Air France en pleine révolution “IA générative”

Avec plus de 80 projets initiés depuis l'année dernière, Air France entend investir le champ de l'IA générative...

Air France met le paquet sur l’IA et entend bien le faire savoir. Pour preuve, un communiqué de presse (très intéressant, à vrai dire, ce qui - foi de journaliste - n’est pas si fréquent) en fait état. Nous en reprenons ici quelques extraits non sans rappeler à quel point l’IA peut trouver de quoi s’épanouir au sein de la big data XXL de la compagnie : avec 100.000 clients transportés chaque jour à bord de plus de 1.000 vols, il y a de quoi faire. L’enjeu est éminemment stratégique.

Pour rendre plus concrète l’importance du projet, il suffit de jeter un œil en arrière pour considérer les avancées dues au département de recherche opérationnelle (créé en 1958) de la compagnie, qui a aujourd’hui la charge de ces nouveaux développements. Ce sont bien ses travaux qui ont permis le déploiement du revenue management dans les années 1990, reposant en partie sur des données d’historiques de voyage et l’identification de tendances. Ou qui, dans la décennie suivante, furent à l’origine d’une solution de maintenance prédictive, Prognos, aujourd’hui utilisée par plus de 80 compagnies à travers le monde.

Ce dernier chantier était déjà à forte teneur en IA… Et depuis, celle-ci a pris une place de plus en plus prépondérante dans l’ensemble des programmes de recherche et d’innovation de la legacy, et se retrouve désormais pour optimiser l’activité et les ressources, anticiper les besoins, faciliter l’accès des collaborateurs à des informations, améliorer chaque étape du parcours client : chatbots, outils de prédiction du nombre de bagages et de repas à bord, calcul de la quantité d’eau à embarquer ou systèmes d’éco-pilotage permettant d’optimiser les trajectoires pour réduire la consommation de carburant, notamment.

2023, l'année du tournant

Mais, bien sûr, le passage de l’IA à l’IA générative, constitue une extension du champ des possibles incommensurable (que le grand public a pu toucher du doigt, l’an dernier, avec l’apparition de ChatGPT). AF en a pris acte et présente son engagement dans cette voie comme “une nouvelle révolution”. Depuis 2023, donc, la compagnie a initié “plus de 80 projets d’utilisation de l’intelligence artificielle générative (...) Certains sont au stade d’identification de la solution la plus adaptée (modèle de gestion de données, IA prédictive, IA générative…), d’autres au stade du Proof of Concept (POC)”.

Outre l’éthique et la stricte conformité avec la réglementation, la démarche d’AF et de son équipe de recherche opérationnelle, constituée de 150 collaborateurs, s’appuie sur quelques principes, notamment l’utilisation de solutions de marché plutôt que la conception de modèles en interne. La compagnie considère en effet que “l’IA générative est un champ d’expertise encore relativement jeune et les technologies ne sont pas matures”. Comprendre : elles peuvent rapidement devenir obsolètes. Ce parti pris a évidemment pour objectif la maîtrise des investissements et de permettre l’agilité requise dans un domaine qui reste, dans une large mesure, d’expérimentation.

4 outils exemplaires

Apparemment, l’un des autres principes d’AF en la matière est de donner des petits noms charmants à ses projets, si l’on en croit les quatre exemples d’outil que la compagnie nous délivre et que nous reproduisons : 

TALIA : le ChatGPT interne d’Air France, permettant aux collaborateurs de se familiariser avec le fonctionnement de cet outil en circuit fermé, sans que les informations saisies ne soient transmises à des tiers. TALIA est utilisée quotidiennement par des salariés d’Air France pour rédiger des e-mails, rechercher des informations dans des documents PDF, organiser des évènements, ou encore établir des rétro-plannings et des to-do lists.

PAMELIA : une solution permettant aux agents d’Air France en aéroport d’obtenir une réponse aux questions de clients directement sur l’iPad mis à leur disposition. Nombre de bagages autorisés, règles sur le transport d'animaux, formalités d'entrée : PAMELIA recherche la réponse dans tous les référentiels et recueils de procédures de la compagnie et génère une réponse rédigée, prête à être transmise au client, et pouvant être traduite instantanément en 85 langues. Actuellement en phase de test, PAMELIA sera déployée à Paris-Charles de Gaulle en 2025.

CHARLIE : un outil à destination des équipes maintenance de la compagnie, permettant de rechercher au sein de la documentation de la compagnie et des constructeurs la référence des pièces d’un avion (« part numbers »). Cet outil en phase de POC permettra de gagner un temps précieux lors de la réparation ou du remplacement de pièces, contribuant ainsi à la ponctualité des vols.

FOX : un outil d’analyse des retours clients, pour mieux comprendre leurs attentes et leurs préoccupations. En utilisant l’IA générative, FOX est capable d’analyser automatiquement les verbatims clients et de traduire le sentiment exprimé par des textes complexes et hétérogènes, intégrant humour ou ironie. Cet outil permet également la détection de signaux faibles et le partage de ces verbatims au sein des différentes entités de la compagnie.