Patricia Morosini : L’enjeu pour une TMC, c’est de disposer d’une plateforme de réservation adaptée à l’environnement professionnel, proposant une ergonomie simplifiée et un contenu exhaustif. Les utilisateurs des SBTs réclament une navigation intuitive, similaire aux sites grand public. Il faut cependant prendre en compte un écosystème bien plus complexe.
Même si on constate des différences d’une solution à l’autre, ces outils tout-en-un interagissent tous avec une multitude d’environnements et de technologies différentes. Ils agrègent l’offre des prestataires de transport (aérien, low cost, rail, loueurs …) ou d’hébergement, favorisant ainsi le comparatif multi modal et la prise en compte de critères environnementaux.
Autre élément basique mais important pour la réduction des coûts globaux, ces solutions intègrent les politiques voyages et les contrats spécifiques du client ou de la TMC. Ils se synchronisent avec des outils de gestion de notes de frais, s’interfacent avec les ERP et s’intègrent aux outils du quotidien (agenda) et aux intranets des entreprises en SSO (Single Sign On).
Certaines entreprises préfèrent contractualiser directement avec un fournisseur de solution. Cela nécessite des coûts importants et un investissement humain conséquent contrairement à la version mutualisée proposée par la TMC. En revanche, cela permet de bénéficier de paramétrages plus spécifiques. Parfois, c’est le lien avec les outils comptables qui interfère sur le choix de la solution. Dans ce cas, le client pourrait avoir un choix restreint d’agences partenaires de l’éditeur.
La complexité des plateformes les rendent dépendantes techniquement de tous les acteurs de cet écosystème. Toutes les évolution et innovations accessibles sur le web doivent simultanément être intégrées dans les solutions professionnelles, même si, à la base, ces produits sont destinés à une cible de clients "loisir". Chaque modification d’un élément de la chaine peut mettre en difficulté l’efficacité de la solution et l’expérience utilisateur.
La personnalisation de l’offre et un contenu enrichi (tarifs dynamiques, services ancillaires …) sont également au cœur de la satisfaction des voyageurs d’affaires. Ce sont aussi les raisons du développement de la norme NDC, en plus de la volonté de réduire les coûts de distribution.
Ces périodes de transition « technologique », sources de perte de productivité des TMC, sont aussi responsables d’une détérioration de l’expérience utilisateur. En parallèle, ces évolutions ne vont pas sans des investissements technologiques très importants. Même si beaucoup reste à faire pour améliorer le parcours client...
