Voyages-sncf.com collabore avec Messenger pour fournir aux voyageurs d'affaires les informations liées à leur voyage et leur permettre de communiquer avec le service client directement depuis le service de messagerie de Facebook. La plate-forme de la SNCF lance également un espace client personnalisé, baptisé Mon Voyage.
Le client de Voyages-sncf.com qui utilise Messenger, peut choisir de recevoir directement sur cette application toutes les informations sur son voyage, en complément de son email de confirmation. Il retrouve ainsi toutes les données dans l’appli : horaires, voiture, sièges, accès au e-billet... Les voyageurs ont également la possibilité de contacter le service client en posant leurs questions via messages privés, directement dans le fil de discussion Messenger. Ils accèdent ainsi à l’ensemble de leur historique de voyage dans un seul et même endroit et bénéficient d’une conversation simple, rapide et fluide avec Voyages-sncf.com.
"Nous voulons toujours faire en sorte d’aller vers nos clients en leur proposant des services qui s’intègrent dans leur quotidien pour s’adapter à leurs usages, et non pas l’inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c’est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible", explique Franck Gervais, directeur général du Groupe Voyages-sncf.com.
Avec cette intégration de Messenger dans la plate-forme iAdvize, les conseillers ont la possibilité de traiter plusieurs discussions en simultané, qu’elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l’interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l’utilisation de Messenger par les clients (taux d’occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).
Mon Voyage : un espace personnalisé
Voyages-sncf.com a par ailleurs lancé "Mon Voyage", un service en expérimentation pour accompagner les clients du moment de la réservation jusqu’au départ et même au-delà, via un espace totalement dédié disponible sur ordinateur et supports mobiles. Il permet au client de trouver dans un seul espace personnalisé et chrono-responsive : son titre de transport et ceux des personnes qui l’accompagnent (e-billet), toutes les informations utiles priorisées en fonction du temps, tous les outils de gestion de son voyage (annulation, remboursement et échange), ainsi que les services de pré et post acheminement.
A terme, Mon Voyage va s’adapter à chaque étape du voyage et au profil du voyageur. Voyages-sncf.com souhaite en faire "un véritable compagnon, qui propose des services chrono-responsives (par exemple, proposition quelques heures avant le départ ou plus en amont, selon le profil du voyageur, d’un iDCAB pour rejoindre la gare) et des activités à faire sur place, toujours adaptées au profil du voyageur, des hébergements, etc".
"Nous voulons toujours faire en sorte d’aller vers nos clients en leur proposant des services qui s’intègrent dans leur quotidien pour s’adapter à leurs usages, et non pas l’inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c’est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible", explique Franck Gervais, directeur général du Groupe Voyages-sncf.com.
Avec cette intégration de Messenger dans la plate-forme iAdvize, les conseillers ont la possibilité de traiter plusieurs discussions en simultané, qu’elles proviennent de Messenger ou des autres canaux de contacts. Avec l’interface de reporting, le service de relation client peut évaluer la performance grâce à 150 indicateurs qui mesurent la satisfaction liée à l’utilisation de Messenger par les clients (taux d’occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).
Mon Voyage : un espace personnalisé
Voyages-sncf.com a par ailleurs lancé "Mon Voyage", un service en expérimentation pour accompagner les clients du moment de la réservation jusqu’au départ et même au-delà, via un espace totalement dédié disponible sur ordinateur et supports mobiles. Il permet au client de trouver dans un seul espace personnalisé et chrono-responsive : son titre de transport et ceux des personnes qui l’accompagnent (e-billet), toutes les informations utiles priorisées en fonction du temps, tous les outils de gestion de son voyage (annulation, remboursement et échange), ainsi que les services de pré et post acheminement.
A terme, Mon Voyage va s’adapter à chaque étape du voyage et au profil du voyageur. Voyages-sncf.com souhaite en faire "un véritable compagnon, qui propose des services chrono-responsives (par exemple, proposition quelques heures avant le départ ou plus en amont, selon le profil du voyageur, d’un iDCAB pour rejoindre la gare) et des activités à faire sur place, toujours adaptées au profil du voyageur, des hébergements, etc".
