Tous les clients du transport aérien ont certainement l'impression que certaines pratiques paraissent curieuses, voire inutiles. Les interactions entre les acteurs sont pour le moins parcimonieuses, chacun d’eux voulant préserver quelques petits avantages par rapport à d’autres et, en la matière, les législateurs se mêlent parfois de ce qui ne les regardent pas. Tous ces petits abus rendent le voyage aérien parsemé d'irritations dont on pourrait bien se passer. Chaque composante du transport aérien subit les inconvénients causés par les autres acteurs et les mêmes sont sources de difficultés envers leurs environnements respectifs.
Les aéroports
La traversée d’un grand aéroport est peut-être le moment le plus difficile pour un passager. Les accès sont souvent compliqués, la signalétique parfois incompréhensible voire carrément absente et les espaces paraissent plus dédiés aux commerces, largement ponctionnés d’ailleurs par les aéroports, qu’aux facilités réservées aux passagers.
Ajoutons à cela les fameux PIFs (Postes d’Inspection Filtrage) réglés de manière incompréhensible, et souvent différente d’un terminal à un autre dans le même aéroport. Doit-on garder sa ceinture, poser sa montre, ouvrir sa trousse de toilette, se déchausser ? Bref toutes ces petites frustrations sont une source de stress dont les passagers se passeraient bien volontiers.
Les compagnies aériennes
Elles ne sont pas non plus exemptes d’abus. Prenons par exemple la tarification. Qui peut expliquer sur quelles bases on multiplie les tarifs, jusqu’à plus de 100 pour un vol long-courrier dans la même classe de service le même jour ? Voilà une première source de frustration ressentie comme un injustice quand un client se rend compte que son voisin de siège a été plus favorisé que lui.
Et ce n’est pas tout : les procédures d’embarquement s’apparentent parfois aux rassemblements des moutons avant leur tonte. On fait patienter les clients dans les passerelles, parfois près d’une demi-heure en attendant que l’appareil soit prêt. Pourquoi cette procédure alors les passagers auraient pu tout aussi bien patienter dans l’aéroport. D’ailleurs, sans savoir si la difficulté provient des compagnies ou des aéroports, rares sont les terminaux où les files d’embarquement sont clairement délimitées et où les passagers de se mélangent pas.
Les gouvernements
Curieusement les autorités administratives ont une grande tendance à s’immiscer dans le fonctionnement du transport aérien. Les retards de vols sont carrément sanctionnés et de manière forte et les compagnies doivent parfois payer des indemnités largement supérieures aux tarifs réglés par les clients.
En fait, certains d’entre eux peuvent faire du profit en voyageant non seulement gratuitement mais en gagnant de l’argent. La pratique du « surbooking » est sanctionnée de manière dissuasive. On voit même l’administration européenne s’intéresser de près à la manière dont les bagages sont traités. Il faut dire cependant que nombre de règles ont dû être édictées car les compagnies ne s’étaient pas mises d’accord pour régler les problèmes bien connus entre elles. IATA aurait dû jouer un rôle d’arbitre ce qu’elle n’a jamais fait sauf en matière de sécurité avec le programme IOSA (IATA Operational and Safety Audit).
Et n’oublions pas les taxes à répétition que chaque Etat croit bon d’infliger au transport aérien car, après tout, si les clients ont les moyens d’utiliser ce type de déplacement, ils peuvent bien payer sans se révolter...
Les clients
Ne les oublions pas. Ils sont eux aussi source de multiples abus. Le comportement de certains d’entre eux peut rendre le voyage désagréable aux autres. Certes ces conduites erratiques peuvent parfois s’expliquer par le stress auquel les passagers sont soumis, particulièrement ceux qui sont les moins familiers du transport aérien...
Mais enfin, comment expliquer certaines bousculades pendant les enregistrements ou les embarquements, comment justifier que certains clients mettent systématiquement leurs bagages cabine dans les premiers racks de l’avion alors qu’ils ont décidé de payer uniquement pour des sièges à l’arrière de la cabine ? Comment accepter que certains, pour ne pas payer les excédents de bagages arrivent dans l’avion avec de multiples paquets et occupent un espace largement supérieur à ce qui leur est attribué ? Et puis il y ceux qui réclament pour un oui ou un non des compensations indues, car on ne sait jamais …
On ne le dira jamais assez, le transport aérien est une activité complexe. Elle met en opération une foultitude d’intervenants et chacun d’entre eux peut gripper la machine. Alors il serait judicieux que chaque acteur recherche comment simplifier et rendre fluide un mode de transport qui reste encore magique.
