Annulation de vol, grève… quels droits pour les passagers ?

A l’heure où le manque de personnel et les revendications des syndicats mettent une grosse pression sur le secteur du transport aérien, avec des situations déjà chaotiques dans certains aéroports, un rappel de la réglementation européenne par le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France est utile.

Un appel à la grève début juillet dans les aéroports parisiens, d’autres mouvements qui se précisent avec le personnel naviguant Ryanair en Espagne ou les pilotes de Brussels Airlines fin juin, la suppression de sièges dans les avions par EasyJet et l’annulation de neuf cents vols par le groupe Lufthansa faute de personnel… Et toujours la crainte d’une reprise de la pandémie de Covid-19, avec son lot de contraintes et de restrictions aux déplacements… L’été sera chaud pour les Européens qui ont décidé de voyager en avion prochainement. Avec des questions récurrentes lorsqu’on se retrouve dans la tourmente : quels droits en cas de vol annulé ? comment réagir face aux grèves ? le remboursement du vol est-il assuré si vous ne pouvez plus partir ? Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) France rappelle la réglementation européenne.

Vol annulé par la compagnie…
En cas de vol annulé, la compagnie aérienne doit en principe vous laisser le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours et un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables. Vous avez également droit à une compensation entre 250€ et 600 € selon la distance du vol. Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si vous êtes informés de l’annulation du vol deux semaines au moins avant de partir ou si la compagnie invoque des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques défavorables, grève, pandémie…).

Grève du personnel de la compagnie aérienne ou de l’aéroport : quelles différences ?
La grève du personnel de la compagnie n’est généralement pas une circonstance exceptionnelle. La compagnie qui annule des vols dans ces circonstances sera donc en principe tenue de verser la compensation aux voyageurs.

La grève du personnel de l’aéroport, des contrôleurs aériens ou des agents de sûreté par exemple, est un fait extérieur à la compagnie aérienne qu’elle ne maitrise pas. Les annulations de vols qui en découlent ne seront donc, en principe, pas indemnisées.

J’ai réservé un vol sur une plateforme en ligne. Peut-elle m’aider en cas d’annulation de vol ?
Les plateformes de réservation sont des intermédiaires entre un acheteur et un prestataire touristique (compagnie aérienne, hôtelier…). Elles doivent vous informer de l’annulation de votre vol et des éventuelles propositions de la compagnie aérienne. Elles doivent également communiquer vos demandes à la compagnie aérienne. Mais elles n’ont aucune obligation de prendre en charge votre réacheminement ou de vous rembourser le prix du billet d’avion.

Je ne peux plus partir, le remboursement de mon billet est-il garanti ?
Non. Si votre vol est maintenu mais que vous ne pouvez plus partir, vous ne serez remboursés que si vos billets sont annulables et remboursables. Attention, vous pouvez toujours annuler un billet mais celui-ci n’est pas toujours remboursable. Il faut généralement faire la demande au transporteur dans un certain délai avant le départ. Des pénalités peuvent s’appliquer. Vérifiez bien les conditions de votre billet et contactez votre compagnie aérienne au plus vite.

Problème avec une compagnie aérienne : comment réagir ?
Si vous avez été victime d’une annulation ou d’un retard de vol, vous devez tout d’abord contacter la compagnie aérienne. Pour cela, mieux vaut utiliser son formulaire de réclamation disponible sur son site internet.

Si le litige qui vous oppose à une compagnie aérienne basée dans un pays de l’UE, en Islande ou en Norvège n’aboutit pas, vous pouvez gratuitement vous faire aider par les juristes du CEC France.

Plus d’infos sur le site du Centre Européen des Consommateurs