Une étude récente menée par la Chaire Pégase (Montpellier Business School) a mis en lumière une réticence significative face à la digitalisation rapide du secteur aérien.
Intitulée "Digitalisation du transport aérien : réel progrès ou source de stress pour les passagers ?", cette recherche approfondie due à la Chaire Pégase (Montpellier Business School), explore les réactions des consommateurs face aux technologies numériques dans le contexte du voyage aérien. Un vrai enjeu puisque, plus de 35% des passagers français expriment des réserves face à la digitalisation croissante du secteur aérien.
L'étude, qui s’appuie sur un échantillon représentatif de 1022 passagers aériens français, a révélé que bien que la majorité reconnaisse les bénéfices apportés par la digitalisation, tels que l'efficacité et la personnalisation du parcours, plus d’un tiers des répondants (35,5%) rejette la digitalisation de l’expérience client, en la considérant comme une régression. Ces passagers réfractaires sont souvent moins enclins à embrasser pleinement les nouvelles technologies, citant le manque d'interactions humaines, la peur de faire des erreurs et le stress lié aux technologies digitales comme principales sources de leur résistance.
"Ce rapport met en évidence un clivage important dans la perception de la digitalisation entre différents groupes de voyageurs", explique le professeur Paul Chiambaretto, directeur de la Chaire Pégase. "Il est crucial pour l'industrie aérienne de bien comprendre ces segments de clientèle pour mieux répondre à leurs attentes et atténuer leurs inquiétudes."
Typologie
L'étude segmente les passagers en quatre groupes principaux : les enthousiastes (19,5%), les optimistes (45%), les nostalgiques (25%) et les sceptiques (10,5%). Alors que les enthousiastes et les optimistes perçoivent la digitalisation comme une avancée positive, les nostalgiques et les sceptiques montrent des niveaux de stress plus élevés et une préférence marquée pour les interactions humaines lors de leur voyage.
L'analyse détaille également le rôle du stress lié au contexte aérien et du technostress (l’inconfort ressenti par certains individus lorsqu’ils utilisent des technologies digitales) dans l’attrait pour ces nouvelles technologies. En substance, plus un passager est stressé (par l’avion ou par les nouvelles technologies), moins il verra cette digitalisation comme une source de progrès.
Les chercheurs de la Chaire Pégase soulignent ainsi que la digitalisation a plutôt tendance à bénéficier aux passagers qui prennent régulièrement l’avion, de sorte qu’elle génère un risque d’exclusion pour les passagers aériens plus occasionnels et qui sont généralement moins à l’aise à l’idée de prendre l’avion. De même, les passagers aériens les moins éduqués, les plus modestes et ayant des compétences digitales limitées peuvent se retrouver en difficulté face à ces innovations. Ici, l’étude complète.
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