Nous publiions il y a quelque trois semaines un article consacré aux réservations de groupes à la SNCF. Depuis début janvier, les ventes directes ou - plus problématique pour les déplacements professionnels - indirectes pour les dossiers de plus de 9 passagers relèvent du casse-tête. En effet, le non renouvellement du partenariat entre la SNCF et le prestataire Makitzy - en charge desdites réservations jusqu’au 31 décembre 2025 - a purement et simplement créé un vide technologique, laborieusement compensé par des tableaux Excel d’un autre âge…
Nous révélions alors que cette situation ubuesque et préjudiciable s’accompagnait de batailles entre départements de l’opérateur ferroviaire, sa Direction des services informatiques (DSI) et ses services commerciaux (ventes directes et indirectes), en l'occurrence. Mais après les réactions suscitées par notre article de la part de personnes proches ou internes à la SNCF, il apparaît que nous étions au-dessous de la réalité : ces conflits internes ne sont pas uniquement les dommages collatéraux de cette crise d’impréparation, ils en sont, en grande partie, la matrice.
Changement d’inventaire
Tout commence par la perspective d’une date clé : le 26 septembre 2023, soit la migration vers le nouvel inventaire du transporteur. Cette bascule impliquera un changement d’outils de réservation pour les groupes, chacun, à la SNCF, en est conscient et s’y prépare dès juillet 2021. L’enjeu : 130 M€ de ventes de groupes annuelles, dont un tiers en indirect.
La DSI TGV confie le bébé à SNCF Connect & Tech. Les mois s’écoulent et une certaine fébrilité gagne les services commerciaux car les choses n’évoluent pas de façon satisfaisante. Quand, en juillet 2023, la solution pondue en interne est livrée, ces craintes se trouvent justifiées : “On n’était pas du tout à iso-périmètre concernant les fonctionnalités, aussi bien pour les ventes directes que pour les indirectes, notamment en termes de reporting financier”, nous indique une source interne à la SNCF.
Et en toute logique, l’insatisfaction gagne aussi les pierres angulaires de la vente indirecte que sont les agences, fort maries de constater les lacunes de la solution. Les Entreprises du Voyage font part de la leur, et Laurent Abitbol, président du directoire de Marietton (Selectour et Havas Voyages), se fend d’un courrier incendiaire, à l’adresse de Christophe Fanichet, PDG de SNCF Voyageurs.
Externalisation
C’est alors que, durant ce même été 2023, la direction “Agences de voyages” de la SNCF sort Makitizy du chapeau. Du chapeau mais pas de nulle part : le premier partenariat entre ce fournisseur technologique et la SNCF date de 2021. Les ventes indirectes bénéficieront bien d’un service opérationnel pour les groupes lors de l’ouverture du nouvel inventaire. Car ce que SNCF Connect & Tech n’a pas réussi en 2 ans, Makitizy le fera en 2 mois.
Les ventes directes n’ont pas cette chance : elles restent en plan avec la solution maison et, en novembre 2023, le constat tombe, aussi implacable que prévisible : ça ne marche pas. Implacable et prévisible, le constat; et urgentissime la nécessité de trouver une solution : la SNCF est transporteur officiel des Jeux olympiques 2024, il faut qu’à la mi-février de la même année, une solution opérationnelle soit trouvée.
A quelle porte va-t-on frapper pour pallier ces dysfonctionnements (avec encore plusieurs mois de retard supplémentaires) ? La même que celle déjà évoquée : Makitizy se chargera donc aussi des groupes SNCF en vente directe. Et, une fois de plus, délivrera un outil idoine en 3 mois. Deuxième camouflet pour les développeurs maison.
Appel d’offres
Vu l’urgence de la situation, le recours à Makitizy, que ce soit à l’été ou à l’automne 2023, ne se fait pas en suivant les longues procédures d’appels d’offres pour un marché public : on pare au plus pressé en passant par un accord gré-à-gré avec l’intention de mettre la situation au carré d’ici le 31 décembre 2025, date de la fin du partenariat.
Pour ce faire, un appel d’offres est lancé. Sept impétrants sont en lice, puis trois, puis Capgemini jette l’éponge pour laisser Makitizy affronter Distribusion Technologies Gmbh (sic). Assez logiquement, cet acteur allemand part avec une longueur de retard face à un sortant qui connaît les attentes et a fait le job, dans l’urgence, ces deux dernières années. Makitizy remporte l’appel d’offres et la signature du contrat avec la SNCF est fixée au 2 octobre 2025.
Le hasard du calendrier fait mal les choses… L’avant veille de ce kick-off, le 30 septembre 2025, les dirigeants de Travel Planet, maison mère de Makitizy, sont mis en examen pour escroquerie. La signature est ajournée. On est à 3 mois de la fin de l’accord SNCF/Makitizy. Mais la DSI TGV le reconnaît : en interne, il n’y a pas de plan B. Le dossier remonte à la direction des Achats de SNCF Voyageurs et ce n’est qu’à la mi-novembre qu’on se rend à l’évidence… Il reste un mois et demi.
2025 : un deuxième gré-à-gré
Alors, pour des raisons différentes mais toujours dans l’urgence, comme quelque deux ans auparavant, la décision d’en passer par un accord gré-à-gré avec Makitizy est prise. Pour un montant deux fois inférieur. Et là, le bât blesse. Pour en comprendre les raisons, il faut revenir en arrière. Rappel : le premier accord gré-à-gré avec Makitizy, en 2023, s’est fait dans l’urgence pour pallier l’incapacité à délivrer un produit opérationnel en interne… Dans ce contexte, l’entreprise Makitizy n’a pas donné son prix : elle a accepté une transaction qui correspondait aux budgets provisionnés à l’origine pour un traitement “maison” de ces fameuses réservations de groupes : 3,5 M€ au global, pour celles de la vente indirecte, directe, et du TER.
Makitizy a conscience que l’enveloppe est trop serrée mais accepte le deal car la perspective, si le job est fait, c’est un contrat en bonne et due forme de cinq ans fermes plus trois renouvelables. Si, de 2023 à 2025, Makitizy dépasse amplement le mandat qui lui était confié - entre expédients à fabriquer puis à pérenniser et brèches à réduire puis à colmater - sans facturer, c’est dans une logique d’investissement : la suite de la collaboration avec la SNCF et ses conditions tarifaires devaient compenser ces largesses.
La direction Achats fait fi de cette réalité. Elle propose donc à Makitizy un accord à moins de 2 M€, pariant sur la passe délicate que traverse l’entreprise. “On va exiger ce gré à gré à Makitizy, ce n’est pas comme s'ils avaient le choix”, déclare, pour être plus clair, l’un des cheminots décisionnaires. Le raisonnement n’est pas uniquement inélégant, il est en outre totalement erroné : Makitizy dit “non”.
Non-dit
Cette suffisance qui se retournera à grande vitesse contre l’opérateur ferroviaire n’est certainement pas uniquement due à un défaut de jugement des rapports de force… A l’ouverture de l’actualité judiciaire de Makitzy, les dirigeants historiques se mettent en retrait. C’est Laurent Pfeiffer qui prend la suite, un homme rompu aux enjeux de gouvernance, fort, notamment, de mandats au conseil d'administration du Medef Paris, de la CCI Paris et de l'École Ferrandi. Au bout de quelques semaines, il est pourtant déchu de son mandat à la tête de Travel Planet.
Entre-temps, Laurent Pfeiffer a proposé l'acquisition Makitizy à la SNCF. Le processus est interrompu in extremis par les actionnaires de Travel Planet. Alors, il n’est pas scandaleux d’imaginer que, considérant cette perspective de rachat, la direction de SNCF Voyageurs invalide le résultat de l’appel d’offres remporté par Makitizy, au prétexte de ses démêlés judiciaires… La classe.
Epilogue
Entre la mi-décembre 2025 jusqu’à la fin février 2026, les réservations de groupes se sont donc faites “à l’ancienne”. Depuis début mars, une solution de remplacement existe sur le site internet de Voyages en Groupe by SNCF Voyageurs. Il est opéré par la société allemande déjà mentionnée. Mais si Distribusion Technologies Gmbh n’avait pas remporté l’appel d’offres, ce n’était pas pour rien…
Nous avons recueilli le témoignage de trois responsables de TMC. Ils sont concordants et assez bien résumés par ce qu’en dit José Martinez, d’Amplitudes : “Nous sommes soulagés qu’une solution ait été trouvée car on a traversé une période difficile. Les réservations de groupes étaient une vraie galère entraînant des surcoûts importants qu’évidemment on ne pouvait pas répercuter sur nos clients. Mais le système n’est toujours pas connecté aux outils comptables, on n’en est donc toujours pas sorti et on n’a pas de visibilité : la SNCF ne nous donne pas d’échéances”.
En attendant, ces derniers mois et semaines, Makitizy a contracté avec Iryo (Espagne), Trenitalia, SBB-CFF (Suisse), Deutsche Bahn, FlixBus/Train. Ah oui, et puis Makitizy fournit et gère aussi le portail “entreprises” de... la SNCF. Depuis janvier 2025 et jusqu’en décembre 2031…
