Teoman Colakoglu, Airbnb : « Au delà de la plate-forme, il y a une entreprise avec des gens et des services pour accompagner les voyageurs d’affaires »

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Airbnb s'est lancée sur le marché corporate depuis San Francisco à l'été 2015. Si son offre laissait alors les experts dubitatifs, le spécialiste de la location de logements entre particuliers s'est petit à petit adapté aux besoins et aux demandes des entreprises. Aujourd'hui, avec 15% de séjours pros sur l'ensemble de ses réservations, la start-up commence à se faire une place dans le Business Travel. La France n'échappe pas à son appétit pour le Corporate.

Deux ans après le lancement de l'offre Corporate, Airbnb a organisé son premier événement dédié à son offre Corporate Airbnb for Work à Paris, le 12 octobre dernier. Près d'une centaine de personnes ont répondu à l'invitation: des agences de voyage mais aussi des Travel Managers, des acheteurs et d'autres acteurs du Business Travel. Selon Teoman Colakoglu, responsable Voyages d'Affaires France, "De plus en plus d'entreprises sont intéressées par notre offre. Nous nous rendons compte d'une manière générale qu'il y a aujourd'hui une vraie volonté de faire bouger les lignes en termes de voyage d'affaires". Il a détaillé à DéplacementsPros le travail entamé par sa société pour séduire les entreprises de l'Hexagone.

DéplacementsPros.com : Comment Airbnb travaille avec les entreprises et les travel managers français ?

Teoman Colakoglu : Avant tout, Airbnb for Work est une organisation en tant que telle au sein d'Airbnb avec un responsable Monde, David Holyoke. Il a rejoint la division à la fin de l'année dernière. Comme d'autres entreprises, nous avons des designers, des ingénieurs dédiés au segment corporate, puis une équipe commerciale avec des représentants par destination. L'idée est d'avoir un représentant dans les 15 principaux pays qui sont concernés par la dépense du voyage d'affaires, dont la France.

Touts nos services techniques, communication, marketing sont en lien avec les entreprises. Ils travaillent avec elles pour mieux définir les besoins. Par exemple, le marketing produit est souvent en contact avec les entreprises que ce soit des prospects ou des clients, pour adapter l'offre par rapport aux demandes des sociétés.

En tant que responsable France, je rencontre moi même les travel managers des entreprises de l'Hexagone. Les plus petits comptes en termes de volume de voyage vont plus naturellement venir vers nous, nous solliciter. Elles se projettent plus facilement avec notre offre.

Pour les plus grands groupes, il y a une nécessité de les démarcher car ce n'est pas forcement un réflexe qu'ils vont avoir. Nous sommes sur des processus plus longs. D'ailleurs, ce sont souvent leurs employés qui sont moteur de la demande car ils connaissent notre offre qu'ils utilisent à titre personnel.

DéplacementsPros.com : Quels sont les atouts d'Airbnb que vous mettez en avant pour convaincre les Travel Managers d'utiliser vos services ?

Teoman Colakoglu : Généralement, les sociétés que je rencontre ont déjà une volonté de réfléchir sur leur façon d'utiliser Airbnb. Je leur explique alors que nous avons une offre spécifique pour elles. Certaines utilisent Airbnb par le biais de compte personnel, pas forcement bien administré et piloté. Donc je suis là pour leur dire : "vous utilisez déjà Airbnb au sens large, voyons maintenant comment elle peut s'adapter à votre fonctionnement. Airbnb for Work a été pensée pour cela". Il y a beaucoup de communication et d'éducation à faire à ce niveau là.

Concernant Airbnb for Work, nous avons travaillé sur deux axes. Le premier : les utilisateurs. Nous avons mis en place un inventaire spécifique pour eux, "Logements Business Travel Ready", car tous les logements Airbnb ne sont pas forcement adaptés aux voyageurs d'affaires.

La liste compte 150 000 adresses. Elles proposent des logements entiers répondant à des critères de sécurité (détecteur de fumée) et de qualité (80% des commentaires doivent au moins avoir 5 étoiles). Ils ont ainsi été largement utilisés et éprouvés par notre communauté. Ces hébergements proposent aussi des services spécifiques comme le wifi, un espace de travail, les essentiels (savon, draps, serviettes shampoing...), le check-in 24/24.

Les utilisateurs corporate ont aussi accès au service client Premium. Il s'agit de personnes détachées de notre service client qui vont gérer uniquement les appels des supers hôtes et des voyageurs d'affaires. Leurs atouts sont leur ancienneté et leurs connaissances de nos différents produits. La réactivité est aussi plus élevée que sur la ligne standard. Les voyageurs d'affaires n'ont pas forcement beaucoup de temps à passer au téléphone. Les entreprises nous avaient beaucoup challengé sur ce point là. Il fallait des gens réactifs qui proposent des solutions alternatives en cas de problème.

Notre deuxième axe était les travels managers. Un espace de travel management a été créé pour eux. C'est la différence avec l'offre Loisir que l'on connaît. L'entreprise peut piloter toutes ses activités Airbnb. Nous avons développé un traveler tracking permettant de savoir où sont les collaborateurs en déplacement. Le travel manager a une vue sur les voyages en cours mais également ceux à venir.

Il y a aussi un espace reporting. Il est possible de voir le prix des nuitées moyen par tête ou d'extraire d'autres données. Il y a aussi plusieurs options de paiement : carte individuel, carte de l'entreprise ou paiement centralisé mensuel.

Le responsable a la possibilité d'établir une politique voyages avec seuil. Plusieurs choix s'offre à lui, soit il reçoit une alerte email pour chaque resa, soit il détermine un seuil général ou par destination. En revanche, ce n'est pas bloquant.

Voici les services que nous avons mis en place pour les entreprises. Il est important qu'elle comprennent : certes nous avons une plate-forme ergonomique et très conviviale qu'on a plaisir à utiliser mais au delà de ça, il y a une entreprise derrière avec des vrais gens et des services pensés pour accompagner les voyageurs d'affaires.

DéplacementsPros.com : Et, quelle est la flexibilité des réservations ?

Teoman Colakoglu : Pour la flexibilité, ce sont les hôtes qui la définissent. Ce n'est pas un critère de sélection pour être sur la liste des logements Business Travel Ready. Nous réfléchissons à l'intégrer, mais nous souhaitons aussi garder le principe que l'hôte définisse lui-même ses critères d'annonce.

DéplacementsPros.com : Airbnb propose un outil de tracking des voyageurs d'affaires, mais l'une des craintes des Travel Managers en termes de sécurité est aussi celle des logements. Que faites vous sur ce point ?

Teoman Colakoglu : Les gens pensent que nous allons visiter les logements en amont mais ce n'est pas le cas. Nous avons plus de 4 millions de logements à travers le monde. Il serait difficile de tous les visiter.

Toutefois, nous avons des systèmes de contournement qui nous permettent d'avoir une bonne visibilité de la qualité et la sécurité des logements. En premier lieu, notre communauté. Nous nous appuyons sur les avis et commentaires des utilisateurs. La communauté Airbnb a fait ses preuves. C'est grâce à elle que le site s'est construit et a connu ce développement.

Nous sommes aussi capables d'agir pro-activement et de manière réactive. Nous avons pu le tester nous-mêmes au sein de l'entreprise. Mon responsable séjournait à Mexico dans un logement Airbnb au moment du tremblement de terre de septembre dernier. Après les secousses, il a reçu une alerte sur son téléphone lui demandant si tout allait bien. En effet, à travers notre traveler tracking nous sommes liés à Internatinal SOS. Il est ainsi possible de savoir où sont les voyageurs. Tous les acteurs du marché ne proposent pas ce service.

De plus, je sais que certaines entreprises entrent en contact en amont avec les hôtes pour vérifier les logements qui vont être habités par leurs employés. Ces logements inspectés peuvent être ensuite recommandés par le Travel Manager par le biais de la wish list. L'entreprise peut également établir une liste des logements recommandés par les employés, ou réunir les adresses situées près d'un point d’intérêt comme le bureau/ ou un quartier recommandé...

DéplacementsPros.com : Est-il possible de négocier des tarifs avec Airbnb ?

Teoman Colakoglu : En premier lieu, notre outil est gratuit. Ensuite, il n'y a pas de tarif négocié en tant que tel sur la plate-forme. En fonction du volume, des systèmes de rebate peuvent être mis en place. Toutefois à mon sens, Airbnb est une expérience avant tout, les réductions ne doivent pas être la motivation première.

De plus, quand je discute avec les Travel Managers je leur rappelle que d'une manière générale avec les tarifs pratiqués sur le site, ils vont optimiser leur budget voyage sur l'année. L’intérêt financier est mécaniquement déjà là.

Nous nous concentrons ainsi plus à proposer une expérience, apporter un plus plutôt que travailler sur les tarifs.

DéplacementsPros.com : Quelles sont les différences entre le marché US et France ?

Teoman Colakoglu : D'une manière générale, on a remarqué avec d'autres acteurs de ce domaine que - sans parler de retard - les choses initiées au départ aux USA mettent du temps à venir en France. On parle de deux ans d'écart en termes de maturité. Notre offre pro est un bel exemple, elle a été lancée en 2015 aux USA et se lance en France maintenant. Il y a cette inertie là. Mais nous sommes capables ensuite de la rattraper.

Par ailleurs, la culture Airbnb est plus un peu implantée aux USA, ou même au Royaume-Uni. Ils sont plus prêts à l'envisager d'un point de vue entreprise. En France, l'aspect pédagogie et communication est plus important.

Certains process ont également dû être adaptés comme le paiement. La carte logée est l'un de ces éléments. Elle n'est pas utilisée aux États-Unis alors qu'en France ou en Europe, elle l'est. C'est une demande forte des sociétés. Alors nous travaillons actuellement dessus pour nous adapter aux attentes.

DéplacementsPros.com : quels sont vos projets pour 2018 ?

Teoman Colakoglu : Continuer le travail entamé. Nous avons initié quelque chose en 2015. Nous avons créé un produit Corporate à partir de zéro. Aujourd'hui, nous travaillons à confirmer ces développements-là et à faire évoluer l'offre en fonction des entreprises.

De plus, nous avons de plus en plus de grands groupes. Qui dit grands groupes, dit de nouveaux process à intégrer. C'est dans ce sens-là que nous continuons notre développement pour coller au mieux aux besoins des voyageurs d'affaires. Être plus intégré avec l’écosystème du voyage d'affaires, un univers complexe avec de nombreux acteurs.

En effet, une entreprise par définition veut rationaliser, optimiser, avoir un seul et même outil. Après notre partenariat avec TripLink de Concur, nous avons poursuivi en intégrant le système de réservation en ligne de Concur. Actuellement en phase pilote, cela sera live à la fin de l'année. Il s'agit de notre première intégration dans un SBT.

Toutefois, nous avons conscience que cela peut être à double tranchant. En effet, c'est une demande des entreprises mais pour les utilisateurs, ce n'est pas le même retour. Ils prennent plaisir à utiliser la plate-forme. L'expérience Airbnb commence là. Alors en termes d'adoption, nous nous posons des questions. Nous devons trouver le bon équilibre. Notre objectif est l'expérience utilisateur, même si cela ne répond pas à 100% des process d'une entreprise.

Ce que je dis de manière très transparente aux entreprises : leur réflexe est de cocher un certain nombre de cases et nous intégrer – et, nous avons déjà fait beaucoup d'effort à ce niveau là – mais il y a un moment où on arrive à un seuil où l'expérience doit quand même prévaloir d'une certaine manière et rester Airbnb. Car c'est la raison pour laquelle les gens viennent nous solliciter au départ.

Entretien réalisé par Sophie Raffin