L’IA générative pousse les fournisseurs du voyage d’affaires à accélérer leur transformation et à innover. Nombre d’entre eux ont annoncé lancer des programmes ou des comités d’éthique dédiés à cette technologie. Quels sont les cas d’usage de l’IA dans l’univers des mobilités professionnelles et comment ces acteurs imaginent-ils leur avenir dans un environnement de plus en plus concurrentiel ? Le troisième volet de cette série d’articles donne la parole à Christophe Hamonic, Managing Director France, Suisse et Espagne chez FCM Travel.
DéplacementsPro : Un an après le lancement de votre département dédié à l'IA, comment cette technologie a-t-elle été adoptée au sein de FCM ?
Christophe Hamonic Christophe Hamonic : Nous avons lancé un département dédié à l'IA il y a environ 12 mois au niveau du groupe. Depuis, nous avons travaillé en profondeur pour analyser les besoins de nos collaborateurs et améliorer l'expérience utilisateur pour nos clients. Bien que notre feuille de route soit précise, elle évolue constamment en raison des avancées rapides dans le domaine de l'IA. Concrètement, en interne, nous avons migré vers un environnement Microsoft Dynamics et intégré l'IA pour piloter nos opérations. Cela inclut l'accompagnement de la production et l'amélioration de la productivité. Par exemple, nous analysons mieux les demandes entrantes et les 'scriptons' pour gagner du temps et mieux orienter nos clients.
Nous avons également intégré de l'IA générative à nos bots, que cela soit pour un usage interne ou à destination de nos clients. Ces outils sont désormais aboutis et efficaces. En parallèle, l'IA nous a permis de simplifier et de renforcer notre efficacité sur la partie PVE lors d'une demande client en améliorant la restitution et la mise à jour des données, assurant ainsi une meilleure conformité.
Quelles sont vos priorités à court et moyen terme concernant l'IA ?
Nous avons repriorisé certains aspects pour utiliser l'IA dans le Travel, notamment ce qui concerne la gestion des risques, incluant le climat, la sécurité et la gestion de crise. Nous travaillons également sur l'automatisation de la surveillance des processus de conformité, avec des résultats attendus pour le troisième trimestre 2025. Un sujet important est aussi l'identification des fuites, ce que nous appelons le leakage. C'est une de nos priorités sur la plateforme FCM Extension, afin d'être capable de détecter des connexions sur des sites grands publics et de rediriger le collaborateur vers les outils corporates avec un tracking très précis.
Comment l'IA influence-t-elle votre gestion des données ?
L'intégration de l'IA nous permet de capter beaucoup de données. Derrière cela, une couche de contrôle hyper efficace est mise en place, ce qui est crucial pour des entreprises multisources comme les TMC. Le data cleaning est quasiment instantané, nous permettant de travailler sur des données immédiatement propres et d'optimiser nos process internes.
Comment voyez-vous l'avenir de l'IA dans le marché du voyage d'affaires ? Pensez-vous que cela changera la roadmap des acteurs du secteur ?
Dans le BT, il y a une course à la technologie et à l'optimisation des flux. Avoir un outil ultra abouti est essentiel dans cet environnement très concurrentiel. L'intégration de l'IA est un point différenciant, mais cela dépend aussi des investissements et des moyens mis à disposition des entreprises. Pour les grandes TMC, c'est plus facile à mettre en place car elles ont les ressources nécessaires.
Après, je ne pense pas que cela modifiera les roadmaps des acteurs du secteur, car l'IA permet avant tout de travailler sur la productivité. Avec un socle opérationnel et humain solide, cela nous permettra de croître, de prendre plus de clients, et d'améliorer la qualité des services. Nous ne voulons pas réduire notre socle humain, bien au contraire, nous souhaitons que nos agents puissent se recentrer sur leur coeur de métier grâce à l'IA. Cette technologie nous permettra de gérer un plus grand volume de manière pérenne. L'idée est d'utiliser l'IA pour simplifier et optimiser les tâches, élever le niveau d'expertise des collaborateurs, notamment le métier d'agent de voyages, et maîtriser les coûts tout en consolidant les flux massifs de façon plus sécuritaire et conforme.
