Quels sont les enjeux du offline ?

Nous avons posé 6 questions stratégiques au réseau Selectour. Patricia Morosini, sa directrice "Business Travel", répond à la quatrième...

Patricia Morosini : C’est indéniable : aujourd’hui, toute TMC, qui souhaite assurer sa pérennité, doit proposer un SBT. Les solutions technologiques, qui ne cessent de prendre de l’ampleur, permettent aux clients de diminuer leurs coûts et de simplifier les processus de réservation. Mais elles profitent également aux agences qui ont pu redéfinir le rôle et les missions des conseillers en les libérant de tâches sans valeur ajoutée.

Néanmoins, une approche omnicanale qui permet au voyageur de réserver en autonomie tout en bénéficiant de l’expertise des conseillers est toujours nécessaire.

Que ce soit pour assister l’utilisateur à la prise en main des solutions (SBT) ou les guider dans la compréhension de la politique voyages, les conseillers restent au cœur des stratégies digitales des TMC. L’expertise et la technologie deviennent donc indissociables.

Le contexte pandémique, a également confirmé l’idée que le « tout digital » n’était pas forcément la meilleure option et a replacé l’Humain au premier plan. La crise a renforcé l’importance d’un service client de grande qualité, en mesure de traiter les aléas auxquels doivent souvent faire face les voyageurs d’affaires (grèves, retards, surbooking, annulations etc).

Comme pour beaucoup de secteurs d’activités, la majorité des clients souhaite s’entretenir avec une personne lorsqu’il s’agit de résoudre un problème ou obtenir un conseil. Les professionnels, accessibles à tout moment restent par conséquent essentiels dans le traitement des demandes urgentes, spécifiques, VIP, ainsi que pour la réassurance des collaborateurs en déplacement professionnel.

Le service d’assistance 24/24 Selectour, une équipe aux profils très qualifiés, est en mesure d’apporter des solutions adaptées en cas d’imprévu, tout en conservant pour le voyageur un paiement centralisé pour éviter les avances de frais. Ce service réactif, accompagne les clients tout au long de leur déplacement, en les aidant à résoudre les incidents, en traitant les demandes urgentes ou de catégorie de voyageurs spécifiques : les marins, les ONG etc

Qu’il s’agisse de réservations de trajets complexes, de prestations ancillaires pas toujours présentes dans les solutions digitales (sièges spécifiques, bagages mais aussi transferts), de conciergerie ou de services VIP (enregistrement des vols, assistance aux formalités…), la technicité et le professionnalisme des conseillers occupent une place centrale dans la satisfaction des clients.

La connaissance fine du marché, l’ultra personnalisation et le savoir-faire sont au service de la satisfaction client et de l’expérience globale du voyageur.

Les gestionnaires de comptes, en étroite collaboration avec l’entreprise, identifient les besoins et exigences et posent les préconisations pour un combo gagnant du digital et de l’Humain, du Offline et du Online.