Une étude GBTA menée auprès de travel managers en Amérique du Nord et en Europe révèle que l'intelligence artificielle n'a eu qu'un impact limité sur les programmes de voyages d'affaires. Un constat qui contraste avec l'intérêt massif des acheteurs pour ses applications potentielles.
Selon une enquête menée par la GBTA auprès de 269 travel managers en mars dernier, 58% d'entre eux admettent que l'IA n'a eu que peu ou pas d'impact sur leur programme de voyages. Sur une échelle de 1 à 5, près de 6 travel managers sur 10 ont choisi les deux premières cases (peu ou pas d'impact) pour qualifier l'impact de l'IA sur leur programme. À l'autre bout du spectre, seuls 2% osent parler "d'amélioration spectaculaire". On pourrait croire à un désintérêt du secteur pour cette technologie, mais c'est tout l'inverse qui se produit.
Les mêmes travel managers qui constatent l'absence d'effets tangibles affichent un appétit considérable pour les cas d'usage potentiels de l'IA. Ainsi, 93% se disent intéressés par la création automatisée de rapports, 92% par les analyses prédictives pour anticiper les dépenses de voyage, et 89% par la gestion automatisée des perturbations et re-réservations. Comment expliquer ce grand écart ? Selon le rapport, l'adoption limitée ne provient pas d'un manque d'intérêt, mais plutôt de capacités encore émergentes. Les technologies existent, les fournisseurs investissent massivement, mais l'intégration concrète dans les processus quotidiens des programmes de voyages en est encore à ses prémices.
La zone grise des TMC
L'enquête révèle par ailleurs une confusion quant à l'utilisation réelle de l'IA par les agences de voyages. Lorsqu'on interroge les travel managers sur le recours à l'intelligence artificielle par leur TMC : 31% affirment que oui, 31% que non, et 38% avouent ne pas savoir. "Les travel managers doivent s'engager avec leur TMC pour comprendre comment ils utilisent l'IA aujourd'hui et ce qui est prévu pour l'avenir", recommande l'association. Car en coulisses, de nombreuses agences déploient effectivement des solutions d'IA "sous le capot" pour optimiser leurs opérations, améliorer leurs temps de réponse ou affiner leurs recommandations. Mais cette transformation silencieuse reste largement invisible aux yeux de leurs clients et la transparence apparaît comme un enjeu crucial des prochains mois.
Entre enthousiasme et prudence
L'étude se penche également sur le niveau de confort des travel managers face aux différentes applications de l'IA. Si 95% se déclarent à l'aise avec l'idée que l'IA recommande des vols et hôtels en fonction des tarifs négociés, ou que 92% acceptent volontiers qu'elle génère des rapports personnalisés, le degré de confiance diminue lorsqu'il s'agit de déléguer des décisions plus sensibles. Ainsi, seuls 57% se disent confortables avec une re-réservation automatique de vols en cas de perturbation, et 62% avec l'exécution d'une demande de modification ou d'annulation de réservation. L'IA semble donc être bienvenue pour informer et recommander, mais reste sous surveillance dès qu'elle passe à l'action de manière autonome. Si l'on devait identifier le domaine où l'IA pourrait avoir l'impact le plus immédiat et visible, ce serait probablement la gestion des perturbations de voyage. Aujourd'hui, 89% des travel managers se déclarent intéressés par cette fonctionnalité, mais seulement 7% l'utilisent.
L'étude GBTA dresse le portrait d'un secteur qui définit l'IA comme une réalité technologique disponible. Les travel managers ont identifié les cas d'usage qui pourraient transformer leur quotidien et ils expriment clairement leurs attentes ou leurs réserves. Il ne manque plus que le passage à l'échelle.
