Le dernier rapport de la SITA, "Passenger IT Insights 2025", dresse un portrait du voyageur moderne, dont les attentes sont désormais entièrement façonnées par la fluidité de son parcours numérique. Le rapport révèle également que la simplicité, la confiance et la durabilité ne sont plus les options mais des prérequis fondamentaux, en particulier pour la clientèle affaires.
L'ère du "tout-digital" s'impose comme la nouvelle norme. Les voyageurs, habitués à gérer leur vie depuis leur smartphone, attendent de l'industrie du voyage une expérience tout aussi intuitive. Ils plébiscitent des parcours unifiés où la réservation, les mises à jour en temps réel et la gestion des imprévus se feraient au sein d'une seule et même application. Ainsi, 79% des passagers se disent prêts à adopter une identité numérique sur leur mobile. L'usage de la biométrie pour fluidifier les contrôles gagne également en popularité et 78% des voyageurs disent faire confiance aux acteurs du secteur pour stocker de telles données. Plus de la moitié des voyageurs (66%) se disent même prêts à payer un surcoût pour accélérer leur passage à l'aéroport.
Des voyageurs d'affaires concernés par leur empreinte carbone
Au cœur de cette transformation, le voyageur d'affaires fait figure de "pionnier". Avec une moyenne de 5,2 vols par an, contre 3,5 pour les voyageurs loisirs, il est le premier à adopter ces innovations qui optimisent son temps. Le segment corporate montre un intérêt marqué pour les solutions de voyage intermodales intégrées et les services à valeur ajoutée comme le suivi des bagages porte à porte. Il s'agit d'un service pour lequel 78% des voyageurs seraient prêts à payer.
En parallèle, la durabilité s'ancre fermement comme un facteur de décision lors de l'organisation d'un voyage. Loin d'être un simple argument marketing, l'impact environnemental est devenu un critère de choix tangible. Près de neuf passagers sur dix se disent prêts à payer davantage pour compenser leur empreinte carbone. Et les voyageurs d'affaires se déclarent prêts à accepter une majoration de 14,6% du prix de leur billet pour compenser leur empreinte carbone (contre 11,3% pour les voyageurs loisirs en moyenne), un chiffre qui résonne avec les politiques RSE de plus en plus prégnantes dans les entreprises.
Cette transition numérique ne pourra se faire sans un socle de confiance solide. Si les passagers sont ouverts au partage de leurs données pour bénéficier d'un parcours plus fluide, ils n'en demeurent pas moins préoccupés par la sécurité et la confidentialité de leurs informations. Pour l'ensemble des acteurs du secteur aérien, la transparence sera la clé pour gagner et conserver la confiance de leurs clients. Les investissements technologiques doivent viser l’excellence opérationnelle et, surtout, s’aligner sur ces exigences désormais essentielles afin de rester en phase avec une clientèle qui a pris une longueur d’avance.
