Sondage : Selon Which, British Airways est la pire compagnie aérienne pour la gestion des réclamations

British Airways est la compagnie aérienne la plus susceptible de laisser les clients déçus lorsqu'ils se plaignent de problèmes de retards et d'annulations, selon un sondage réalisée par Which ?, la principale association de consommateurs au Royaume-Uni. Ryanair est également pointée pour un manque de disponibilité du personnel.

L’association de consommateurs britannique Which ? vient de dé réaliser un sondage sur la gestion des réclamations voyageurs par les compagnies aériennes. Pour réaliser ce sondage, l'association Which ? a recueilli les détails de plus de 2 500 expériences de passagers qui ont subi des retards et des annulations – afin de savoir comment ils ont évalué la réponse immédiate de leur compagnie aérienne et le traitement de toute plainte ou réclamation ultérieure.

Dans 44 % des cas, les passagers ont déclaré qu'il n'y avait aucun personnel disponible pour les aider - et même lorsque les employés des compagnies aériennes pouvaient être trouvés, ils n'étaient pas utiles dans un 1 sur 5. Seulement 27 % des gens se sont déclarés satisfaits dans l'ensemble de la façon dont leur grief a été traité lorsqu'ils se sont plaints d'un retard, tandis que 61 % ont été déçus. Le niveau de satisfaction le plus bas a été enregistré par les passagers de British Airways - seulement 15 % étaient satisfaits du résultat de leur plainte, tandis que 75 % étaient insatisfaits. Ce chiffre était considérablement plus élevé que le nombre de voyageurs déçus par Ryanair (63 %) et EasyJet (49 %).

Moins de personnel disponible chez Ryanair ?

Mais les passagers de British Airways touchés par les perturbations ont au moins réussi à trouver un membre du personnel à l'aéroport dans 69 % des cas. Les clients de Ryanair étaient les moins susceptibles d'être en mesure de trouver un membre du personnel pour les aider - 6 passagers sur 10 du transporteur irlandais ont déclaré qu'ils se trouvaient dans cette situation. Les passagers les plus susceptibles de se faire aider par le personnel en cas de retard ou d'annulation sont ceux qui ont voyagé avec Emirates (74%), Jet2 (73%) et Virgin Atlantic (73%).

Which ? a constaté que lorsque le personnel des compagnies aériennes était sur place pour répondre aux demandes de renseignements, il était généralement utile - les passagers ont dit que le personnel était utile dans 80 % des cas dans l'ensemble. Ce fut le cas pour les clients de British Airways qui ont déclaré avoir eu affaire à un personnel serviable dans 4 cas sur 5, mais 18 % des passagers ont dit à Which ? que le personnel de la compagnie n'était pas serviable. Un peu plus de la moitié (58 %) des clients de Ryanair qui réussissent à trouver un membre du personnel ont dit qu'ils les trouvaient utiles, tandis que 2 sur 5 les trouvaient inutiles. Le personnel de Norwegian Air et de Jet2 a été jugé le plus utile dans l'ensemble (92 %).

British Airways contre-attaque

En réponse à certains résultats défavorables de l’enquête, British Airways a déclaré que ses propres données montraient que la "grande majorité" des questions des clients avaient été résolues de manière satisfaisante dans une seule réponse. Elle a souligné que son nouveau portail ba.com/helpme, qui fournit aux passagers une assistance pour des questions telles que la re-réservation et le remboursement des vols, avait permis d'accélérer les temps de réponse.