Jean-Louis Baroux est un acteur reconnu du monde des compagnies aériennes. Créateur du World Air Transport Forum et de l’APG, il rappelle, dans cet(te tribune, les formidables progrès de l'expérience client dans l'aérien et en pointe les limites.
Tous les acteurs du transport aérien parlent de la fameuse expérience client, sauf qu’aucun d’entre eux ne la maitrise complètement tant cette activité réclame d’acteurs différents dont chacun a sa vie propre à l’intérieur du système.
Des progrès considérables
Commençons par les bonnes nouvelles. Dans son ensemble le client bénéficie de beaucoup plus de facilités et ce, de façon régulière. Le voyage aérien est devenu commun alors qu’il est toujours aussi miraculeux de pouvoir se déplacer d’un point à l’autre de la planète par la voie des airs. La liste des améliorations depuis le début siècle est tout de même impressionnante.
La première est sans doute la sécurité. Les progrès en la matière ont été constants car cette valeur est dans les gènes de tous les acteurs. C’est ainsi qu’en dépit de l’accroissement considérable du trafic et du nombre de vols, un accident d’avion est devenu rarissime. J’en veux pour preuve les résultats de 2023 où pour plus de 37 millions de vols soit tout de même plus de 100.000 par jour ou 4.200 par heure, le transport aérien régulier n’a eu à déplorer qu’un seul accident mortel au Népal qui a fait 72 morts, et encore c’était à la suite d’une faute grossière de pilotage. Les avions sont devenus de plus en plus surs. Fini le temps des quadrimoteurs qui, pendant la traversée de l’Atlantique, perdaient fréquemment l’usage d’un ou plusieurs moteurs. Maintenant des biréacteurs traversent le Pacifique en toute sécurité.
La deuxième amélioration vient de l’énorme choix tarifaire, même si celui-ci est souvent excessif et sans commune mesure avec le bon sens, mis à la disposition des clients. De nouvelles couches de population ont ainsi, sous l’impulsion des « low costs », pu avoir accès à ce mode de transport. Quoiqu’on en dise, cela a permis de nouveaux échanges pas seulement reliés à un surtourisme, maintenant à la mode, et ces échanges ont fait naître un accroissement de la prospérité des populations. Le mouvement est d’ailleurs loin d’être terminé si l’on rapproche les quelques 800 millions d’habitants de la planète qui ont jusqu’à ce jour constitué le réservoir du transport aérien, essentiellement les populations occidentales aux quelques 7 milliards d’habitants qui constituent le réservoir futur.
Et sur le plan individuel, remarquons que l’informatique a parfaitement joué son rôle dans l’expérience client. Ces derniers peuvent maintenant sortir leur carte d’embarquement depuis leur domicile, faire un pré enregistrement de leurs bagages et recevoir quasiment en temps réel les informations nécessaires en cas d’irrégularités. Ils ont de plus un choix de destinations et de fréquences beaucoup plus important.
Des limites regrettables
Mais il y a le revers de la médaille. Tout n’est pas parfait, loin de là. Je note d’abord que bien qu’ils en parlent en permanence, l’expérience client n’est pas vraiment dans l’ADN des dirigeants des compagnies aériennes à la notable exception de quelques grands opérateurs du Golfe et de l’Asie. Un passager n’est le plus souvent qu’une unité de consommation qui est forcément déshumanisée. Le sujet est d’ailleurs très compliqué car l’expérience client est globale, elle va de son domicile à sa destination finale, ce qui le conduit à utiliser nombre d’opérateurs différents dont aucun ne rend des comptes aux autres.
Ainsi la première difficulté consiste à aller de manière fluide à l’aéroport et ce n’est pas toujours aisé. Cela constitue le début du stress que doit subir le client. Il est souvent obligé de prendre d’énormes précautions, de prévoir de considérables délais pour parfois arriver dans le terminal avec beaucoup trop d’avance, ce qui contribue, d’ailleurs, à la rentabilité des aéroports, lesquels se sont transformés en galeries marchandes ce qui permet d’utiliser le temps des passagers arrivés un peu trop à l’avance. En ce sens les aéroports ont encore un très gros travail à réaliser car la plus grande part du stress est créée par leur traversée. Les interminables queues constituées par les divers points d’inspection filtrages et les contrôles aux frontières constituent certainement un facteur de potentielle amélioration largement attendue par les clients.
Et pour terminer, il faut bien parler encore et encore les insupportables grèves de certaines catégories de services. Finalement peu de salariés, très souvent les plus privilégiés, peuvent détruire les efforts faits par les autres. Cela est surtout vrai en Europe avec une mention particulière pour les indispensables contrôleurs aériens dont on se demande pourquoi leurs dirigeants ne leur font pas tout simplement exécuter le travail pour lequel ils sont payés. L’expérience client est un grand concept, espérons qu’il va progressivement être adopté par tous les acteurs du transport aérien.
