Cette édition de la GBTA Europe se déroule dans un contexte politique et géopolitique particulièrement incertain. Quelles sont les principales préoccupations de vos adhérents ?
Suzanne Neufang : Le prix de l’énergie a évidemment eu un impact important sur le coût des déplacements. Il y a aussi l’inflation générale, la disponibilité du carburant et les inquiétudes que cela a pu susciter plus tôt dans l’année. La situation n’est pas devenue une crise, mais elle reste à surveiller, notamment parce que le conflit au Moyen-Orient se poursuit.
Nous suivons aussi de près la question des carburants d’aviation durables. La GBTA travaille à Bruxelles et à Washington pour construire une coalition en faveur de leur développement. Il existe un soutien assez large sur ce sujet et nous avançons. Enfin, à l’approche de 2027, il faudra continuer à convaincre les directeurs financiers de l’importance des déplacements professionnels et des réunions. Les entreprises doivent rester conscientes de la valeur des rencontres en présentiel et continuer à y investir.
En parallèle, l’intelligence artificielle est au cœur de la transformation technologique du secteur. Les professionnels ont-ils des raisons de s’inquiéter ?
Il y a deux ans, ils étaient très inquiets oui, mais nous avons observé un changement complet de perception. À Chicago, nous avons interrogé 700 travel managers. Nous leur avons demandé s’ils craignaient que l’intelligence artificielle prenne leur emploi ou si, au contraire, elle pourrait les aider à devenir plus stratégiques : 92% nous ont répondu qu’ils pensaient que l’IA les rendrait plus stratégiques dans leur travail. Ils étaient donc beaucoup moins préoccupés par le risque de perdre leur emploi.
Je pense que l’IA va effectivement transformer notre secteur, mais je ne crois pas qu’elle va supprimer massivement les emplois. Les métiers vont changer, c’est certain, et certaines missions vont évoluer. L’IA peut notamment aider les travel managers à analyser les données de leur programme voyages. Beaucoup d’entreprises disposent d’informations provenant de plusieurs sources, mais n’ont pas forcément le temps de les exploiter, ni les moyens de faire appel à des consultants. Ces outils peuvent leur permettre de mieux comprendre ces données et de travailler sur des sujets qui restaient jusqu’ici de côté, mais il faudra toujours vérifier les résultats. L’IA peut se tromper, tirer une mauvaise conclusion ou produire une analyse erronée. Le rôle humain restera donc très important. Les travel managers devront continuer à contrôler les informations et à bien connaître leur programme voyages.
Y a-t-il une limite selon vous à ne pas dépasser ?
Pour moi, la limite serait de retirer complètement les humains du processus de réservation et d’assistance aux voyageurs. L'IA peut améliorer le devoir de protection. Elle peut aider à identifier plus rapidement les événements, les risques ou les perturbations qui surviennent dans une région donnée. Mais les humains doivent continuer à prendre soin des autres. En cas de perturbation, ils veulent pouvoir compter sur une véritable intervention humaine.
L’IA peut aussi renforcer les liens entre les différents acteurs du secteur, les compagnies aériennes, les hôtels, les loueurs de voitures, les TMC, les travel managers et les voyageurs. Les systèmes vont communiquer de plus en plus vite entre eux. Tout n’est pas encore parfaitement fluide, mais c’est clairement la direction que nous prenons.
Observez-vous le même niveau d’adoption et de maturité en matière d’IA en Europe et aux États-Unis ?
Il existe certainement des différences. Le public que nous avions à Chicago était composé à environ 80% d’Américains, ce qui peut expliquer en partie leur optimisme. Mais nos enquêtes internationales montrent elles aussi une évolution positive. De nombreux travel managers commencent à utiliser directement des outils d’IA, souvent parce que leur entreprise leur propose des formations.
Ces formations ne concernent pas toujours spécifiquement le voyage. Elles portent plus largement sur les compétences que l’entreprise souhaite développer. Cela leur permet ensuite d’avoir des discussions plus précises avec leurs TMC et leurs autres fournisseurs. Ils peuvent poser de vraies questions : est-ce réellement de l’intelligence artificielle ? Que fait l’outil ? Que deviennent les données ? Quelles sont les garanties en matière de confidentialité et de cybersécurité ? Sur quel modèle repose le système ? Ce vocabulaire devient progressivement plus familier pour les travel managers.
La durabilité semble parfois passer en second plan, derrière les sujets liés aux coûts ou à l’IA. Pourquoi reste-t-elle essentielle ?
Elle reste essentielle, même si elle est peut-être moins visible qu’il y a quelques années. Le coût et la sécurité ont toujours été les deux premières préoccupations des entreprises. La durabilité a peut-être reculé dans les classements, notamment parce que l’IA et d’autres sujets ont pris de l’importance, mais elle n’a pas disparu. C’est une priorité plus discrète, pas une priorité abandonnée.
On le voit dans les échanges entre les travel managers et les fournisseurs. Si les entreprises ne posaient plus de questions sur la durabilité, les fournisseurs réduiraient probablement leurs efforts. Or ils cherchent toujours à répondre à ces demandes. Le sujet reste également important à Bruxelles. Les règles européennes doivent être claires, applicables et pragmatiques. Elles ne doivent pas rendre le travail de conformité plus compliqué qu’il ne l’est déjà.
La production de SAF reste encore insuffisante. Est-ce une source d’inquiétude ?
La production augmente, mais il faudra aller beaucoup plus vite d’ici à 2030 pour répondre aux objectifs européens. Ce sujet est une véritable préoccupation pour les compagnies aériennes, pour les entreprises qui prennent l’avion et pour les décideurs publics. Le contexte actuel des prix du carburant peut peut-être contribuer à accélérer les choses. Il y a une forme d’ironie à constater que le carburant traditionnel n’est pas toujours beaucoup moins cher que les alternatives durables. Dans tous les cas, il faut continuer à avancer. Les travel managers restent très mobilisés. Les sessions consacrées à la durabilité sont pleines et l’intérêt est bien réel.
Quelles seront les priorités de la GBTA l’année prochaine ?
Nous allons continuer à améliorer notre accompagnement auprès de nos membres et à développer notre présence dans de nouvelles régions. Le Moyen-Orient est devenu une entité de la GBTA cette année. Cette activité va continuer à se développer, notamment parce que les besoins sont importants en matière de devoir de protection et d’expertise locale. L’Inde devient également un marché très important pour nous. Les professionnels y sont très demandeurs de formation, de bonnes pratiques et d’échanges avec leurs pairs.
Nous voulons aussi développer de nouveaux contenus pédagogiques et des outils utilisant l’intelligence artificielle pour aider nos membres à renforcer leurs compétences. Enfin, notre travail de représentation du secteur reste une priorité. Nous devons comprendre les attentes de nos membres dans les différents marchés et porter leur voix auprès des pouvoirs publics, en Europe comme aux États-Unis.
Et sur les sujets qui concernent l’ensemble des marchés ?
La fluidité du passage aux frontières est un sujet important. La sécurité reste évidemment essentielle, mais les voyageurs d’affaires ont aussi besoin de procédures simples et prévisibles. Ils sont généralement prêts à fournir leurs données personnelles, à condition de savoir ce qui les attend, quels seront les éventuels frais et comment les procédures vont fonctionner.
Les réglementations doivent également mieux tenir compte de la différence entre les voyages de loisirs et les déplacements professionnels. Les voyageurs d’affaires ne réservent pas leur voyage de la même manière. Ils passent souvent par des outils de réservation intégrés à leur programme voyages. Le devoir de protection est aussi beaucoup plus présent dans leur parcours. Au bout du compte, l’objectif est simple : permettre aux voyageurs d’être efficaces, d’atteindre leurs objectifs professionnels et de rentrer chez eux en toute sécurité.
Quel regard portez-vous sur l’avenir du secteur ?
Le voyage d’affaires continue, mais il doit répondre à des attentes de plus en plus fortes en matière de performance, de durabilité, de technologie et de sécurité. L’IA va transformer les métiers, mais elle ne remplacera pas la responsabilité humaine. La durabilité reste indispensable, même si elle est parfois moins visible dans les priorités immédiates. Notre rôle est d’accompagner les entreprises et les professionnels dans cette transformation, en veillant à ce que l’innovation reste au service des voyageurs et de la qualité des programmes voyages.
