Lorsqu’il s’agit de technologie, la plupart des entreprises de gestion des voyages se concentrent sur l’amélioration de l’interface utilisateur ou sur l’introduction de fonctions plus automatisées. La messagerie texte instantanée n’est pas en tête de liste, mais son usage devrait rapidement se développer.
Bien que la messagerie instantanée (sms ou messages textes via de nombreuses appli) fasse maintenant partie intégrante de la vie quotidienne des gens, la sphère des voyages d’affaires semble avoir du mal à adopter ce mode d’échange simple et efficace.
American Express Global Business Travel est devenue l’une des premières grandes sociétés de gestion de voyages à intégrer la messagerie texte dans ses offres de base après avoir annoncé son partenariat avec Apple Business Chat en novembre. Dès maintenant, les clients d’American Express GBT pourront envoyer des messages texte en temps réel lus par de vrais conseillers. Le service reproduit fidèlement la façon dont les voyageurs d’affaires communiquent quotidiennement avec leurs collègues ou avec leurs proches.
Les smartphones sont omniprésents, en particulier dans le monde des affaires, et il est logique que la messagerie instantanée devienne un élément majeur des voyages d’affaires. Le service permet aux clients de communiquer directement avec les conseillers en voyages lorsque d’autres méthodes échouent, par exemple lorsque les voyageurs sont en plein vol ou lorsqu’ils participent à des réunions. Il permet également des conversations asynchrones, c’est-à-dire des conversations qui tombent et reprennent au même endroit, ce qui est classique dans la communication textuelle quotidienne.
Les avantages de la messagerie instantanée sont assez évidents. Ce n’est d’ailleurs pas par hasard que l’envoi de SMS est devenu l’un des moyens de communication les plus populaires, surtout chez les jeunes générations. Et la question aujourd’hui, c’est de savoir pourquoi ce mode communication ne s’est pas imposé dans le « business travel. » Presque toutes les entreprises de gestion de voyages offrent des outils de « chat« , mais ces outils se limitent habituellement à l’application ou au site Web de l’entreprise, et ils impliquent souvent des robots plutôt que de véritables humains.
La tendance évolue et d’autres sociétés de gestion de voyages commencent à rattraper leur retard. CWT et BCD Travel prévoient lancer des outils de messagerie instantanée similaires en 2020.
Contrairement à l’outil d’American Express GBT, la fonction de « chat » de CWT met initialement les voyageurs en contact avec des robots. Si les bots ne peuvent pas répondre à la question, cependant, les voyageurs sont transférés à un conseiller humain. L’entreprise vise à rendre cette transition si transparente que les voyageurs ne pourront pas savoir s’ils parlent à un bot ou à un humain. Pour ce faire, CWT utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour programmer les robots afin qu’ils absorbent et réagissent à l’information comme le font les humains. Il s’agit toutefois d’un processus extrêmement difficile, et c’est l’une des raisons pour lesquelles CWT a attendu si longtemps avant de mettre ce produit sur le marché.
Malgré tout, les entreprises de gestion de voyages progressent et la messagerie texte devrait bientôt devenir une caractéristique courante des voyages d’affaires.
BCD Travel travaille même à trouver un moyen de permettre à ses voyageurs d’utiliser Facebook Messenger lorsqu’ils interagissent avec le service clientèle. Et American Express GBT prévoit d’étendre sa fonction de messagerie aux propriétaires d’Androïdes et d’autres types de smartphones non-Apple.
