Depuis un an et demi, GBT a mis en place, au niveau mondial, un groupe de travail collaborant avec les compagnies et les acteurs tech pour aboutir à des NDC acceptables. Et c'est la France qui est moteur.
Quand on évoque la conception et la mise en place de NDC, les personnages principaux échoient à un duo d'acteurs majeurs : le couple "compagnie aérienne" / "opérateur technologique" (improprement appelé "GDS", pour rendre un peu plus confus un sujet qui n'en a pas besoin). C'est le cas, par exemple, d'American Airlines / Sabre, ou, bien sûr, d'Air France-KLM / Amadeus.
A ces têtes d'affiche, s'ajoutent quelques seconds rôles qui reviennent à des associations telles que GBTA et, en France, aux Entreprises du Voyage (EDV), se faisant la voix des utilisateurs. Voilà pour le casting qui apparaît au générique.
GBT en coulisse
Mais en coulisse se joue un autre film. Dont la guest star n'est autre qu'Amex GBT. Et si, pour sa prestation, la méga TMC méritait un award, ce serait davantage un César qu'un Oscar car c'est sa branche française qui en est l'un des rouages essentiels au niveau mondial. Il y a deux façons d'envisager cette french touch : soit en se félicitant du poids et de la considération dont bénéficie l'Hexagone chez GBT "Monde"; soit en y voyant à regret le signe qu'en matière de difficultés à intégrer un NDC valable, la France a quelque expérience, difficultés de sa compagnie nationale et de son partenaire tech obligent.
C'est peut être dû aussi à la personne de Yorick Charveriat, General manager France, qui se dit "passionné" (sic) par le sujet. Il explique : "Il y a environ 18 mois, à mon initiative et celle d'un manager Europe de GBT nous avons formé un groupe de travail d'une douzaine de personnes, de différents pays, de différentes fonctions (techno, commercial, online, offline...) pour plancher sur NDC. Notre objectif est de collaborer avec les compagnies sur la base de ce qu'on a appelé le MMP."
Minimum marketable product
"MMP" pour "minimum marketable product" (produit minimum commercialisable). Comme son nom l'indique assez clairement, il s'agit d'une norme minimale requise pour qu'une solution NDC soit en mesure de satisfaire les exigences d'un programme de voyages gérés : réserver des billets, émettre, réémettre, rembourser, fournir du reporting...
Les fameux "67% de perte de productivité" qu'évoque à l'envi la plupart des TMC quand on leur parle de NDC n'est pas un chiffre qui tombe du ciel. Il est le résultat d'un décorticage en règle des opérations qu'on doit précisément à ce groupe de travail. C'est son grand intérêt que de signaler les problèmes, de les détailler le plus précisément possible, pour en rendre compte aux compagnies et leur partenaire tech.
La méthodologie est rigoureuse : 120 cas d'utilisation, nécessitant des fonctionnalités particulières ont été répertoriés comme des "must have" pour que le NDC soit totalement déployé. Pour l'heure ce n'est le cas pour aucune compagnie. Mais il y a une étape intermédiaire : quand une connexion de compagnie aérienne résout environ 80 d'entre ces points, alors la TMC lance un projet pilote sur des transactions simples, auprès de clients volontaires.
C'est le cas pour Lufthansa. Donc en Allemagne, Neo (l'outil de GBT) et le NDC de la Luft ont commencé leur route ensemble. Ce ne sera vraisemblablement pas le cas pour American Airlines quand elle transvasera, dans six semaines, 40% de son stock du GDS au NDC. Quant à Air France, Yorick Charveriat l'espère mais ne peut vraiment pas l'assurer...
Qu'en est-il d'Air France ?
Verre à moitié plein : ces réunions hebdomadaires tripartites (le groupe MMP, AF, Amadeus) produisent leurs effets. Yorick Charveriat : "AF comprend mieux nos problèmes, a fait beaucoup d'efforts et continue à en faire avec Amadeus". D'aucuns prétendent cependant que si la feuille de route d'Amadeus est bien remplie, il lui manque... des dead-lines dûment datées !
Verre à moitié vide : un test booking NDC Air France réalisé il y a quelques jours n'a pas donné toute satisfaction, notamment (mais pas exclusivement) concernant les tarifs. On trouvait mieux via GDS... De plus, même dans l'hypothèse où AF-KLM délivrerait un NDC le 31 mars, il serait bien sûr impossible de l'utiliser dès le 1er avril, date à laquelle le groupe franco-néerlandais a prévu d'appliquer une surcharge GDS. Mais même si c'était lundi prochain, le 20 février.
> Lire aussi : AF repousse de 6 mois la surcharge GDS
Car reste l'épineux problème de la formation des agents de voyage. Elle est impossible à anticiper si, l'outil évoluant, elle est rendue plus ou moins partiellement obsolète. Dans le cas d'un canal opérationnel (cochant les fameuses 80 cases), Yorick Charveriat estime que pour bien former ses 500 agents, trois ou quatre mois seront nécessaires. Car "passer du cryptique sur lequel certains agents travaillent depuis 30 ans, au graphique, c'est monumental".
Ces difficultés qui affectent un mastodonte tel que GBT seraient-elles à même de rendre plus flexible l'agenda d'AF ? Est-ce à dire, plus concrètement, que la date fatidique du 1er avril est finalement hypothétique ? Yorick Charveriat ne franchit pas le pas. Si elle est maintenue, en tout cas, soit la surcharge GDS sera répercutée sur les clients de la TMC, soit NDC sera utilisé, ce qui engendrera une qualité de service dégradée et la nécessité de recruter. Qui va payer ? En fait, pour les recrues, personne. Car de candidats, il n'y a pas...
