiqueront jamais des tarifs aussi attractifs qu’une EasyJet. Ce sont des compagnies milieu de gamme qui ont besoin de nous pour être mises en avant.

Bons payeurs… ou presque

EasyJet, parlons-en. Elle est, avec Ryanair, la compagnie la plus souvent citée par les TMC que nous avons interrogées quand il s’agit d’évoquer les bons payeurs, comprendre : les bons « rembourseurs ». Un camouflet pour les compagnies traditionnelles. A noter que Ryanair fait partie des 20 compagnies assignées par l’UFC. Idem pour Corsair et Lufthansa qui, semble-t-il, commencent à rembourser. L’action engagée par l’association de protection des consommateurs produirait-elle son effet ?

Quoiqu’il en soit, dans la plupart des cas, le remboursement n’est pas proposé spontanément par les compagnies comme la loi les y oblige : “Il faut les demander, ça peut prendre des semaines”. Ou encore : “Ils ne nous remboursent que les taxes d’aéroports, ou uniquement l’aller… Il y a beaucoup d’erreurs. Vous n’imaginez pas le boulot que ça représente : les relances, les explications au client…” Ou enfin : “Lufthansa, on les a harcelés et on a obtenu le remboursement. Le moins qu’on puisse dire, c’est que ce n’est pas fluide.” Des délais abusifs et des erreurs (toujours dans le même sens) nombreuses dus à la masse de demandes à traiter ou petites manigances pour gagner en trésorerie ?

Peu importe, quand le remboursement est finalement sur son compte, la TMC, échaudée par la politique d’avoirs de la plupart des compagnies, respire mieux. Car de l’autre côté, il y a les clients…

Le client est roi

Et les clients, ou, en tout cas, un grand nombre d’entre eux, les atermoiements ou les fins de non-recevoir des compagnies aériennes, ils n’en ont que faire : ils veulent du numéraire. Les TMC ne sont pas redevables des remboursements non effectués par les compagnies. Les clients n’ont donc pas d’arme juridique contre leur TMC. En revanche, la pression économique tourne à plein régime : “Ils bloquent nos factures”.

Ça relève du droit du contrat, explique Me Emmanelle Llop, avocate au barreau de Paris, spécialiste du tourisme. Si une clause stipule que la TMC garantit les remboursements, cette façon de faire peut être entendue comme une compensation. Mais à ma connaissance, ce genre de clause n’a pas cours. Donc bloquer des factures, c’est anti-contractuel. C’est se faire justice soi-même”.

A ce ce sujet, la réaction de la déléguée générale du CNA (Conseil national des achats), Nathalie Leroy, est en parfaite cohérence avec la politique de bonnes pratiques que promeut cette association : « Nous ne pouvons que dénoncer des pratiques et attitudes déviantes telles que le blocage de factures à l’égard des TMC. » La solution ? Le dialogue : « On promeut le dialogue et la bienveillance, voire la médiation afin de maintenir des relations clients-fournisseurs responsables ».

Le piège

Le dialogue, c’est ce qu’a initié ce dirigeant de TMC : “On n’a pas le choix, on prend nos clients les uns après les autres, au cas par cas, dans une discussion individuelle, où on essaye de leur faire comprendre les choses. J’ai 850.000 € de remboursement Air France en souffrance, soit 1.152 vols pour plus de 50 clients…” Le dialogue, c’est aussi le conseil que donne Me Emmanuelle Llop, car, bien sûr, le recours aux tribunaux n’est pas de nature à fluidifier les relations commerciales… Comme le résume un autre dirigeant de TMC : “Si je fais un procès, je gagne mais je n’ai plus de clients, donc je perds”.

Porter plainte contre ses clients ? Impossible. Contre les compagnies ? “Théoriquement, explique Me Emmanuelle Llop, la compagnie aérienne n’ayant de compte à rendre qu’au passager, la TMC, qui n’est que le mandataire de ce dernier, ne peut pas se retourner contre la compagnie : nul ne plaide par procureur.” Théoriquement ? “Oui car, ajoute l’avocate non sans malice, il y a des astuces qui permettent de le faire. Mais je ne les dis pas sinon ça me retire une bonne partie de ma valeur ajoutée !

Mais, bien sûr, l’éventuelle action en justice contre des compagnies aériennes, qu’elle soit le fait du client ou d’une TMC bien conseillée impliquent des frais, qui relèvent du luxe en cette période, et, surtout, des délais. Un an peut-être ? Un an : le délai au terme duquel les compagnies remboursent l’avoir qu’elles proposent… Côté TMC, les transporteurs peuvent dormir tranquilles, leur agenda judiciaire ne devrait pas être surchargé…

Cette histoire “du pot de fer contre le pot de terre”, selon l’expression d’un patron de TMC, crée un vrai abattement au sein des TMC. Alors qu’on en contactait un autre, pour recueillir son témoignage au sujet des remboursements des vols annulés, on nous fit cette réponse : “Justement ! J’étais en train de lire le mail d’un confrère qui parle de ça… Il l’a envoyé à plusieurs dizaines d’entre nous il y a deux minutes et il y a déjà une réponse qui dit Merci pour ton témoignage, on se sent moins seul”. On l’a recontacté une semaine plus tard, le mail groupé était devenu un forum. Pour ne pas dire une thérapie de groupe…

(*) Les 20 compagnies assignées par l’UFC-Que Choisir : Air Algérie, Air Austral, Air Caraïbes, Air Corsica, Air Europe, Air France, Air Transat, Corsair, Emirates, KLM, Lufthansa, Norwegian, Royal Air Maroc, Ryanair, TAP Air Portugal, Transavia France, Tunisair, Turkish Airlines, Volotea, Vueling Airlines.

(**) Pour les vols programmés à partir du 15 mai, Air France se conforme au règlement européen en proposant une option de remboursement.

(***) Nous avons interrogé 7 dirigeants de TMC. Tous nous ont répondu et leurs témoignages étaient concordants. 4 d’entre eux nous ont donné l’autorisation de reproduire leurs propos mais sous couvert d’anonymat. Pour ne pas surexposer artificiellement les 3 dirigeants qui acceptaient d’être nommés, nous avons décidé de respecter l’anonymat de ces 7 témoins, au nom de la protection de nos sources.